ecom consulting zu Gast bei der E-Commerce Coffee Break

Oliver Lucas spricht in der E-Commerce Coffee Break über die Entwicklung von Marktplätzen in den letzten Jahren, sowie Chancen und Risiken für den Einstieg.

Interview mit Netformic über B2B Marktplätze

Ralph Hübner spricht mit Netformic über Trends bei B2B Marktplätzen und welche Fragestellungen man beim Aufbau eines Marktplazes berücksichtigen sollte.

Marktplätze in der DIY-Branche kaum besetzt

In unserer Studie „Die Marktplatzwelt 2020“ zeigt sich, dass die DIY-Branche von deutschen Baumarktketten bisher kaum besetzt ist.

2. Webinar zur Studie „Die Marktplatzwelt 2020“

In unserem Webinar zur Studie „Die Marktplatzwelt 2020“ diskutieren wir mit verschiedenen Experten zu aktuellen Fragen rund um das Thema Marktplätze.

Webinar zur Studie „Die Marktplatzwelt 2020“

In unserem Webinar zur Studie „Die Marktplatzwelt 2020“ diskutieren wir mit verschiedenen Experten zu aktuellen Fragen rund um das Thema Marktplätze.

Studie „Die Marktplatzwelt 2020“

Unser globales Landscape-Poster erfasst mehr als 480 Marktplatz-Anbieter. Im DACH-Raum verzeichnen wir per Anfang 2020 mehr als 170 verschiedene Marktplätze. Im Vergleich dazu waren es vor 2015 nur 81 Player.

Wie Online-Händler ihre Läger bei anhaltenden Auftragsspitzen entlasten

In den Logistikzentren diverser Online-Händler ist derzeit jeden Tag Black Friday – und das völlig unvorbereitet in einer eigentlichen Low Season. Als Spezialist für Fulfillment-Prozesse weiß Oliver Lucas genau was jetzt zu tun ist.

Amazon für Entscheider: Unser Buchtipp für Hersteller und Händler

„Amazon für Entscheider“ ist unser Tipp für alle Hersteller und Händler, die ihre Produkte über Amazon verkaufen wollen oder dies bereits tun. 13 Experten, darunter 7 aus dem Team von ecom consulting, erläutern im Detail wie man Amazon richtig implementiert und das Amazon-System effektiv nutzt.

Interview im Markenartikel-Magazin

Unser Partner Ralph Hübner sprach mit dem Markenartikel-Magazin über den zunehmenden Direktkontakt von Markenherstellern zu den Endkunden.

Das ABC des Online-Handels

In der Ausgabe 12/2019 erläutern wir den Lesern der Möbelkultur die wichtigsten Begriffe des Online-Handels um in der digitalen Vermarktungswelt auf dem aktuellen Stand zu sein.

DAS HERSTELLER-DIENSTLEISTER-DILEMMA

Wenn Markenhersteller in „Direct-to-Customer“ einsteigen, stehen sie vor zwei großen Problemen: Sie verstehen den Endkunden nicht – und ihre Agenturen und Dienstleister verstehen sie oft nicht.

eCommerceTalks mit Martin Himmel

In der neuen Ausgabe von eCommerceTalks spricht Martin Himmel mit Divante über Misserfolge und Hürden bei der digitalen Transformation. Warum funktioniert die digitale Transformation im eCommerce nicht bei jedem Unternehmen? Am besten lernen wir von denen, die gescheitert sind oder denen, die die Digitalisierung perfektioniert haben.

Im Gespräch mit eCommerceTalks erklärt Martin Himmel:

  • Welche Gründe für ein Scheitern bei der Umstellung eines Unternehmens auf den digitalen Handel verantwortlich sind
  • Welche Kriterien bei der Auswahl von eCommerce-Lösungen berücksichtigt werden sollten. Geht es nur um technologischen Wandel? Oder sollte man sich auch auf Menschen und Prozesse im Unternehmen konzentrieren?
  • Wie tiefgehend die Transformation sein sollte. Wo ist der Punkt, von dem aus man nicht zurückkehren kann?

In dieser Folge von eCommerceTalks finden Sie Antworten und Beispiele von Unternehmen, die gescheitert sind, sowie von Unternehmen, die ihre digitale Reise zur Perfektion gemeistert haben.

Das gesamte Video der neuen Ausgabe von eCommerceTalks finden Sie hier:

Liebt Eure Daten wie Euch selbst!

Unser Beitrag im Handelsblatt zum Thema „Daten lieben, pflegen, nutzen“ erklärt, warum jeder Unternehmer eine Leidenschaft für seine Daten entwickeln sollte. Kunden suchen heutzutage nicht mehr nach Produkten sondern nach Lösungen. Nur Unternehmen, die ihre Daten pflegen und verstehen, erkennen frühzeitig was ihre Kunden wollen. Wer also langfristig am Markt bestehen bleiben will, sollte seine Daten sammeln, lieben und nutzen.

Die folgenden 10 Gebote der Datenliebe helfen dabei:

  1. Liebe braucht Offenheit. Dafür notwendig sind neue Prozesse, neue Technologien, eventuell auch neue Mitarbeiter. Der Kunde entscheidet auf welchem Kanal er angesprochen werden möchte.
  2. Liebe erfordert Kommunikation. Nur wer seiner Zielgruppe direkt zuhört, versteht was die Kunden wollen. Das Bauchgefühl wird durch eine Kennzahlenanalyse ersetzt.
  3. Liebt erkennt die besonderen Eigenschaften. Wer durch die Brille der Kunden blickt und Produktdaten online entsprechend mit Informationen anreichert, schafft zufriedene Endkunden.
  4. Liebe hat viele Facetten. Kundendaten entstehen an vielen verschiedenen Orten und müssen konsolidiert werden.
  5. Liebe bedeutet Verzicht. Die Versuchung ist groß, aber konzentrieren sie sich auf messbare und für ihr Unternehmen relevante Daten.
  6. Liebe erfordert Freiraum. Nicht alle Daten passen in dasselbe System. Lassen Sie alternative Datenquellen zu.
  7. Liebe ist ein Geben und Nehmen. Bieten sie den Kunden einen Mehrwert dafür dass er ihnen seine Daten anvertraut.
  8. Liebe wächst mit der Zeit. Datenliebe braucht Erfahrung. Probieren sie verschiedene Kanäle, Aktionen usw. aus.
  9. Wahre Liebe ist nicht käuflich. Fangen sie klein an, mit günstigen Tools. Aber sparen sie nicht an der Pflege der Daten.
  10. Liebe macht glücklich. Wer Daten richtig einsetzt erhöht Wiederverkaufsraten und steigert den Profit.

Und – sind Sie schon datenverliebt?

Den kompletten Gastbeitrag im Handelsblatt können sie hier nachlesen.

Wie Online-Händler saisonale Peaks abfedern

Lastspitzen im Online-Shop kennt fast jeder Händler. Mit neun Profi-Tipps lassen sich Peak-Zeiten im Saisongeschäft abfedern.

Mit dem Start in die Gartensaison beginnt für Online-Händler von Gartenmöbeln die umsatzstärkste Zeit des Jahres. Doch auch die meisten anderen Online- Händler kennen saisonale Peak-Phasen, die Technik, Prozesse und die Organisation jedes Jahr aufs Neue auf die Bewährungsprobe stellen.

Martin Himmel, Mitgründer der E-Commerce-Beratung ecom consulting und Experte für die Umsetzung von eCommerce-Strategien, hat neun Tipps zusammengestellt, wie Händler die Peak-Zeiten im Saisongeschäft am besten organisieren.

Automatisieren Sie im Vorfeld, was geht

Produkte, Bestände, Aufträge und Abwicklung – oft herrscht hier in der Zusammenarbeit mit den Lieferanten Handarbeit vor. Sprechen Sie mit Ihren Lieferanten frühzeitig und in ruhigen Phasen und nicht erst kurz vor dem Start des Saisongeschäfts über Automatisierungsmöglichkeiten.

  1. Stellen Sie Ihre Technik auf Lastspitzen ein

Führen Sie frühzeitig Lasttests durch und entscheiden Sie im Bedarfsfall rechtzeitig, ob das bestehende Setup aufgebohrt werden muss oder ein Wechsel in die Cloud eine Alternative wäre.

  1. Integrieren Sie externe Dienstleister rechtzeitig

Wer in Spitzenzeiten auf externe Call-Center zurückgreifen will, muss seine Daten und Systeme darauf vorbereiten. First-Level-Fragen wie „Gibt es zu dem Grill auch einen Deckel“ sollten auch vom Dienstleister beantwortet werden können.

  1. Sichern Sie sich frühzeitig Logistikkapazitäten

Medienberichten zufolge fehlen in Deutschland bis zu 100.000 LKW-Fahrer. Händler sollten daher nicht erst in letzter Minute mit ihren Spediteuren oder Logistikdienstleistern verhandeln, sondern sich gute Konditionen mit langen Laufzeiten rechtzeitig sichern.

  1. Verlagern Sie das Warenrisiko auf Dritte

Über Dropshipment lässt sich die Bestellabwicklung zu Spitzenzeiten enorm entlasten. Allerdings muss hierbei gewährleistet sein, dass der Hersteller beziehungsweise der Lieferant dieselben Qualitätsmaßstäbe an die Kundenbelieferung anlegt wie der Händler selbst. Denn wird zu spät geliefert, rufen die Kunden den Händler an, was zu Peak-Zeiten zu weiteren Belastungen führt. Außerdem gilt die Maxime der Automatisierung (siehe Punkt 1).

  1. Pflegen Sie Ihre Produktdaten

Nutzen Sie die ruhigen Phasen des Jahres, um Ware mithilfe von 3D-Planern, AR-Tools, Videos, Bildmaterial, Vergleichsmaßstäben und Textinformationen so gut zu beschreiben, dass Kunden sich ein gutes Bild davon machen können. Im Zweifel gilt die Regel: Besser nicht bestellt als retourniert.

  1. Nutzen Sie Ihre Kundendaten

Pflegen Sie Ihre Bestandskunden-Datenbank und nutzen Sie alle Hebel, die zur Entzerrung beitragen. Mithilfe von Gutscheinen und Incentivierungen kann es beispielsweise gelingen, Käufe in ruhigere Perioden zu verlagern.

  1. Reduzieren Sie Retouren

Die Bearbeitung von Retouren kostet in Peak-Zeiten zusätzlich wertvolle Kapazitäten. Werden Sie im Fall der Fälle den Kunden gegenüber in der Hochsaison kulanter als sonst. Häufig fährt man günstiger, wenn man dem Kunden Rabatte einräumt, damit er die Ware behält.

  1. Stellen Sie Ihre Organisation rechtzeitig auf die Hochsaison ein

Kommunizieren Sie von Anfang an, dass in der Ausnahmezeit für alle Kräfte eine Urlaubssperre gilt. Das funktioniert allerdings nur mit einer entsprechenden Unternehmenskultur, in der die Beschäftigten am selben Strang ziehen. Machen Sie sich gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern Gedanken, wie in Lastspitzen aufgebaute Überstunden abgegolten werden können.

Kostenfallen im eCommerce

In der aktuellen Serie „Kostenfallen im eCommerce“ der Internet World Business berichtet Martin Himmel über die Rendite im Onlinehandel, interne Kostenfallen und reele Kostenkalkulationen.

Kostenfallen durch effizientere Prozesse und strategisches Marketing beheben

Die meisten Onlineshops geben viel Geld für die Neukundengewinnung aus, vernachlässigen jedoch die Kundenbindung. Dabei weiß man inzwischen, dass eine einzige Online-Bestellung nicht unbedingt rentabel ist. Erst der wiederkehrende Kunde bringt den Gewinn. Mit der richtigen Kundensegmentierung kann man zielgruppengesteuerte Marketing-Maßnahmen einsetzen und erzielt damit mehr Erfolge für weniger Kosten. Auch beim Suchmaschinenmarketing kann man sich viel Zeit und Geld sparen, wenn man vorher klare Ziele für die Kampagnen definiert.

