Wenn Markenhersteller in „Direct-to-Customer“ einsteigen, stehen sie vor zwei großen Problemen: Sie verstehen den Endkunden nicht – und ihre Agenturen und Dienstleister verstehen sie oft nicht.

Unser Beitrag in der t3n erläutert im Detail, wie man seine Online-Logistik im Griff hat.

Mit diesen 7 Power Tipps erhöht man die Kundenzufriedenheit und senkt gleichzeitig die Lagerkosten:

  1.  Gib deiner Logistik eine aktive Stimme im Top-Management
  2. Plane deine benötigten Logistikkapazitäten sechs bis zwölf Monate im Voraus
  3. Plane dein Tagesgeschäft rollierend für zwei Wochen auf Tagesbasis
  4. Stimme Sortimentsanpassungen und Werbeaktionen vorab mit deiner Logistik ab
  5. Messe Produktivitäten in der Abwicklung je Bereich und optimiere diese Kennzahlen
  6. Beschäftige dich frühzeitig mit Möglichkeiten der Automatisierung und Robotics-Lösungen
  7. Bilde motivierte Mitarbeiter zu Springern über alle Funktionsbereiche aus

Den ganzen Beitrag gibt es in der aktuellen Online-Ausgabe der t3n.

Viele Onlinehändler stoßen in Wachstumsphasen an die Grenzen ihrer Systeme und Prozesse. Manuelle Workarounds im Backend sind die Folge. Haben sich Workarounds erst einmal eingespielt, wird diese Notlösung oft viel zu lange im Tagesgeschäft eingesetzt.

Rendite-Killer im Backend

Artikeldatenpflege per Excel-Liste oder Kundenkommunikation per E-Mail sind langfristig ein Renditekiller. Wer erfolgreich wachsen will, muss Prozesse und Systeme skalierbar machen. Wie man seine Datenkommunikation effizient gestaltet erklärt Martin Himmel in seinem Artikel in der t3n. Unter dem Motto „Mach nicht Dein Pferd schneller, sondern kauf Dir ein Auto“ erläutert er wie wichtig die richtigen Systeme im Backend für den Gesamterfolg des Unternehmens sind.

Zum t3n Artikel

Bereits bei der Einführung eines Click & Collect Services sollten Sie auch an die Umsetzung des Click & Return Services nachdenken und die Prozesse entsprechend planen. Als Ergänzung zu unserem Whitepaper Click & Collect gibt es für Sie unser Whitepaper zum Thema Click & Return.

Viele Händler bieten bereits einen Click & Collect Service an, der von ca. 25-40% aller Kunden gerne angenommen wird. Schwierig sieht es allerdings aus, wenn Kunden online bestellte Ware in einer Filiale zurückgeben möchten. Viele Prozesse sind darauf nicht vorbereitet, für Kunden und Mitarbeiter ist das Ergebnis frustrierend. Viele Händler erkennen schlichtweg das Potential dieses Services nicht. Ist der Kunde erst einmal in der Filiale, kann in einem persönlichen Gespräch von geschulten Mitarbeitern abgefragt werden, warum der Artikel zurückgegeben wird. Bestenfalls kann man dem Kunden einen alternativen Artikel empfehlen. War der bestellte Artikel fehlerhaft kann man mit viel Fingerspitzengefühl und ggf. einem Rabattgutschein dem Kunden doch noch ein positives Einkaufserlebnis verschaffen.

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DATENSCHUTZHINWEIS

Personenbezogene Daten werden verschlüsselt übertragen und nur zur Abwicklung der Anfragen der Nutzer verwendet. Die Daten werden nicht an Dritte weitergegeben.

Mehr dazu finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

Ralph Hübner und Martin Himmel sprechen in der aktuellen Ausgabe des Baumarktmanagers über die Herausforderungen der DIY-Unternehmen in Zeiten des digitalen Handels.
Bisher war die Konkurrenz im DIY-Segment aus dem Internet mit nur 5,8% Marktanteil eher gering. Für die nächsten Jahre soll der Online-Anteil 8-10%  vom Gessamtumsatz betragen. Amazon ist bereits in den DIY-Markt eingestiegen und vertreibt für B2C und B2B Kunden viele Artikel rund um das Thema Heimwerken.

Der Einstieg in den Online-Markt

Wie kann man als Unternehmen im DIY-Segment in den Online-Markt einsteigen? Am besten erstellt man zuerst ein Cross-Channel-Konzept, in dem man definiert welche Kanäle für das eigene Unternehmen relevant sind und wie diese bedient werden sollen. Mittels einer Customer Journey Analyse findet man heraus, wie der Kaufprozess der Kunden aussieht und über welche Touchpoints Kunden Kontakt aufnehmen. Dabei kann es signifikante Unterschiede zwischen Heim- und Profihandwerkern geben.  Die DIY-Unternehmen müssen lernen, wie auf den unterschiedlichen Kanälen kommuniziert wird und welche technischen Anforderungen z.B. an die Produktdaten bei den unterschiedlichen Kanälen bestehen. Gerade bei der Technik sollte man nicht an falscher Stelle sparen. Ohne die richtige IT-Infrastruktur und sauberes Datenmanagement kann man Kanäle nicht ordentlich bedienen.