Hat man den Kunden letztlich in den Online-Shop geleitet ist das wichtigste Ziel diesen Kunden zu einem Käufer zu konvertieren. Über 60% kaufen im Jahr 2018 über das Smartphone ein, daher muss ein digitales Konzept unbedingt auch mobile tauglich sein. Eine weitere Chance, den Warenkorb gut zu füllen sind Up- und Cross-Selling Angebote. Viele Kunden nutzen die Chance passende Zusatzartikel gleich mit zu erwerben.

Der eigentlich Renditefresser für Online-Shops sind die Retouren. Auch wenn sie sich nicht ganz vermeiden lassen, mit guten Produktinformationen, Bildern, Videos und Bewertungen lassen sich viele Retouren im Vorfeld vermeiden. Auch im Fulfilment und Logistik Bereich gibt es viele Kostenfresser. Schlecht abgestimmte Daten mit Lieferanten erhöhten den Aufwand im Wareneingang unnötig. Falsche gepackte Sendungen verursachen unnötige Prozesskosten. Geht das Paket dann auf den Weg zum Kunden kann gerade im internationalem Versand kann viel Geld gespart werden, wenn mit verschiedenen Dienstleistern zusammengearbeitet wird.

Generell sollten Online-Händler darauf achten möglichst viele Prozessschritte von der Bestellung bis zur Auslieferung zu automatisieren. Jeder Online-Händler der sich seine Prozesse im Detail anschaut, wird schnell feststellen wo die Kostentreiber zu finden sind. Sind diese erst mal ausgemerzt, steigt die Marge und die Kosten sinken.

Unsere 7 Tipps für höhere Profitabilität im Online-Shop:

  1. Bestandskundenmarketing forcieren und kanalübergreifend denken
  2. Warenbestände und Logistik optimieren
  3. Produktdaten optimal aufbereiten
  4. Preisvergleiche der Carrier vor allem international
  5. Automatisieren Sie Ihre Prozesse soweit möglich
  6. Setzen Sie klare Ziele im Online-Marketing
  7. Behalten Sie einen langem Atem bei allen Entwicklungen

Die Serie finden Sie in der Print-Ausgabe vom 08. Oktober 2018 der Internet World Business.

Wie werden Marktplätze von Händlern und Herstellern genutzt?

Gemeinsam mit der SAZsport haben wir analysiert auf welchen digitalen Kanälen Händler und Hersteller aktuell ihre Produkte verkaufen. Erste Ergebnisse der Studie veröffentlichte die SAZsport bereits in der Ausgabe 20 vom 22.10.2018. Sie können den Artikel hier herunterladen.

Längst ist es nicht mehr ausreichend seine Produkte bei einem Marktplatz zum Verkauf anzubieten. Die Vielzahl an Marktplätzen und deren ganz eigenen Mechanismen zur Erfolgsmessung machen es schwierig für Hersteller und Händler eine passende digitale Strategie aufzustellen.

In unserer Umfrage lagen die Hersteller weit vor den Händlern. Über 40% der Händler haben derzeit noch keine Online-Präsenz und planen dies auch für 2019 nicht. Bei den Herstellern sind dies lediglich 14 Prozent.

Während Hersteller vorwiegend auf einen eigenen Online-Shop setzen versuchen viele Händler ihr Glück eher auf Marktplätzen. Von den Herstellern sind vor allem diejenigen mit einem Umsatz < 50 Mio. Euro vermehrt auf Marktplätzen aktiv. Dadurch treten sie erstmals in direkten Kontakt mit dem Endkunden und haben die Möglichkeit eine Kundenbeziehung aufzubauen. Die wenigsten nutzen derzeit die Möglichkeit die Waren über Marktplätze auch auf internationalen Märkten zu verkaufen. Derzeit sind es ca. 50% der Hersteller und 33% der Händler. Die beliebtesten Länder sind dabei Österreich und England.

Viele Händler geben zu, sich mit dem Marktplatz-Business im Detail bisher wenig beschäftigt zu haben. Sie verkaufen Ihre Produkte über diverse Marktplätze ohne eine richtige Strategie im Hintergrund zu haben. Wenige haben einen konkreten Mitarbeiter, der für die Thematik zuständig ist und den Vertriebskanal steuert. Artikeldaten und Preise werden häufig per Excel geführt und nicht über ein eigenes System. Gerade bei Artikeldaten und Preise ist es wichtig die Daten zentral zu verwalten und damit die einzelnen Vertriebskanäle zu bespielen um Kanalkonflikte zu vermeiden. Auswertungs-Tools zur Analyse der Marktkennzahlen werden sowohl von Herstellern als auch von Händlern wenig genutzt. Gerade diese Kennzahlen sind für eine richtige Steuerung des Marktplatzbusiness aber sinnvoll und wichtig.

Hersteller und Händler haben unterschiedliche Präferenzen bei Marktplätzen

Als Liebling der Händler und Hersteller zeichnete sich der Marktplatz Amazon ab, der von 57% der befragten Hersteller und 50% der Händler genutzt wird. Auf Platz 2 steht bei den Herstellern der Marktplatz Zalando, dicht gefolgt von Karstadt. Bei den Händlern wird Ebay genauso viel genutzt wie Amazon, Platz 3 belegt der Marktplatz Rakuten.

Obwohl Amazon bei den Hersteller am häufigsten genutzt wird, ist die Mehrzahl mit der Umsatzentwicklung und auch mit der Zusammenarbeit mit Zalando am zufriedensten. Bei Amazon berichtet fast jeder zweite Händler von Schwierigkeiten in der Zusammenarbeit.

Beim Sporthandelskongress der SAZsport am 14.11.2018 in München diskutierte Oliver Lucas mit Vertretern von Ebay, Zalando, Alibaba und Otto über das Thema Marktplätze. Eine Zusammenfassung des Sporthandelskongresses finden Sie hier.

Warum Einzelbestellungen jede E-Commerce-Logistik in die Knie zwingen

Fünf Maßnahmen, wie Online-Händler ihr Fulfillment optimieren müssen, um profitabel zu bleiben

Unser Artikel ist auch erschienen in der iBusiness und der Internet World Business.

Wenngleich die Vorweihnachtszeit den Umsatz beflügelt, bremst der durch Einzelsendungen generierte Mehraufwand das generelle Wachstum aus. Sinkende Warenkörbe im Online-Handel sorgen daher für neue Herausforderungen im Fulfillment. Welche Weichen Online- Händler jetzt stellen müssen, um mit dem veränderten Kundenverhalten Schritt halten zu können, skizziert Oliver Lucas, Experte für Prozess-Optimierung und Fulfillment bei der Digitalisierungsberatung ecom consulting.

Ausgerechnet der „Schrei-vor-Glück“-Versender Zalando gab vor kurzem bei der Veröffentlichung seiner aktuellen Quartalszahlen zu, mit Problemen entlang der Lieferkette zu kämpfen. Schuld seien die sinkenden Warenkörbe, die retourenbereinigt aktuell bei durchschnittlich 57,50 Euro liegen. Im dritten Quartal 2014 kauften die Kunden im Schnitt noch für 64,40 Euro pro Bestellung ein. Aber wie kann ein derart datengetriebenes Unternehmen eigentlich logistisch in so eine Situation gelangen? Wer ehrlich zu sich selbst ist, sieht, dass die Online-Händler die Misere der sinkenden Warenkörbe seit Jahren selbst befeuert haben. Jede Marketing- Abteilung ist darauf fokussiert, sich mit dem Kunden in Echtzeit zu bewegen und ihn im Moment des Bedarfes direkt zum Kaufabschluss zu überführen. Alternativ werden über Schnäppchenangebote oder limitierte Aktionen ständig Impulse geschaffen, die zu einzelnen Käufen führen.

Der Prime-Effekt fördert Einzelbestellungen

Zusätzlich befeuert der von Amazon gewohnte Prime-Effekt Kunden dazu, Einzelbestellungen zu tätigen, ohne über Sinn und Wirtschaftlichkeit ihres Handelns nachzudenken. Statt wie früher bewusst eine Auswahlbestellung von sieben bis acht Artikeln in verschiedenen Größen in den Warenkorb zu packen und dann auf sein Paket zu warten, sieht man heute ein Produkt, will es haben und klickt auf „Jetzt kaufen“. Der Versand ist schließlich kostenlos und funktioniert in der Regel reibungslos. Doch aus logistischer Sicht sind Versandkosten-Flatrates eine falsche Maßnahme, weil sie die Hemmschwelle senken, um einen Online-Kauf zu tätigen. Das IFH kam im Frühjahr dieses Jahres in seiner Studie „Amazonisierung des Konsums“ zu dem Schluss, dass durch Amazon Prime die Zahl der durchschnittlichen Amazon Bestellungen pro Jahr von 27 im Jahr 2013 auf 61 im Jahr 2017 gestiegen ist. Allerdings landeten 2004 noch 1,8 Artikel im Warenkorb, inzwischen nur noch 1,3. Der One-Click-Buy bei Amazon wird immer mehr zum Alltag. Schlussendlich führt auch die zunehmende Smartphone-Nutzung für den Online-Einkauf dazu, dass sich Kunden zwar schneller zu Impulskäufen verführen lassen als am Desktop, aber dafür auch niedrigere Kassenbons produzieren.

In der Logistik wird der Aufwand durch Transaktionen verursacht

Zu welchem Dilemma das führt, zeigt eine einfache Rechnung: Nehmen wir an, ein Unternehmen verschickt pro Monat eine Million Sendungen mit drei Artikeln pro Versand. Damit dreht das Unternehmen mit einer Million Transaktionen drei Millionen Stück. Bei einer Retourenquote von 50 Prozent kommen 500.000 Pakete mit 1,5 Millionen Artikeln wieder zurück.

Jetzt verändert sich der Markt dahingehend, dass der Händler nicht mehr eine Million Sendungen mit drei Artikeln pro Paket verschickt, sondern 1,5 Millionen Pakete mit zwei Artikeln. Der Umsatz bleibt in diesem Beispiel gleich, doch die Zahl der Aufträge steigt um 50 Prozent. Weil in der Logistik der Aufwand durch Transaktionen verursacht wird, bedeutet das mehr Bedarf an Packplätzen, höhere Arbeitskosten, 50 Prozent mehr Verpackung, 50 Prozent mehr Frachtkosten und auch 50 Prozent mehr Systemlast für die IT. Zudem führt es auch prozessseitig zu Problemen. Denn wenn die Logistik nicht in die Planung und die datengetriebene Auswertung proaktiv mitberücksichtigt wird, dann wissen zwar Marketing, Sales und Controlling, wie sich das Bestellaufkommen verändern wird, in der Logistik allerdings kommt das alles zeitversetzt an. Die meisten Läger allerdings sind schon heute relativ gut optimiert und ausgelastet und Logistikkapazitäten in Deutschland ein knappes Gut. Wenn sich nun das Geschäft ändert und ein Händler mit dem gleichen Warendurchsatz 50 Prozent mehr Packplätze und mehr Bewegungsfläche braucht, führt das zu neuen Engpässen in Fläche und Personal.

Amazon reagiert mit dem „Amazon-Day“

Nicht nur bei Zalando scheint ein Umdenken im Wege zu sein, auch Amazon scheint erkannt zu haben, dass es aus Logistikperspektive mehr Sinn macht, dass man nicht 20 Amazon-Pakete pro Tag bekommt, sondern ein Paket mit 20 Aufträgen. Im Vorweihnachtsgeschäft können ausgewählte US-Kunden dieses Jahr erstmals einen so genannten „Amazon Day“ bestimmen, an dem all ihre Amazon-Bestellungen gebündelt geliefert werden. Amazon verkauft dies geschickt als „Service für den Kunden“. Hinter den Kulissen dürfte auch viel Eigennutz eine Rolle spielen. Welche Weichen müssen Online-Händler stellen, um mit dem sich ändernden Kundenverhalten Schritt zu halten?

1. Logistikprozesse flexibler gestalten

Händler sollten beispielsweise verschiedene Kommissionierarten wie ein oder zweistufige Kommissionierung systemseitig und organisatorisch vorbereiten oder nach Einpositions- und Multiorder-Aufträgen trennen. Zudem sollten „atmende“ logistische Kapazitäten geschaffen werden – mit flexibel aufbaubaren und verschiebbaren Pack- und Retourenplätzen. Auch in die Mitarbeiter muss mehr Flexibilität gebracht werden, mit Personaltools oder Zeitarbeitskonten mit Plus- und Minusbudgets. Es ist keine Überraschung, dass Mitarbeiterkapazitäten im Lager nur begrenzt auf Knopfdruck skalierbar sind.

2. Fulfillment nicht durchgängig automatisieren

Wer diese Flexibilität sicherstellen will, darf sein Fulfillment keinesfalls zu 100 Prozent automatisieren. Was dann passiert, zeigte das Beispiel von HSE24 bereits vor über 10 Jahren. Der Teleshopping-Sender baute zusammen mit DHL ein automatisiertes Lager zur Auftragskommissionierung auf und heimste damit in der Planungsphase diverse Logistikpreise ein. Allerdings wurde während der Bauzeit das Geschäftsmodell geändert – weg von Sammelbestellungen hin zu Einzelbestellungen. Es dauerte dann Monate und kostete Millionen, die Prozesse umzustellen, bis das Lager wieder Sendungen in gewünschter Qualität und Quantität taggleich abarbeiten konnte.

3. Mit Stresstests Engpässe identifizieren

Ein weiterer wichtiger Punkt sind sogenannte „Stresstests“. Indem Händler bewusst mehr Transaktionen in kurzer Zeit durch die eigene Logistikorganisation schleusen, können sie ihre Engpässe rechtzeitig aufspüren und Gegenmaßnahmen vornehmen

4. Messen, auswerten und optimieren

Die Logistik muss zahlenbasiert agieren. Ein effizientes Management setzt die Erfassung von sämtlichen relevanten Kennzahlen voraus. Diese müssen kontinuierlich im Auge behalten, ausgewertet und optimiert werden.

5. Kommunikation ist die Basis des Erfolgs

Logistik, IT, Marketing und Sales müssen ein „Team of Operations“ bilden, das miteinander redet und datenbasiert arbeitet. Hierbei ist der Blick nach vorne mit einem kurz-, mittel- und langfristigen Forecast genauso entscheidend wie der Blick in den Rückspiegel. Nur so kann verhindert werden, dass die Logistik am Ende unerwartet ausbaden muss, was andere Abteilungen sich überlegt haben. Über die Logistik redet dann keiner mehr, weil sie einfach im Verborgenen funktioniert wie eine gut geölte Maschine.

Wer unter dem Strich rentabel arbeiten will, kommt aber nicht darum herum, die Warenkorbgrößen zu steigern. Wie lange sich bedingungsloser Gratisversand und Ein-Produkt-Bestellungen noch auf dem Markt behaupten können, bleibt abzuwarten.

 

Vortrag Viamedici Innovationsday 2018

Wer unseren Vortrag auf dem Viamedici Innovationsday 2018 zum Thema „Die Rendite liegt im Backend“ verpasst hat, kann sich den kompletten Vortrag hier ansehen.

Martin Himmel beschreibt darin die größten eCommerce Kostentreiber wie z.B. Retouren oder Logistikkosten und gibt Tipps, wie man dieses Kostentreiber eliminieren kann. Vor allem durch professionelle Systeme und optimierte Prozessabläufe kann das eCommerce Geschäft schnell wieder rentabel werden.

Schauen Sie sich Martin Himmels Tipps selbst an:

Lebensmittel-Online-Shops: Im Lager entscheidet sich der Erfolg

Rewe arbeitet Online nicht rentabel, entrüstete sich jüngst die deutsche Wirtschaftspresse. Doch ob ein Online-Supermarkt profitabel operieren kann oder nicht, entscheidet sich meistens im Lager. Oliver Lucas erklärt, worauf es bei der Optimierung von Lebensmittel-Lagerhaltung, Fulfillment und Versand ankommt.

Der Online-Handel mit Lebensmitteln stellt die Lebensmittellogistik vor völlig neue Herausforderungen. Der eigentlich erfolgsentscheidende Part ist die Intralogistik. Mit Picking-Kosten pro Artikel von 70 Cent und mehr – von denen Branchenexperten hinter vorgehaltener Hand berichten – werden sich nur schwer Gewinne erwirtschaften lassen. Nur wer seine Prozesse auf höchstmögliche Effizienz trimmt, kann mit dem Online-Versand von Lebensmitteln auf absehbare Zeit schwarze Zahlen schreiben.

Der beste Beweis für diese These ist Ocado. Der britische Internet-Supermarkt ist wohl derzeit der einzige, der wirklich Geld verdient. Mithilfe optimaler Software und Technik wie beispielsweise Robotern, die die Ware zum Picker bringen, lassen sich Bestellungen in weniger als fünf Minuten zusammenstellen und die Kosten pro Order drastisch senken. Allerdings mussten auch die Briten eine 14-jährige Durststrecke überwinden und immer wieder Kapital zuschießen, um den Traum vom Lebensmittellieferdienst nicht frühzeitig platzen zu lassen.

Filial-Picking oder Speziallager – diese Frage stellt sich kaum noch

 Den meisten deutschen Handelsunternehmen dürfte dieser lange Atem fehlen. Umso wichtiger ist es, die eigene Intralogistik gleich von Beginn an so effizient wie möglich abzuwickeln. Hierbei stellt sich als erstes die Frage, wie der Online-Versand der Lebensmittel überhaupt organisiert werden soll. Soll die Ware aus einzelnen Filialen in Kundennähe gepickt und auf den Weg geschickt werden? Oder soll die Belieferung aus einem zentralen Lager heraus erfolgen?

Die meisten Online-Supermärkte entscheiden sich inzwischen für eine speziallagerbasierte Kommissionierung. Dies bedeutet zwar mehr Aufwand bei der Verpackung und höhere Kosten für den Versand. Allerdings kann in einem speziell ausgerichteten Lager ein sehr viel größerer Bestand effizienter gelagert und kommissioniert und ab einer bestimmten kritischen Masse die Logistikkosten gegenüber dem filialbasierten Ansatz drastisch gesenkt werden – vorausgesetzt, alle Prozesse sind effizient aufgesetzt.

Cross-Docking beschleunigt den Wareneingang

Die Optimierung des Lagers fängt schon beim Wareneingang an. Für ultrafrische Lebensmittel wie beispielsweise Salate von regionalen Lieferanten, die am Tag der Anlieferung das Lager auch wieder verlassen, lohnt sich die physische Einlagerung in speziellen Lagerplätzen (offen, gekühlt, hohe Luftfeuchtigkeit, Durchlaufregal etc.) in der Regel nicht. Effizienter ist es, diese Waren in einem eigenen Kommissionierbereich zwischenzulagern und bei der Bestellabwicklung über Cross-Docking mit anderen Produkten aus dem Lager direkt zu verheiraten.

Warum B2B- und B2C-Logistik nicht in einen Topf gehören

Ein weiterer Stolperstein in Sachen Intralogistik ist die Unterscheidung zwischen B2B- und B2C-Lager. Während in der B2B-Lebensmittellogistik Artikel in der Regel als Lagereinheit, Umkarton oder Palette verkauft werden, funktioniert die B2C-Logistik eher kleinteilig und in Einzelstücken. Wer beide Zielgruppen aus einem Lager bedient, macht sich das Leben unnötig schwer.

Getrennte B2B- und B2C-Lager oder zumindest getrennte Bestände umgehen dieses Problem – und profitieren auch beim Fulfillment: Denn während in der B2B-Logistik in der Regel Gabelstapler ganze Paletten durch die Gegend manövrieren, die am besten ebenerdig auf Blockflächen untergebracht sind, sind in der B2C-Logistik Picker zu Fuß mit Kommissionierwagen unterwegs. Sie können sich auch in einem abgeschlossenen Bereich auf Mezzaninebene bewegen und aus Fachböden mit kleinteiligem Inventar picken.

Optimales Kühllager: Jedem das Seine

Eine weitere wichtige Überlegung in Sachen Online-Lebensmittel-Logistik betrifft die Lagerart bei Kühlware. In der Regel ist es nicht wirtschaftlich, ein komplettes Lager auf vier bis acht Grad herunter zu kühlen. Stattdessen sollten Chilled Food (Lagerung und Transport bei 4 bis 8 Grad) und Tiefkühlware (Lagerung und Transport bei -18 Grad) im Logistikzentrum separat gelagert werden. In der Praxis zeigt sich, dass unterschiedliche Versender hinsichtlich Kühlung ganz unterschiedliche Lösungen für sich finden. Für kleinere Online-Lebensmittelshops können schon ausrangierte Kühltheken ausreichen, andere Anbieter arbeiten mit Kühlschränken, die von hinten und vorne zugänglich sind, für wieder andere Unternehmen erweisen sich Kühlzellen als praktikabelste Lösung. Eine wirkliche Best-Practice-Empfehlung gibt es hierzu jedoch nicht. Vor jeder Anschaffung empfiehlt es sich allerdings, eine Hochlaufplanung zur Volumenentwicklung durchzuführen. Auch die Frage, ob man eher in der Sortimentsbreite oder bei den Stückzahlen wachsen will, sollte für die Strategie und Auswahl des besten Kühl-Konzeptes berücksichtigt werden.

Letzte Meile: Auf die Extra-Services kommt es an

Auch beim Versand gekühlter Lebensmittel muss sichergestellt werden, dass die vorgeschriebenen Temperaturzonen bis zur Haustür des Empfängers eingehalten werden. Gerade für den Temperaturbereich von vier bis 18 Grad gibt es standardisierte und auch bezahlbare Lösungen. Kartonagen mit Passivkältespeicherfunktion und Kühlpacks halten Sendungen bei Bedarf bis zu 72 Stunden im vorgeschriebenen Bereich. Auch tiefgekühlte Ware findet ihren Weg zum Kunden: Statt mit Kühlpacks arbeiten die Versender dann mit Trockeneis, das bei wenig Volumen eine sehr lange Kühldauer verspricht.

Ist die Bestellung endgültig kommissioniert, muss ein passender Logistiker beauftragt werden. Tatsächlich stehen inzwischen für fast jede Produktgruppe spezialisierte KEP-Dienstleister parat. Besonders wichtig ist es für Online-Supermärkte, sich das Dienstleistungsportfolio genau anzusehen. In der Praxis hat es sich als extrem hilfreich erwiesen, wenn Kunden Zeitfenster für die Zustellung definieren können. Damit kommen Anbieter der Angst des Kunden zuvor, dass die Butter doch beim Nachbarn im Paket zerfließt, wenn man es selbst zum Zeitpunkt der Zustellung nicht annehmen kann. Wichtig beim Online-Bestellprozess ist es zudem, Feiertage und Wochenenden zu berücksichtigen und Bestellungen beispielsweise nicht unbedingt am Freitag vor Pfingsten noch zu verschicken, wenn die Kühlakkus im Karton nur 72 Stunden durchhalten.

Eigene Lieferdienste als optimales Konzept?

Alternativ zu Standard-Logistikern investieren Online-Lebensmittelhändler auch verstärkt in eigene Lieferdienste, um spezifische Kundenwünsche (z.B. Abendzustellung) zu erfüllen und hierüber möglichst gute Drop-Off Quoten je Stunde zu realisieren. Hier scheint Picnic ein spannendes Konzept entwickelt zu haben, um Kundenwünsche und wirtschaftliche Aspekte optimal zu kombinieren. Auch Rewe verfolgt diesen Ansatz. Skalierbare Modelle, um z.B. bereits bestehende Lieferservices (Kuriere, Pizzaservice, Uber, Taxi, Foodora etc.) einzubinden, werden dank sich stets verbessernder digitaler Steuerungsmöglichkeiten auch noch an Marktrelevanz gewinnen.

In Summe zeigt sich: Wer online mit Lebensmitteln handelt, muss sich viele Gedanken über die Logistik und die Gestaltung und Optimierung seiner Prozesse machen. Auch der Meister aller Prozesse, Amazon, experimentiert noch mit verschiedenen Konzepten und hat den Stein der Weisen noch nicht gefunden. Doch solange es im Getriebe knirscht, wird sich der Versand von Lebensmitteln kaum rentabel gestalten lassen.