Für Neueinsteiger im DIY-Segment macht es durchaus Sinn, sich bei diesen Themen von einem Profi helfen zu lassen. Berater erstellen Cross-Channel-Konzepte, Customer Journey Analysen und finden die passende IT-Systemlandschaft für jedes Unternehmen. So kann sichergestellt werden, dass man für den Markteinstieg bestens gerüstet ist.

Gesamter Artikel aus dem Baumarktmanager

Den gesamten Artikel finden Sie in der September-Ausgabe des Baumarktmanagers.

Einen kurzen Auszug aus dem Artikel finden Sie hier:

Baumarktmanager

 

Amazon hat vorgemacht wie man eine erfolgreiche Online-Plattform aufbaut und betreibt. Inzwischen dient Amazon den Kunden nicht nur zum Shoppen, sondern auch als Recherchequelle für Preise und Kundenbewertungen vieler Produkte. Neben Amazon und Zalando wollen jetzt auch viele andere in das Plattformgeschäft einsteigen. Der Lebensmittelhändler Rewe plant derzeit einen Marktplatz für Küche und Haushalt, Galeria Kaufhof hat eine eigene Onlineplattform mit Tradebyte umgesetzt.

Online-Plattformen bringen neue Kundengruppen durch erweiterte Sortimente und attraktivere Angebote. Dabei spielt die Integration von Lieferanten per Dropshipment eine wichtige Rolle. Auf diese Weise können externe Lagerflächen in den Verkaufsprozess integriert werden. Viele Produkte können damit direkt vom Hersteller zum Endkunden geliefert werden und müssen nicht den Umweg über eine Lagerung des Plattformbetreibers gehen.

Wer seine Waren über Marktplätze verkaufen möchte, sollte sich vorher im Detail über die Abwicklung, Kosten und Potentiale informieren. Wer selbst Plattformbetreiber werden will, sollte sich unbedingt vorher über folgende Punkte Gedanken machen:

Anforderungen für den Betrieb einer Online-Plattform

1. Grundvorraussetzung: eine hohe Relevanz in der angestrebten Nische bzw. Zielgruppe

Bevor Sie eine eigene Plattform ins Leben rufen, sollten Sie sicher sein, dass Ihr Unternehmen eine hohe Relevanz in der gewünschten Nische hat. Ansonsten kommen Sie in einen betriebswirtschaftlichen Teufelskreis: keine Kunden, keine Händler, keine spannenden Produkte, keine Kunden.

2. Definition der Plattform: Mittler oder Händler?

Überlegen Sie sich vor dem Betrieb genau wie Sie sich positionieren wollen. Als Mittler oder als Verkäufer von Waren? Je tiefer Sie die Lieferanten integrieren, desto höher sind die organisatorischen Anforderungen an den Kundenservice, das Finanzmanagement und die Prozesskompetenz.

3. Ziehen Sie zu Beginn eine Plattform „light“ in Betracht

Zu Beginn einer Plattform ist es wirtschaftlich sinnvoll, Lieferanten via Dropshipment zu integrieren. So können Partner mit einem externen Lagerort mit in die eigenen Prozesse und Verkaufskanäle eingebunden werden. Anschließend kann die Plattform nach und nach erweitert und um Produkte, Sortimente und Händler ergänzt werden.

4. Sorgen Sie für ein ausgefeiltes Prozess-Monitoring mit Lieferanten-Bewertungsmöglichkeit

Bei einer Online-Plattform spielt das Thema Qualität eine sehr große Rolle. Patzt einer der Lieferanten, strahlt das automatisch auf den Plattformbetreiber aus. Negative Kauferfahrungen machen schnell die Runde und vertreiben Kunden schneller als positive Erfahrungen neue Kunden bringen. Eine gutes Prozess-Monitoring in Kombination mit umfassenden Lieferanten-Bewertungsmöglichkeiten ist unumgänglich. Es hilft Ihnen dabei, die Prozesse auf Seiten der Lieferanten im Auge zu behalten und im Zweifelsfall die entsprechenden Konsequenzen zu ziehen bevor viele negative Kundenerlebnisse die Zielgruppe vertreibt.

5. Schaffen Sie ein flexibel erweiterbares IT-Architektur-Design

Je mehr Lieferanten integriert werden, desto komplexer werden auch die Produktdatenstämme. Alle Systeme müssen darauf vorbereitet sein, ein breites und tiefes Sortiment verwalten zu können. Das ist häufig bei gängigen Shopsystemen ein kritischer Punkt. Ein sauberes und flexibel erweiterbares IT-Architektur-Design ist daher ein Muss. Ohne zentrales Produktdatenmanagement beginnen manuelle Sonderprozesse und das Arbeiten am System vorbei. Die Folge sind unübersichtliche Datenstrukturen bis hin zu fehlerhaften Daten. Diese wirken sich letztlich durch falsche Bestände oder mangelnde Produktdaten direkt auf das Kauferlebnis des Kunden aus.