Übrigens: Auf der „Next Generation Food“, dem jährlichen Familientreffen der (E-)-Food-Branche, diskutieren namhafte Experten am 15. Oktober 2018 in der Kalkscheune Berlin zum 6. Mal über aktuelle Trends im (Online-)Lebensmittelmarkt. Weitere Informationen zu dem von uns mitveranstalteten event gibt es online unter: www.next-generation-food.de.

Die richtige Amazon-Strategie ist Herstellersache

Unser Hersteller-Experte Ralph Hübner sprach mit der IWB zum Thema Online-Vertriebsstrategie bei Amazon. Der Fall Birkenstock hat gezeigt, dass sich gerade Marken-Hersteller mehr mit dem Thema Online-Vertriebsstrategie befassen müssen und diese nicht den Händlern allein überlassen dürfen.

Wer selbst als Hersteller nicht auf Amazon verkaufen möchte, dessen Händler tun es sicher bereits. Oftmals haben Händler aber keine qualitativ hochwertigen Produktbilder oder ungenaue Beschreibungen. Als Folge werden hochwertige Markenartikel auf Amazon schlecht dargestellt und ungenügend beschreiben. Hier kommt der Hersteller selbst ins Spiel. Möchte er nicht direkt auf Amazon verkaufen, so ist der doch dafür verantwortlich seine Händler mit den entsprechenden Information zu versorgen. Nur so kann sichergestellt werden dass Markenprodukte auf Amazon genauso qualitativ hochwertig dargestellt werden wie es der Kunde von der Marke gewohnt ist.

Wenn Hersteller ihre Produkte nicht über Marktplätze wie Amazon verkaufen möchten und dies auch ihren Händler untersagen wollen, müssen sie eine selektive Vertriebsstrategie wählen. Ein solches Vertriebssystem muss allerdings europaweit sauber aufgesetzt sein, sonst erschöpfen sich Marken- oder Patentrechte schnell.

Amazon grundsätzlich zu vermeiden oder seinen Händler dieses Verkaufspotential zu überlassen ist allerdings nicht immer die beste Strategie. Im Zweifelsfall profitiert eine andere Marke davon, wenn Hersteller sich Amazon verweigern.

Eine Amazon-Strategie für Hersteller ist unerlässlich

Wer auch online erfolgreich verkaufen will, kommt um Marktplätze wie Amazon nicht herum. Es empfiehlt sich daher für Markenhersteller eine eigene Strategie für den Verkauf auf Amazon festzulegen. Da sich viele Hersteller im Amazon-Dschungel nicht auskennen, sollte der Rat eines externen Amazon-Beraters herangezogen werden. Beliebt ist inzwischen bei vielen Herstellern eine Kombination aus Vendor- und Seller-Strategie. So können z.B. Standardprodukte bei Amazon lagern und von Amazon verkauft werden, bei neuen oder speziellen Produkten kann der Hersteller selbst als Verkäufer in Aktion treten.  Bei Amazon ist diese Kombination allerdings nicht gern gesehen, da beide Produkte intern miteinander konkurrieren.

Den ganzen Artikel aus der IWB finden Sie hier.

 

 

Retouren – Wiederverwertung oder Müllpresse?

Oliver Lucas berichtet in der InternetWorld über das Thema Retourenmanagement. Amazon sorgte vor kurzem für Schlagzeilen, weil viele retournierte Artikel dort einfach im Müll landen. Ist die Müllpresse wirklich die kostengünstigere Alternative bei Retouren?

Alternative zur Müllpresse

Professionelle Aufkäufer verwerten zwar Retouren vieler Händler, allerdings verlangen sie auch entsprechend viel Geld dafür. Wenn die Marge zu klein wird, lohnt sich am Ende die Wiederverwertung nicht mehr.

Ein gutes Retourenmanagement fängt allerdings schon viel früher an. Gute Beratung beim Kauf, also ein gut geschultes Personal im Customer Care Center kann viele Retouren verhindern. Retouren entstehen nicht selten, weil der Kunde ein anderes Produkt kauft, als er eigentlich haben möchte. Zurückgesendete Artikel, die nicht mehr als A-Ware verkauft werden können, sollten zu einem günstigeren Preis über einen eigenen Outlet-Shop oder einen Drittanbieter vertrieben werden. B-Ware ist oftmals noch genauso funktionsfähig wie A-Ware, manchmal liegt der Unterschied nur in einer nicht mehr ganz einwandfreien Verpackung.

Natürlich gibt es immer einen Prozentsatz an Retouren, den man nicht wiederverwerten kann. Ziel eines jeden Händlers sollte es sein, diesen Prozentsatz so gering wie möglich zu halten. Das schafft man nur mit einem durchdachten Retourenprozess. Die Vermeidung von Retouren beginnt schon beim Kaufprozess selbst.

Den ganzen Artikel in der InternetWorld können Sie hier nachlesen.

t3n Beitrag: 7 Power Tipps für eine erfolgreiche Online-Logistik

Unser Beitrag in der t3n erläutert im Detail, wie man seine Online-Logistik im Griff hat.

Mit diesen 7 Power Tipps erhöht man die Kundenzufriedenheit und senkt gleichzeitig die Lagerkosten:

  1.  Gib deiner Logistik eine aktive Stimme im Top-Management
  2. Plane deine benötigten Logistikkapazitäten sechs bis zwölf Monate im Voraus
  3. Plane dein Tagesgeschäft rollierend für zwei Wochen auf Tagesbasis
  4. Stimme Sortimentsanpassungen und Werbeaktionen vorab mit deiner Logistik ab
  5. Messe Produktivitäten in der Abwicklung je Bereich und optimiere diese Kennzahlen
  6. Beschäftige dich frühzeitig mit Möglichkeiten der Automatisierung und Robotics-Lösungen
  7. Bilde motivierte Mitarbeiter zu Springern über alle Funktionsbereiche aus

Den ganzen Beitrag gibt es in der aktuellen Online-Ausgabe der t3n.

Die Rendite liegt im Backend

Viele Onlinehändler stoßen in Wachstumsphasen an die Grenzen ihrer Systeme und Prozesse. Manuelle Workarounds im Backend sind die Folge. Haben sich Workarounds erst einmal eingespielt, wird diese Notlösung oft viel zu lange im Tagesgeschäft eingesetzt.

Rendite-Killer im Backend

Artikeldatenpflege per Excel-Liste oder Kundenkommunikation per E-Mail sind langfristig ein Renditekiller. Wer erfolgreich wachsen will, muss Prozesse und Systeme skalierbar machen. Wie man seine Datenkommunikation effizient gestaltet erklärt Martin Himmel in seinem Artikel in der t3n. Unter dem Motto „Mach nicht Dein Pferd schneller, sondern kauf Dir ein Auto“ erläutert er wie wichtig die richtigen Systeme im Backend für den Gesamterfolg des Unternehmens sind.

Zum t3n Artikel

Wachstumstreiber Online-Handel: Erfolg² dank optimierter Abläufe!

Kein Händler kommt heute noch am Internet-Verkauf vorbei. Der Anteil am Online-Handel wächst stetig und macht jetzt schon einen wichtigen Teil des Gesamtumsatzes im Einzelhandel aus. Um erfolgreichen Handel übers Netz zu betreiben, muss jedoch nicht immer zwangsläufig sofort ein eigener Shop her. Klar definierte Ziele, Abläufe und Prozesse hingegen sind ein Muss für jedes Unternehmen, das sich online positionieren will. Wie Händler ihr eCommerce-Wachstum fördern können, ohne vom eigenen Erfolg bzw. dem Wachstumsschub überrollt zu werden, verraten wir Ihnen in diesem Beitrag.

E-Commerce: Plattform-Handel oder doch ein eigener Shop?

Wer in den Online-Handel einsteigen will, der muss nicht zwangsläufig einen eigenen Web-Shop planen. Denn hinter einem guten Online-Shop steckt weit mehr, als „nur“ das Sortiment online zu stellen. Wer sich erst langsam an die Möglichkeiten herantasten möchte, dem bieten Plattformen wie Amazon, Ebay, Zalando & Co. hervorragende Möglichkeiten, Bekanntheit und Reichweite effizient zu skalieren, neue Zielgruppen zu erschließen und natürlich einen zusätzlichen Absatzkanal zu erschließen.

Allerdings folgt der Online-Handel über fremde Plattformen bestimmten Regeln. Unter anderem müssen Händler sich dem direkten Vergleich mit der Konkurrenz stellen.
Ganz gleich ob auf Amazon oder Zalando: Anbieter erhalten sogenannte Scores als Bewertung. Das Ranking soll anzeigen, wie gut der Verkäufer die Prozesse vom Auftragseingang bis zur Zustellung im Griff hat. Angebote von Händlern mit geringen Scores werden auch entsprechend schlechter gelistet, was natürlich zulasten des Umsatzes geht. Die gute Nachricht ist: Jeder Anbieter hat es gewissermaßen selbst in der Hand, die Algorithmen der unterschiedlichen Plattformen positiv für sich zu nutzen. Dies erzielt er durch höchste Sorgfalt bei der Aufbereitung der Daten sowie effiziente Abläufe: Je besser Systeme, Prozesse, Organisation & Logistik aufeinander abgestimmt sind, desto reibungsloser wird die Abwicklung sein und damit desto höher die Kundenzufriedenheit.

Checkliste: Was müssen Anbieter beachten, um über Plattformen erfolgreich Online-Handel zu betreiben?
  1. Sorgen Sie für eine hohe Datenqualität
    Produktdaten und -beschreibung sollten akkurat gepflegt werden. Je besser diese Basis, desto besser läuft das System.
  1. Bewerben Sie ihre Produkte mit qualitativ hochwertigen Produktbildern
    Ansprechende Artikel-Fotos in Studioqualität sind genauso wichtig wie der hinterlegte Datenfeed. Online-Shopper sind es gewöhnt, dass sie gute Bilder geboten bekommen, und das Produkt vor dem Kauf genau in Augenschein nehmen können.
  1. Halten Sie Ihren Bestand immer aktuell
    Nichts ist frustrierender, als wenn ein Kunde einen Artikel findet, bestellt und dann die Nachricht erhält, dass das Produkt gerade nicht lieferbar ist. Vermeiden Sie diese schlechten Erfahrungen, indem Sie ihre Bestände gut verwalten und nur anbieten, was tatsächlich gerade lieferbar ist.
  1. Passen Sie Ihre Preise den Bedingungen an
    Ein einmal eingestellter Preis ist nicht für immer gültig, insbesondere im Online Handel.  Überprüfen Sie daher regelmäßig Angebot und Nachfrage, um Nachlässe anzubieten oder gegebenenfalls die Preise auch nach oben zu korrigieren, wenn es die Marktsituation erlaubt.
  1. Seien Sie zuverlässig und schnell bei der Auftragsabwicklung
    Kunden sind in Zeiten von Amazon Prime gewohnt, ihre Bestellungen umgehend geliefert zu bekommen. Auch wenn Sie vielleicht kein Same-Day-Delivery anbieten können, so bieten Sie in jedem Fall einen verlässlichen Service, der unter anderem eine schnelle Übergabe an den Paketdienstleister mit einschließt.

Systeme & Prozesse

Excel & Outlook sind gerade für kleinere Unternehmen oftmals lange die Software der Wahl, um Bestellungen im Online-Handel zu verwalten. Dies funktioniert vielleicht noch mit einer geringen Anzahl an Kunden und Bestellungen. Wer wachsen will, wird jedoch schnell nach effizienteren Systemen umschauen müssen. Denn spätestens ab 50 Sendungen täglich werden die üblichen Systeme sowie Prozesse versagen. Standardisierte Marktlösungen müssen nicht unbedingt teuer sein, schaffen aber eine große Erleichterung und eine allgemein effizientere Abwicklung, die Händlern und Käufern zu Gute kommt.

Checkliste: Wie Unternehmen ihre internen Abläufe analysieren und mit (Open Source) Systemen optimieren können 
  1. Analysieren Sie Zeitfresser
    Womit halten sich Mitarbeiter zu lange auf, was behindert sie in der schnellen Bearbeitung eingehender Bestellungen? Sie finden den Vorgang nicht im Postfach des Kollegen? Oder die Bestellliste nicht auf dem Laufwerk? Oder die Kundendaten sind nicht eindeutig? Beleuchten Sie Ihre internen Prozesse kritisch, nur dann können Verbesserungen eingeführt werden.
  2. Vermeiden Sie Systembrüche
    Beim Datentransfer von einem System ins andere (egal ob zwischen Excel Tabellen oder zwischen Systemen) können Daten schon einmal (versehentlich) modifiziert werden oder gar verloren gehen. Seien Sie daher auf der Hut bei der Übertragung der Daten.
  3. Identifizieren Sie die Fehlerquellen
    Auch hier gilt: Keine Angst vorm Fehlerteufel! Nur wenn man ihn entdeckt, kann er durch effizientere und verlässlichere Prozesse ersetzt werden.
  4. Definieren Sie die Hauptanforderungen für die erforderlichen Systeme
    Was muss ein System können, das zu Ihrem Business passt? Verschicken Sie auf absehbare Zeit tausende Pakete in der Woche? Haben Sie eine eigene Kommunikationsabteilung, die sich mit Marketing beschäftigt oder ist der Chef bei Ihnen die Allzweckwaffe? Je nachdem lohnt sich ein schlankes oder eben doch ein potenteres System. Behalten Sie bei Ihrer Beurteilung und Einschätzung auch die nahe Zukunft im Auge. Wohin wollen Sie wachsen? Dementsprechend flexibel sollten die ausgewählten IT-Systeme sein.
  5. Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Angebote
    Es gibt vieles am Markt und einiges scheint ähnlich, ist es dann aber bei näherer Betrachtung doch nicht. Bevor Sie zu viel Zeit – und damit Geld – in die Recherche nach geeigneten Systemen stecken, suchen Sie sich professionelle Hilfe von unabhängigen Profis. Es gibt unabhängige eCommerce Beratungen, die Ihnen gegen ein überschaubares Budget einen fundierten Marktüber- bzw. -einblick geben und individuelle Empfehlungen aussprechen können. Bevor Sie also viele tausende Euro in ein System investieren, das nicht zu Ihnen passt, an das Sie anschließend jedoch gebunden sind, holen Sie sich lieber vorab Unterstützung bei der Auswahl.
  6. Entwickeln Sie eine Roadmap für das weitere Wachstum
    Welche Vision haben Sie für Ihr Unternehmen? In welchen Bereichen, Märkten und Sortimenten wollen Sie wachsen, und wie? Was zeichnet Sie gegenüber Wettbewerbern in der Kundenwahrnehmung aus? Verstärken Sie diese Aspekte! Stellen Sie sich diese Fragen und diskutieren Sie sie intern mit allen Verantwortlichen. Das Ergebnis sollte eine Art Wanderweg werden, den alle Abteilungen und Mitarbeiter mit einander gehen wollen, um das gemeinsame Ziel zu erreichen. 

Logistik

… ist nicht nur allein die Übergabe der Ware an den Paketdienstleister. Bedenken Sie auch mögliche Retouren und Wiedereinlagerung ins Sortiment. Von der Bestellung über den Versandweg bis hin zum Retourenmanagement bietet ihnen die Versandabwicklung wertvollen Touchpoints mit dem Kunden. Nutzen Sie diese Schritte der Customer Journey zur Kundenbindung!

Checkliste: Voraussetzungen für einen reibungslosen Logistikprozess
  1. Taggleiche Bearbeitung aller Vorgänge
    Ganz gleich, ob Sie das Paket losschicken oder die Retoure wieder ins Sortiment eingliedern: Wichtig ist, dass alle Prozesse für den Kunden merklich schnell von statten gehen. Eine taggleiche Abwicklung sollte dabei Ihr Standard sein.
  2. Systemgestütztes Bestandsmanagement
    Es ist elementar, dass Sie ihren Bestand im Griff haben. Am besten mit einem dafür geeigneten System, damit verfügbare Artikel verlässlich online angezeigt werden und Retouren ebenfalls gemanagt werden können. Excel stößt hierbei schnell an seine Grenzen.
  3. Schaffen Sie ein positives Kundenerlebnis mittels der Verpackung
    Ein braun-grauer Pappkarton, in den der Artikel lieblos hineingepackt wurde, ist vielleicht funktional, aber kein geeignetes Vehikel, um Ihre Marke und Ihre Produkte emotional aufzuladen. Farbenfrohe, stylische und / oder gebrandete Verpackungen sind ein erster und wirksamer Hingucker. Die Mehrkosten dafür sind gar nicht so entscheidend, wenn stattdessen die Kundenbindung und die Weiterempfehlung dieses Erlebnisses steigt. Wenn der Inhalt dann auch noch nicht nur sicher, sondern schön verpackt, gegebenenfalls mit Gutscheinen oder Aufbau- und Pflegetipps gespickt ist, bieten Sie Ihren Kunden mit einfachen Mitteln einen Extra-Service, den er sicher in guter Erinnerung behalten wird. 
  1. Nutzen Sie die Versandkommunikation für sich!
    Viele Unternehmen übergeben das Paket und damit auch die Versandkommunikation dem Logistikdienstleister – und verschenken damit ungenutztes Potential. Nutzen Sie den begründeten Kundenkontakt und machen Sie mehr aus der Info, wann das Paket voraussichtlich beim Empfänger eintrifft. Schließlich können Sie auch hier über relevante, individuelle und liebevoll gestaltete Nachrichten den Kunden für sich begeistern.
  1. Do-it-yourself bei der Lagerlogistik
    Eine Eigenerbringung lohnt sich – zumindest zum Start. So bekommen Sie ein Gefühl für Abläufe und machen sich nicht abhängig von Dienstleistern, auch bei einem späteren Outsourcing. Binden Sie unbedingt gleich zu Beginn Track & Trace der Paketdienstleister an, um die Kontrolle über den Versand zu behalten.

Outsourcing

Professionalisierung ist eine Grundvoraussetzung für nachhaltigen Erfolg. Wie finde ich geeignete Partner und passende Dienstleister für weitere Schritte?
Einzelne Komponenten des Onlinehandels sollten stets in fachlich kompetenten Händen liegen. Gibt es für den einen oder anderen Schritt keinen Experten im Haus, sollten Händler entweder über eine Verstärkung des Teams oder Outsourcing nachdenken.

Checkliste: Worauf Händler bei der Auswahl ihrer Dienstleister achten sollten

 Drum prüfe, wer sich ewig bindet!

  1. Bei der Auswahl des Dienstleister…
    … spielen viele Aspekte eine Rolle. Achten Sie darauf, dass sowohl die Ausrichtung und Größe des Unternehmens zu Ihrem passt. Lassen Sie sich Referenzkunden aus Ihrer Branche nennen, um sicherzustellen, dass ihr zukünftiger Partner bereits Erfahrungen mit ähnlichen Kunden wie Ihnen hat. Damit profitieren Sie von bestehendem und spezifischem Know-how. 
  1. Vereinbaren Sie ein degressives Preismodell
    Um Ihr Business auch wirtschaftlich erfolgreich skalieren zu können, vereinbaren Sie von Anfang an ein Preismodell, das Rabatte auf längerfristige Zusammenarbeit bzw. höhere Abnahmekontingente vorsieht. 
  1. Legen Sie Service Level Agreements (Leistungsparameter) fest
    Sogenannte SLA bzw. Leistungsparameter dienen der der Definition und Überwachung und Optimierung der Leistungen Ihrer Partner. Legen Sie anspruchsvolle Ziele für Ihre Dienstleister fest und schaffen Sie damit die Grundlage, dass auch Sie auf amazon Niveau Fulfilment erebingen können. Bei SLA Unterschreitungen forderen Sie Optimierungen Ihrer Partner ein. 
  1. Bedenken Sie im Vorfeld Lösungsoptionen bei Nichterfüllung des Vertrages
    Um bei Unzufriedenheit bzw. Nichterfüllung der Leistungsparameter etwas in der Hand zu haben, sollten Sie auch darauf bestehen, Lösungsoptionen für solche Fälle im Vorfeld festzulegen – möglich ist vieles, von Rabatten bis hin zu Sonderkündigungsrechten. 
  1. Behalten Sie die Kosten im Blick
    Neue Systeme und Dienstleister kosten Geld. Damit diese Investitionen sich lohnen, sollten Sie von Anfang an sicherstellen, dass die Partnerschaften passen. Wenn Sie zweifeln, ziehen Sie vorab lieber eine unabhängige Beratung (zum Beispiel durch die IHK oder unabhängige Berater) in Betracht.

Multichannel gehört die Zukunft

Beitrag von Oliver Lucas in der DVZ

Oliver Lucas hat mit der DVZ über das Thema Click & Collect gesprochen. Die Akzeptanz der Kunden für diesen Multichannel-Service ist bisher nicht sehr hoch. Lediglich 5,9 % aller Käufe sind derzeit Cross-Channel-Käufe und viele Kunden können mit dem Thema Click & Collect oder Multichannel schlichtweg nichts anfangen.

Das liegt vor allem daran, dass Unternehmen den Kunden den Nutzen und Mehrwert ihrer Services nicht deutlich genug kommunizieren. Oliver Lucas berichtet über unseren Kunden Media Markt / Saturn, der aktuell eine Click & Collect Abholquote von 40% verzeichnen kann. Dies wird erreicht, indem der Service und deren Vorteile aktiv an die Kunden kommuniziert wird.

Click & Collect richtig einsetzen

Ist der Kunde erst einmal in der Filiale, können Verkäufer mit Beratungskompetenz punkten und eventuell noch Zusatzprodukte verkaufen. Alles in allem haben Kunden von Unternehmen, die den Multichannel-Ansatz leben, einen positiveren, sympathischeren und innovativeren Eindruck als von Unternehmen, die nur einen Vertriebskanal nutzen.

Welche Prozesse man für einen funktionierenden Click & Collect Service im Multichannel-Umfeld benötigt, verrät Oliver Lucas im Artikel mit der DVZ. Angefangen beim Bestand, bis hin zur Bezahlmethode bei einer Rückgabe in der Filiale müssen alle Prozesse und Systeme reibungslos funktionieren, damit der Service für den Kunden zufriedenstellend ablaufen kann.

Im Optimalfall schafft es ein gut geschulter Verkäufer in der Filiale durch ein persönliches Gespräch einen skeptischen Kunden zu einem zufriedenen Kunden zu machen.

 

Digitaler Handel im DIY-Segment

Ralph Hübner und Martin Himmel sprechen in der aktuellen Ausgabe des Baumarktmanagers über die Herausforderungen der DIY-Unternehmen in Zeiten des digitalen Handels.
Bisher war die Konkurrenz im DIY-Segment aus dem Internet mit nur 5,8% Marktanteil eher gering. Für die nächsten Jahre soll der Online-Anteil 8-10%  vom Gessamtumsatz betragen. Amazon ist bereits in den DIY-Markt eingestiegen und vertreibt für B2C und B2B Kunden viele Artikel rund um das Thema Heimwerken.

Der Einstieg in den Online-Markt

Wie kann man als Unternehmen im DIY-Segment in den Online-Markt einsteigen? Am besten erstellt man zuerst ein Cross-Channel-Konzept, in dem man definiert welche Kanäle für das eigene Unternehmen relevant sind und wie diese bedient werden sollen. Mittels einer Customer Journey Analyse findet man heraus, wie der Kaufprozess der Kunden aussieht und über welche Touchpoints Kunden Kontakt aufnehmen. Dabei kann es signifikante Unterschiede zwischen Heim- und Profihandwerkern geben.  Die DIY-Unternehmen müssen lernen, wie auf den unterschiedlichen Kanälen kommuniziert wird und welche technischen Anforderungen z.B. an die Produktdaten bei den unterschiedlichen Kanälen bestehen. Gerade bei der Technik sollte man nicht an falscher Stelle sparen. Ohne die richtige IT-Infrastruktur und sauberes Datenmanagement kann man Kanäle nicht ordentlich bedienen.

Für Neueinsteiger im DIY-Segment macht es durchaus Sinn, sich bei diesen Themen von einem Profi helfen zu lassen. Berater erstellen Cross-Channel-Konzepte, Customer Journey Analysen und finden die passende IT-Systemlandschaft für jedes Unternehmen. So kann sichergestellt werden, dass man für den Markteinstieg bestens gerüstet ist.

Gesamter Artikel aus dem Baumarktmanager

Den gesamten Artikel finden Sie in der September-Ausgabe des Baumarktmanagers.

Einen kurzen Auszug aus dem Artikel finden Sie hier:

Baumarktmanager

 

Online-Plattformen

Amazon hat vorgemacht wie man eine erfolgreiche Online-Plattform aufbaut und betreibt. Inzwischen dient Amazon den Kunden nicht nur zum Shoppen, sondern auch als Recherchequelle für Preise und Kundenbewertungen vieler Produkte. Neben Amazon und Zalando wollen jetzt auch viele andere in das Plattformgeschäft einsteigen. Der Lebensmittelhändler Rewe plant derzeit einen Marktplatz für Küche und Haushalt, Galeria Kaufhof hat eine eigene Onlineplattform mit Tradebyte umgesetzt.

Online-Plattformen bringen neue Kundengruppen durch erweiterte Sortimente und attraktivere Angebote. Dabei spielt die Integration von Lieferanten per Dropshipment eine wichtige Rolle. Auf diese Weise können externe Lagerflächen in den Verkaufsprozess integriert werden. Viele Produkte können damit direkt vom Hersteller zum Endkunden geliefert werden und müssen nicht den Umweg über eine Lagerung des Plattformbetreibers gehen.

Wer seine Waren über Marktplätze verkaufen möchte, sollte sich vorher im Detail über die Abwicklung, Kosten und Potentiale informieren. Wer selbst Plattformbetreiber werden will, sollte sich unbedingt vorher über folgende Punkte Gedanken machen:

Anforderungen für den Betrieb einer Online-Plattform

1. Grundvorraussetzung: eine hohe Relevanz in der angestrebten Nische bzw. Zielgruppe

Bevor Sie eine eigene Plattform ins Leben rufen, sollten Sie sicher sein, dass Ihr Unternehmen eine hohe Relevanz in der gewünschten Nische hat. Ansonsten kommen Sie in einen betriebswirtschaftlichen Teufelskreis: keine Kunden, keine Händler, keine spannenden Produkte, keine Kunden.

2. Definition der Plattform: Mittler oder Händler?

Überlegen Sie sich vor dem Betrieb genau wie Sie sich positionieren wollen. Als Mittler oder als Verkäufer von Waren? Je tiefer Sie die Lieferanten integrieren, desto höher sind die organisatorischen Anforderungen an den Kundenservice, das Finanzmanagement und die Prozesskompetenz.

3. Ziehen Sie zu Beginn eine Plattform „light“ in Betracht

Zu Beginn einer Plattform ist es wirtschaftlich sinnvoll, Lieferanten via Dropshipment zu integrieren. So können Partner mit einem externen Lagerort mit in die eigenen Prozesse und Verkaufskanäle eingebunden werden. Anschließend kann die Plattform nach und nach erweitert und um Produkte, Sortimente und Händler ergänzt werden.

4. Sorgen Sie für ein ausgefeiltes Prozess-Monitoring mit Lieferanten-Bewertungsmöglichkeit

Bei einer Online-Plattform spielt das Thema Qualität eine sehr große Rolle. Patzt einer der Lieferanten, strahlt das automatisch auf den Plattformbetreiber aus. Negative Kauferfahrungen machen schnell die Runde und vertreiben Kunden schneller als positive Erfahrungen neue Kunden bringen. Eine gutes Prozess-Monitoring in Kombination mit umfassenden Lieferanten-Bewertungsmöglichkeiten ist unumgänglich. Es hilft Ihnen dabei, die Prozesse auf Seiten der Lieferanten im Auge zu behalten und im Zweifelsfall die entsprechenden Konsequenzen zu ziehen bevor viele negative Kundenerlebnisse die Zielgruppe vertreibt.

5. Schaffen Sie ein flexibel erweiterbares IT-Architektur-Design

Je mehr Lieferanten integriert werden, desto komplexer werden auch die Produktdatenstämme. Alle Systeme müssen darauf vorbereitet sein, ein breites und tiefes Sortiment verwalten zu können. Das ist häufig bei gängigen Shopsystemen ein kritischer Punkt. Ein sauberes und flexibel erweiterbares IT-Architektur-Design ist daher ein Muss. Ohne zentrales Produktdatenmanagement beginnen manuelle Sonderprozesse und das Arbeiten am System vorbei. Die Folge sind unübersichtliche Datenstrukturen bis hin zu fehlerhaften Daten. Diese wirken sich letztlich durch falsche Bestände oder mangelnde Produktdaten direkt auf das Kauferlebnis des Kunden aus.

6. Sichern Sie sich rechtlich ab

Die rechtlichen Anforderungen an den Betrieb einer Plattform sind sehr hoch. Dies liegt u.a. daran, dass Dritte Verkäufer der Waren sind. Themen wie Rechnungsstellung, Zahlungsabwicklung, Treuhand und Haftungsthemen für Produktdaten müssen unbedingt vorab geklärt und vertraglich zwischen Lieferanten/Händler und dem Plattformbetreiber festgehalten werden.

7. Überprüfen Sie die Datenanlieferung

Für viele Produktsortimente bestehen in der Zwischenzeit rechtliche Vorgaben, was die Angaben zum Produkt angeht. Durch ausgeklügelte Prüfungsworkflows ist sicherzustellen, dass diese Vorgaben auch von den Datenlieferanten eingehalten werden. Dabei ist ein automatisierter Prüfmechanismus von Vorteil. Einzelne Stichproben zur Prüfung der angelieferten Datenqualität werden nicht immer auf mangelnde oder fehlerhafte Daten hinweisen.

8. Behalten Sie die Kosten im Blick

Die Deckung der Kosten müssen durch die monatlichen und transaktionsbasierten Gebühren der Händler sowie der Werbekostenzuschüsse der Hersteller gedeckt sein. Eine sorgfältige Planung mit Luft für Marketingsmaßnahmen auf Käufer- und Verkäuferseite ist unerlässlich um eine wirtschaftlich rentable Plattform betreiben zu können.

9. Bieten Sie „Category Killer“

Spezialisierte Einzelhändler, die durch ein sehr umfangreiches Sortiment sowie die Preisgestaltung innerhalb einer bestimmten Kategorie massive Marktdurchdringung erlangen bezeichnet man als Category Killer. Durch solche Maßnahmen gewinnen diese Händler einen deutlichen Wettbewerbsvorteil. Auf Artikelebene betrachtet sind das die „Bestseller-Produkte“, die Sie in hohem Umfang zu günstigen Konditionen verkaufen und sich damit einen Namen machen können.

Weitere Details zum Thema Online-Plattformen erhalten Sie in unserem Artikel in der aktuellen Ausgabe der Logistik-Heute.

Ein kurzer Auszug aus dem Artikel gibt Ihnen einen weiteren Einblick in das Thema:

Logistik_Heute_20170922

Fallstudie Vitafy

In dieser Case Study geht es um unseren Kunden Vitafy.de, der über seinen Online Shop Nahrungs(ergänzungs)mittel und Vitamine verkauft. Vitafy ist in den letzten 2 Jahren extrem stark gewachsen und war an dem Punkt angekommen, an dem vorhandene Systeme und Prozesse an ihre Grenzen stoßen.

Wir haben Vitay geholfen, das Online Business zu professionalisieren indem wir Prozesse und Systeme optimiert und den passenden Logistikpartner für die Abwicklung gefunden haben.

So beschreibt Vitafy unsere Zusammenarbeit:

Vitafy

 „Für unser Hyper-Growth Unternehmen war die fachliche Expertise von ecom consulting zur Professionalisierung von Geschäftsprozessen und Logistik sehr hilfreich. Den gemeinsam ausgewählten Dienstleister können wir nun dank klarer Prozessdefinition und klaren Vorgaben besser steuern. Durch eine Vielzahl an Maßnahmen im Projekt konnten wir unsere Effizienz stark verbessern und unsere Logistikkosten senken.“

Christian Böhm, Co-Founder und COO 

Über Vitafy

Vitafy ist ein Hyper Growth Unternehmen mit annähernd 100 Mitarbeitern und Sitz in München. Vitafy sieht sich als Partner des Kunden für ein vitales Leben und bietet als Online Pure Player alles rund um Fitness, Abnehmen und gesunde Ernährung an. Dazu gehören sowohl Nahrungsergänzungsmittel für bestimmte Fitnessbereiche, als auch zur Unterstützung beim Abnehmen. Kunden können sich im Vitafy Magazin über die neuesten Trends rund um Fitness, Abnehmen, Pflege und Gesunde Ernährung informieren. Zusätzlich verantwortet Vitafy u.a. das Produktmanagement und Logistikhandling für Sophia Thiel und MachDichKrass by Daniel Aminati.

Projektbeschreibung

In der starken Wachstumsphase mit über 100% Wachstum p.a. von 2014 bis 2016 hat sich das Unternehmen auf Sortimentsausbau und Marketing konzentriert. In der Auftragsabwicklung wurde noch zu wenig prozessorientiert gearbeitet. In der anfänglichen Unternehmensphase mit niedrigem Auftragsvolumen war dies noch kein Störfaktor.

Das weiter geplante Wachstum von >50% p.a. wurde jedoch durch manuelle Prozesse, viele Workarounds und mangelnde Professionalisierung bzw. Automatisierung gehemmt. Aus diesem Grund wollte Vitafy den Logistik-Dienstleister professioneller einbinden und alle Prozesse und Abläufe auch intern optimieren.  Die Hemmnisse für weiteres Wachstum sollten komplett beseitigt werden.

Als Zielsetzung sollen manuelle Eingriffe sowohl bei Vitafy als auch beim Logistikpartner nur noch in Ausnahmefällen notwendig sein. Workarounds sollen ganz abgeschafft werden. Vitafy entwickelt sich dadurch zu einem effizienten Anbieter mit einer professionellen und möglichst automatisierten Auftragsabwicklung sowie einer skalierbaren Logistik.

Herausforderungen im Projekt

Die große Herausforderung im Projekt war die relativ kurze Vorlaufzeit und der fix definierte Termin zum angestrebten Wechsel des Logistikdienstleisters im Dezember 2016. Dieser musste zwingend vor der für Vitafy umsatzstärksten Zeit des Jahres im Januar, in der die guten Neujahrsvorsätze zum Abnehmen und Fitnessprogramm einen hohen Umsatz bewirken stattfinden. Eine exakte Planung und professionelle Abstimmung mit allen Projektpartnern war deshalb umso wichtiger, denn die Einbindung des neuen Logistikpartners musste nach Beauftragung innerhalb von 2 Monaten abgeschlossen sein. Übliche Projektlaufzeiten hierfür liegen fast immer bei mindestens 3 bis zu 5 Monaten.

Mit unserer Unterstützung sollten innerhalb weniger Wochen die Soll-Prozesse definiert und dokumentiert werden. Ein Haupt-Strukturierungsansatz war die Unterteilung des gesamten Business in verschiedene Auftragsarten, welche bis dato systemseitig nicht klar abgegrenzt waren. Für jede Auftragsart musste die logistische Folgeabarbeitung in Punkto Verpackung, Beilegersteuerung, Kartonagen, Frachtführer etc. definiert sein. Vitafy unterscheidet Kundengruppen je Land, ebenfalls führen unterschiedliche Anforderungen bei B2B und B2C zu einer getrennten Handhabung. Im B2B Bereich spielen z.B. die Mindest-Restlaufzeiten des MHD eine wesentlich dominantere Rolle als im B2C. Gleichfalls erfordern Verpackungseinheiten, Trays für den Lebensmitteleinzelhandel und Bundles ein anderes Datenhandling und führen letztlich zu komplett neuen und eigenständigen Prozessen.

Auftragsfluss

Die Dokumentation der Soll-Prozesse erfolgte durch Flussdiagramme sowie einer detaillierten Beschreibung dazu. Ein Zwischenstand für den Auftragsfluss von Vitafy sah als Flussdiagramm dann z.B. folgendermaßen so aus:

Auftragsfluss

 

Die Definition der Soll-Prozesse musste bereits den geplanten internationalen Rollout für Schweiz und China ab Anfang 2017 berücksichtigen. Hierbei müssen z.B. spezifische Produktdaten per Schnittstelle an das Zollamt übermittelt und ebenso Retourendaten elektronisch gemeldet werden. Dies erfordert exaktes und fehlerfreies Artikeldatenmanagement, damit die Live-Schaltung funktioniert und der Endkunde in der Schweiz seine Pakete zeitnah bekommt. Der chinesische Markt bietet für Vitafy ein großes Umsatzpotential, welches sowohl über Direct Shipping als auch per Marktplatzanbindung gehoben werden sollte. Damit der Endkunde in China seine Ware aus Deutschland innerhalb von wenigen Tagen erhalten kann, müssen Daten, Schnittstellen und Logistikabläufe zwischen mehreren Dienstleistern sauber abgestimmt sein.

Den richtigen Logistikdienstleister finden

Mittels eines Benchmark-Modells wurde unter Berücksichtigung der Besonderheiten von Vitafy der passende neue Logistikdienstleister gefunden. Dafür haben wir zuerst eine Longlist potentieller Partner identifiziert, um diese im folgenden Auswahlprozess genauer zu betrachten. Für die wirtschaftliche Einordnung mussten alle Anbieter auf dasselbe strukturierte Zahlengerüst in Form einer Angebotsmatrix ihre Transaktionskosten anbieten. Dadurch waren die Angebote komplett fair vergleichbar. Bei einem Pitchtermin durften die Teilnehmer der Shortlist sich und ihr Umsetzungskonzept kurz vorstellen, um somit auch den notwendigen persönlichen Fit der handelnden Personen abzuprüfen. Die Partner Auswahl erfolgte einerseits nach Wirtschaftlichkeit, andererseits nach vorher gemeinsam definierten Bewertungskriterien. Diese waren z.B. Lebensmittelkompetenz, Zertifizierungen, Projektmanagement-Kompetenz und Erfahrungen in der Internationalisierung. Auch der Faktor der persönlichen Chemie im Pitch spielt eine nicht unwesentliche Rolle.

Um den geplanten Go Live Termin einhalten zu können, wurden Vertragsverhandlungen und Projektstart parallelisiert und über einen Letter of Intent abgesichert. Die Implementierung, die Spezifikation des Tagesgeschäftes sowie der Umzug der über 5.000 verschiedenen Artikel und über 300.000 Artikelstück wurden mit dem ausgewählten Logistikdienstleister (LDL) in Workshops rasch definiert, um die enge Zeitschiene einzuhalten.

Ohne die Einbeziehung eines externen Partners und Projektkoordinators wie ecom consulting wäre es Vitafy nicht möglich gewesen, innerhalb von 2 Monaten die Prozesse neu aufzusetzen und den Logistikpartner in die bestehenden Abläufe und Systeme zu integrieren.

Projektumsetzung und Lösungsansatz

Wir haben Vitafy bei folgenden Projektschritten unterstützt:

  • Betrachtung der aktuellen Ist-Prozesse im Detail
  • Gemeinsames Erarbeiten eines Lastenheftes mit graphischer und schriftlicher Dokumentation der Soll-Prozesse
  • Anpassung einzelner Spezialprozesse (weg vom Workaround hin zur Neu-Definition)
  • Briefing der Anpassungen für die interne IT Entwicklung
  • Identifizierung der spezifischen Anforderungen an den neuen LDL
  • Benchmark Modell zur Entscheidung für den zukünftigen LDL
  • Aufbereitung einer aussagekräftigen Angebotsmatrix als Ausschreibungsunterlage
  • Vorbereitung Pitch Termin mit 4 Shortlist Anbietern
  • Unterstützung bei der Vertragsgestaltung mit dem neuen LDL
  • Erstellung und Abstimmung neue Anlieferrichtlinien
  • Vorbereitung und Durchführung Kickoff und Implementierungsworkshops
  • Projektmanagement und inhaltliche Prozessklärungen mit internen und externen Projektpartnern (zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Themen diskutieren und entscheiden)
  • Priorisierung und De-Priorisierung einzelner Maßnahmen zur Sicherung des Go Live Termins
  • Umzugsplanung vom alten zum neuen LDL: IT seitige Cut over Planung, Auslagerungslogik, Warentransfer und Vereinnahmung

Das Ergebnis unserer Arbeit

Durch die Zusammenarbeit mit ecom consulting hat sich Vitafy viel Zeit und Geld gespart:

  • Die Professionalisierung der Abläufe sorgt für eine gute Organisation und eine effiziente Steuerung des neuen Dienstleisters
  • Viele Workarounds konnten abgeschafft und durch automatisierte Prozesse ersetzt werden.
  • Die Fehleranfälligkeit der Abwicklung konnte stark reduziert werden
  • Die Produktivität der Abwicklung wurde intern und extern erheblich erhöht
  • Der Bedarf für die explizite Einsteuerung der B2B Anforderungen im Auftragsmanagement ist festgelegt
  • Der Übergang vom alten auf den neuen Dienstleister verlief durch die Unterstützung von ecom consulting weitgehend reibungslos und innerhalb der vorgesehenen Zeitschiene
  • Durch die Professionalisierung von internen und externen Abläufen, die Neuvergabe der Logistik sowie die Anpassung von Versandkonditionen konnten die Fulfilment Kosten je Auftrag insgesamt deutlich gesenkt werden
  • Die bestehenden Systeme sind nun so ausgelegt, dass sie ein stabiles Fundament für zukünftige Ausweitungen der Geschäftsfelder, des Sortimentes und die Internationalisierung bilden (geplant: Schweiz und China)

 

Digitalisierung im stationären Handel

Martin Himmel im Gespräch mit der Telecom Handel

In der Juniausgabe der Telecom Handel wird das Thema Digitalisierung im stationären Handel von Experten beurteilt. Martin Himmel erläutert im Interview welche Möglichkeiten stationäre Händler heute haben und wie sie genutzt werden können.

Das Fazit: Jeder Händler sollte beim Thema Digitalisierung auf dem Fahrersitz sein und das Steuer selbst übernehmen. Dazu gehört die klare Differenzierung vom Wettbewerb und die Nutzung aller digitalen Möglichkeiten. Viele stationäre Händler sehen das Internet noch als reine Verkaufsplattform, dabei sind die Möglichkeiten vielfältig. Über Blogbeiträge, mobile Werbung, Social Media etc. können sich Händler als Kompetenzträger in der Region etablieren.

Ein kurzer Einblick in das Interview:

Digitalisierung

Marktplätze als digitale Mittler

Beitrag zum Thema Marktplätze in der check-in

Auf der Suche nach dem idealen Produkt, der individuellen Dienstleistung und dem perfekten Preis nutzen immer mehr Menschen das Angebot sog. digitaler Mittler (Marktplätze). Wer ein attraktives Angebot hat, kann davon profitieren, sagen E-Commerce-Experten. Wer dagegen nicht professionell genug ist, verliert.

Lesen Sie hier den ganzen Beitrag von Oliver Lucas zum Thema Marktplätze in der aktuellen Ausgabe der check-in.

Marktplätze

Stationär plus digital

IHK Magazin Ausgabe Juni 2017

Das IHK Magazin beschäftigt sich in der Juni Ausgabe mit dem Thema „Stationär plus digital“. Wie auch einem klassischen stationären Händler der Einstieg ins Online Geschäft gelingt erfahren Sie auf den Seiten 66/67 des IHK Magazins von Oliver Lucas.

Beitrag IHK Magazin

Wie wichtig ist der verkaufsoffene Sonntag?

Offline vs. Online-Handel

Martin Himmel nimmt in der Internet World Business Stellung zum Thema: Offline- vs. Online-Handel: Wie wichtig ist der verkaufsoffene Sonntag?

Lesen Sie hier das ganze Statement von Martin Himmel:

Verkaufsoffener Sonntag

Click & Collect Beitrag im E-Commerce Magazin

Das E-Commerce Magazin hat sich in seiner letzten Ausgabe intensiv mit dem Thema Click & Collect Service beschäftigt. Laut aktuellen Ergebnissen ist das Angebot bei vielen Einzelhändlern noch verbesserungswürdig. Mitarbeiter kennen sich oft nicht mit den genauen Prozessen aus, brauchen lange um die bestellte Ware im Lager zu finden oder bieten keinen zusätzlichen Service an. Trotzdem wird Click & Collect immer beliebter bei der Verbrauchern. Zeit also, sich intensiv mit dem Thema zu beschäftigen!

Ausschnitt aus dem E-Commerce Magazin

Einen Ausschnitt von Martin Himmels Beitrag im E-Commerce Magazin können Sie hier sehen:

Beitrag E-Commerce Magazin

Mehr über Click & Collect

Wer darüber hinaus noch mehr über Click & Collect, die wichtigsten Fakten zur Einführung sowie die häufigsten Stolperfallen wissen möchte, findet diese zusammengefasst in unserem Whitepaper zum Thema Click & Collect.

Wimmelbild für Kinder in Not

Sehr gerne haben wir uns bei der Initiative „99% Digital – gemeinsam für Kinder in Not“ beteiligt. Ins Leben gerufen wurde die Aktion von Digital-Experte Marcus Diekmann, der gemeinsam mit 29 Partnern ein Wimmelbild rund im das Thema Digital gestalten ließ.

Das Wimmelbild gibt es jetzt als Poster!

Zu erweben ist das Wimmelbild als Poster über die Website von Kommerz.

Wimmelbild

Unsere Gründungsgeschichte

DIE IDEE

Ein Produkt oder eine Dienstleistung kann noch so innovativ und hochwertig sein: Wenn die
Kommunikation zwischen Dienstleister und Kunden hakt, ist das erste Sandkorn im Getriebe.
Diese Beobachtung hatte Oliver Lucas als Geschäftsführender Gesellschafter beim
Fulfilment-Anbieter Dohmen, auf Kundenseite bei der Lufthansa und auch auf Agenturseite als
Head of eCommerce bei der UDG United Digital Group gemacht. Eine Art Übersetzer müsste her –
so der Gedanke –, der beide Seiten, deren Nöte und Möglichkeiten kennt und eine Brücke baut.
Die Idee war geboren.

DIE FORMFINDUNG

Zunächst gründet Oliver Lucas ecom consulting im Jahr 2011 als „One-man Show“.
Martin Himmel, der von 2005 bis 2013 die Middleware Plattform eFulfilment mit aufgebaut
und weiterentwickelt hat, steigt 2015 als Partner bei ecom consulting ein.
Die Experten für Online-Handel kennen sich aus einem Projekt bei eFulfilment und aus der
anschließenden Agenturzeit bei UDG: Dort hatten sie die gesamte eCommerce Prozesskette
vom Konzept, der Systemauswahl, über Online Marketing und User Experience bis hin zum
Fulfilment zusammen für kleinere und größere Kunden geplant und umgesetzt.
Beide sind daher mit sämtlichen Prozessen, Schnittstellen und Herausforderungen im
eCommerce auf Kunden- und Agenturseite bestens vertraut, bringen aber unterschiedliche
Expertisen und Sichtweisen mit: Während Oliver Lucas‘ Schwerpunkt auf Fulfilment liegt, ist
Martin Himmel Spezialist für IT-Systeme, Prozesse, Datenflüsse und Systemauswahl – die
perfekte Mischung für eine ganzheitliche Beratung.

GEGENWART UND ZUKUNFT DER ECOM CONSULTING GMBH

Himmel und Lucas schließen sich daher 2015 zusammen und gründen ecom consulting in
der heutigen Form: eine agile Beratungsfirma, spezialisiert auf Fulfilment, eCommerce und
Prozessberatung. Der Kern an festen Mitarbeitern soll innerhalb der nächsten Jahre
wachsen – ebenso wie das jetzt schon große Netzwerk an freien Experten, welche die
Projekte je nach individuellem Kundenbedürfnis unterstützen.

Wie Sie Ihre eCommerce Logistik nicht gegen die Wand fahren

Große Verkaufsaktionen werden häufig von den Marketing-Abteilungen ohne Einbeziehung der Logistik geplant und umgesetzt. Der Logistiker kämpft dann mit starken Auftragsspitzen und gelangt dadurch in den Auftragsrückstand. Durch die Überlastung passieren zusätzlich manuelle Fehler. Letztlich ist der gesamte logistische Ablauf im Lager gestört. Es wird immer schwieriger zum Normalzustand zurückzukommen. An dieser Stelle sucht jeder Beteiligte oft die Schuld beim Anderen.

Dasselbe passiert wenn Einkäufer ohne Einbeziehung der Logistik die Produktpalette verändern, z.B. eine erhöhte Stückzahl für einzelne SKUs ordern. Oft hat der Logistiker vorher keine Chance die Lagerkapazität zu erhöhen. Als Folge landen die Artikel einfach auf dem nächstbesten Lagerplatz. Die Lagerkapazität ist bald an der Grenze und sorgt schließlich für eine ineffiziente Abarbeitung der Aufträge.

So machen Sie es besser!

Wie Sie diese und weitere Fehler vermeiden und gemeinsam mit dem Logistiker Prozesse und Kosten optimieren können erfahren Sie in unserem Gastbeitrag bei OXID eSales

Online-Direktvertrieb: Wenn Marken online verkaufen

Endkunden und Hersteller kommen sich immer näher. Früher lief der Kontakt fast immer über einen Handelspartner. Durch die zunehmende Digitalisierung ist es für Hersteller notwendig geworden ihre Produkte im Online-Vertriebskanal gezielter zu platzieren. Viele Hersteller verkaufen ihre Produkte bereits über einen eigenen Online-Shop direkt an den Endkunden und umgehen damit die bisherigen Handelspartner. Dies verändert die Beziehung zu den Handelspartner und stellt die gesamte Prozesskette auf den Kopf.

Nicht jeder Hersteller möchte selbst an den Endkunden verkaufen. Schon eine Unterstützung der Handelspartner bei deren Online-Verkäufen z.B. durch die automatische Übermittlung online-optimierter Produktdaten ist hilfreich.

Welche Stufen der Digitalisierung für Hersteller gibt es? Wie können diese umgesetzt werden? Martin Himmel erläutert dies ausführlich in einem Beitrag in der W&V.

Auszug aus dem Artikel zum Online-Direktvertrieb

Hersteller, die den Schritt in Richtung Direktvertrieb an den Kunden wagen, haben einen großen Vorteil: Sie erhalten wesentlich tiefere Insights über ihre Kunden und deren Interessen. Doch der Weg dorthin ist steinig. Denn in der Regel ist der Endkunde für Hersteller ein völlig unbekanntes Wesen, das ein komplett anderes Einkaufsverhalten an den Tag legt, als Hersteller von ihren Händlern gewöhnt sind. So kaufen Endkunden beispielsweise Einzelprodukte statt Paletten, sie wollen ihre Bedürfnisse in Echtzeit erfüllt haben, sie denken nicht in Saisonen und sie retournieren Produkte und erwarten eine Beratungshotline, die idealerweise länger als zu Büro-Öffnungszeiten besetzt ist.

Wenn Hersteller zu Händlern werden

Unser aktueller Artikel in der Internet World Business behandelt das Thema der zunehmenden Digitalisierung und die dadurch bedingten Veränderungen bei der Beziehung zwischen Kunde und Hersteller. Im Folgenden möchten wir den Artikel noch einmal für Sie auf das Wesentliche zusammenfassen.

Den Kontakt mit den Kunden hatte bisher immer der Händler. Inzwischen kaufen gerade markenaffine Kunden, die gezielt nach einem Produkt im Internet suchen, gerne direkt auf der Hersteller-Website. Ganz ohne Umweg über den Handel. Aktuell macht der Umsatz der Hersteller-Shops nur einen geringen Teil am Online-Gesamtumsatz aus, aber die Tendenz ist klar.

Schritt 1: Digitalisierung light

Herstellern bietet sich die Möglichkeit über die sog. „Digitalisierung light“ (vorerst) auf einen eigenen Online-Shop zu verzichten, jedoch den Händler aktiv durch aufbereitete Produktdaten mit Attributen und Bildern / Produktvideos zu unterstützen. Kunden können sich so besser informieren und die Produkte zudem über Vergleichsportale / Produktberater besser finden. Es gilt außerdem: Je besser der Kunde sich über Produkte informieren kann, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit einer Retoure!

Schritt 2: Direktvertrieb

Der nächste Schritt des Direktvertriebs an den Endkunden bietet dem Hersteller viele Vorteile. Endlich ist er in der Lage mehr über seine Kunden und deren Bedürfnisse herauszufinden. Allerdings gilt es auch dessen Bedürfnisse bei einer Online-Bestellung zu befriedigen: Endkunden erwarten einen optisch ansprechenden Online-Shop mit gängigen Features, schnelle Lieferung und einen über die normalen Büro-Öffnungszeiten erreichbaren Kundenservice. Für den Hersteller ist dann meistens die Einführung eines PIM-Systems unerlässlich um der Komplexität der geforderten Produktdaten gerecht zu werden und diese entsprechend erfassen und aufbereiten zu können. Ein PIM ist zudem in der Lage verschiedene Kanäle individuell mit Produktdaten zu bespielen, so dass auch die Händler von den neu erfassten Produktdaten profitieren können.

Doch wie im Artikel dargestellt, birgt dieser Sachverhalt einige Unsicherheiten und bringt teilweise völlig neue Prozess- und Geschäftsstrukturen mit sich: Damit das Projekt der Digitalisierung beim Hersteller funktionieren kann, muss die gesamte Prozesskette neu definiert und die Organisation entsprechend umstrukturiert werden. Nur wenn die neuen Prozesse auch gelebt werden, kann der Start ins Online-Business ein Erfolg werden! Die Digitalisierung ist und bleibt also Chefsache.

Mehr dazu erfahren Sie hier in unserem Artikel in der Internet World Business.

Retourenkosten vermeiden – Interview mit iBusiness

Mit den richtigen Prozessen Retourenkosten vermeiden und Retourenquoten senken

Die meisten Shopbetreiber befassen sich noch zu wenig mit dem Thema Retourenmanagement. Dabei steckt gerade dort enormes Einsparpotenzial!

Mit der richtigen Strategie lassen sich viele Retouren bereits im Vorfeld vermeiden, z.B. durch umfassenden Produktinformationen auf den Artikeldetailseiten. Dazu gehören auch professionelle Produktfotos und ausreichende Beschreibungen, vor allem bei technischen Geräten. Weitere Serviceangebote wie z.B. ein Live-Chat erleichtern es dem Kunden sich bei Fragen vor dem Kauf an den Shopbetreiber zu wenden. Dadurch werden unnötige Retouren vermieden und zugleich die Kundenzufriedenheit erhöht.

Retouren lassen sich – gerade im Fashion Segment – natürlich nicht komplett vermeiden. Es ist jedoch wichtig die Gründe für die Retouren genau zu analysieren. Dabei hilft ein gut durchdachter Retourenprozess und eine flexibles Reporting. Im Fashion-Bereich können z.B. die Angaben bei der Artikelbeschreibung „fällt eher kleiner aus“ weiteren potenziellen Kunden dabei helfen die richtige Größenwahl zu treffen. Viel retournierte Artikel sollten genauer geprüft und ggf. ganz aus dem Sortiment genommen werden.

Ein weiteres wichtiges Thema ist der richtige Umgang mit B-Waren. Vor allem im Elektronik Segment können wiederaufbereitete Waren unter der Rubrik „refurbished“ für einen guten Preis weiterverkauft werden.

Für welche Shopbetreiber es sich lohnt den kompletten Retourenprozess oder auch nur die Wiederaufbereitung von B-Waren an externe Dienstleister auszulagern und noch viele weitere Details zum Thema Retourenkosten vermeiden und Retourenquoten senken erfahren Sie in diesem Artikel der iBusiness in dem u.a. Martin Himmel, einer der beiden Mitgründer von ecom consulting, zu diesem Thema interviewt wurde.

PIM System Beratung: Warum sich ein PIM-System auszahlt.

In unserer Tätigkeit als eCommerce Beratung stellt sich oft die Frage nach Sinn, Zweck und unternehmerischem Mehrwert von PIM Systemen. Dies möchten wir mit dem folgenden Artikel beleuchten. Gleichzeitig möchten wir zumindest einen Einblick in den Wert von (Produkt-)Content geben. Der Artikel beantwortet die Fragen, für wen sich ein PIM-System lohnt und worauf bei Auswahl und Einführung zu achten ist. Des Weiteren möchten wir darstellen, weshalb es nicht mit der Auswahl eines PIM-Systems getan ist – nicht zuletzt, weil sich ganz neue Möglichkeiten für Ihr Unternehmen ergeben. Weiterlesen

Kostenfallen im E-Commerce identifizieren

„Kostenfallen im E-Commerce identifizieren: So entlarven Sie Ihre Profit-Killer. Effizientes eCommerce durch optimale Prozesse und passende IT-Systeme“

(ibusiness Dossier „Prozessoptimierung für Onlineshops,“ 03/15)

Wie kommt die Ware zum Kunden?

Für die Printausgabe des handelsjournals (Ausgabe 11/2012) gibt Oliver Lucas im eCommerce Special einen Einblick hinter die Kulissen logistischer Themen: „Logistik ist im Onlinehandel ein entscheidender Erfolgsfaktor – und wird doch viel zu oft nachrangig behandelt.“ Im Beitrag werden viele spezifische Fragestellungen aufgeworfen, die für die Ausgestaltung der einzelnen Prozesse relevant sind.

Fulfillment für Multichannel – Ein Lager, viele Kanäle?

Für Internetworld Business (Ausgabe 13/2012) gibt Oliver Lucas Einblick in logistische Fragestellungen für eine optimale Multichannel Ausgestaltung. „Seit 2010 gilt die Devise: Wenn, dann gleich richtig. Statt einer isolierten E-Commerce-Lösung streben die meisten Firmen eine umfassende Multichannel-Strategie an. Die Anforderungen an Systeme und Dienstleister werden damit automatisch höher.“

http://www.internetworld.de/Heftarchiv/2012/Ausgabe-13-2012/Ein-Lager-viele-Kanaele

IT-Infrastruktur zukunftssicher ausrichten

Oliver Lucas hat für das ibusiness Dossier 04/12 „Backend Strategien für Multichannel-Commerce“ einen Fachbeitrag zum Thema IT-Infrastruktur beigesteuert.
„Strategie und Prozesse gehören für die Definition der optimalen IT-Landschaft für Multichannel untrennbar zusammen.
Nur wer die richtigen Fragen stellt, erhält die relevanten Antworten. Und die werden im E-Commerce in Zukunft immer wichtiger.“
Das Print Dossier erscheint im Sommer 2012 – die Online Version ist hier erhältlich:
http://www.ibusiness.de/members/aktuell/db/513777jg.html

Call it Commerce!

ecom consulting goes ecompunk. Oliver Lucas hat in Branchenblog „ecompunk“ einen Beitrag geschrieben über die notwendige Rückbesinnung auf den Kern unseres wirtschaftlichen Handelns: Geschäfte machen!
Weitere Informationen finden Sie unter:
http://ecompunk.com/2012/06/12/call-it-commerce/#more-2751

 

 

 

Multichannel, aber richtig!

Oliver Lucas hat für das ibusiness Dossier 02/11 einen Fachbeitrag beigesteuert. Hierin wird u.a. die Bedeutung von einer starken durchgängigen Steuerung der Gesamtprozesse erläutert und auf die Teildisziplinen Logistik, Kundenservice und Debitorenmanagement eingegangen.

http://www.ibusiness.de/