6. Sichern Sie sich rechtlich ab

Die rechtlichen Anforderungen an den Betrieb einer Plattform sind sehr hoch. Dies liegt u.a. daran, dass Dritte Verkäufer der Waren sind. Themen wie Rechnungsstellung, Zahlungsabwicklung, Treuhand und Haftungsthemen für Produktdaten müssen unbedingt vorab geklärt und vertraglich zwischen Lieferanten/Händler und dem Plattformbetreiber festgehalten werden.

7. Überprüfen Sie die Datenanlieferung

Für viele Produktsortimente bestehen in der Zwischenzeit rechtliche Vorgaben, was die Angaben zum Produkt angeht. Durch ausgeklügelte Prüfungsworkflows ist sicherzustellen, dass diese Vorgaben auch von den Datenlieferanten eingehalten werden. Dabei ist ein automatisierter Prüfmechanismus von Vorteil. Einzelne Stichproben zur Prüfung der angelieferten Datenqualität werden nicht immer auf mangelnde oder fehlerhafte Daten hinweisen.

8. Behalten Sie die Kosten im Blick

Die Deckung der Kosten müssen durch die monatlichen und transaktionsbasierten Gebühren der Händler sowie der Werbekostenzuschüsse der Hersteller gedeckt sein. Eine sorgfältige Planung mit Luft für Marketingsmaßnahmen auf Käufer- und Verkäuferseite ist unerlässlich um eine wirtschaftlich rentable Plattform betreiben zu können.

9. Bieten Sie „Category Killer“

Spezialisierte Einzelhändler, die durch ein sehr umfangreiches Sortiment sowie die Preisgestaltung innerhalb einer bestimmten Kategorie massive Marktdurchdringung erlangen bezeichnet man als Category Killer. Durch solche Maßnahmen gewinnen diese Händler einen deutlichen Wettbewerbsvorteil. Auf Artikelebene betrachtet sind das die „Bestseller-Produkte“, die Sie in hohem Umfang zu günstigen Konditionen verkaufen und sich damit einen Namen machen können.

Weitere Details zum Thema Online-Plattformen erhalten Sie in unserem Artikel in der aktuellen Ausgabe der Logistik-Heute.

Ein kurzer Auszug aus dem Artikel gibt Ihnen einen weiteren Einblick in das Thema:

Logistik_Heute_20170922

Bisher werden im Lebensmittelmarkt in Deutschland nur knapp ein Prozent der Branchenumsätze online erwirtschaftet. Tendenz steigend. Andere Länder sind da bereits weiter: In Großbritannien liegt der E-Commerce-Anteil am Lebensmitteleinzelhandel bei fünf Prozent. In Frankreich sind es 3,5 Prozent. Allerdings ist dort auch die Flächendeckung der Supermärkte geringer als in Deutschland.
Doch auch wenn der Bedarf an einem Online-Lebensmittelhandel in Deutschland vielleicht geringer ist als in vielen anderen EU-Ländern, da ist er trotzdem – wie nicht zuletzt die eCargo-Bike-Fahrer in München und Berlin beweisen, die für Amazon Prime Now Lebensmittelbestellungen ausfahren. Zwar ist die Hemmschwelle, Lebensmittel online einzukaufen, noch größer als bei anderen Produkten, denn der Deutsche sieht gerne vorher genau, ob die Banane an manchen Stellen schon braun ist. Doch diese Skepsis wird durch den hohen Convenience-Aspekt kompensiert werden.
Berufstätige, die es zu regulären Öffnungszeiten nur schwer in den Supermarkt schaffen, sind für Online-Supermärkte eine hochaffine Zielgruppe. Dasselbe gilt für Mütter, für die es oft einfacher ist, bei Amazon Fresh die nötigen Lebensmittel zu bestellen als selbst zum Supermarkt zu fahren. Ist der erste Schritt getan und hat das Einkaufserlebnis überzeugt, wird man schnell zum Wiederholungstäter. Schließlich hätte vor zehn Jahren auch kaum jemand geglaubt, dass Konsumenten online Schrauben, Brillen oder Gartenhäuser kaufen. Bequemlichkeit und mangelnde Zeit drängen die Kunden ins Netz. Denn niemand hat Lust, am Samstag zur Rushhour mit Massen an Gartenbaufreunden im Baumarkt für eine Packung Schrauben Schlange zu stehen, wenn diese auch online mit zwei Klicks bestellt und morgen geliefert werden kann.
Doch die Mehrheit der deutschen Supermärkte und Discounter scheint nicht an diesen Zielgruppen interessiert zu sein. Einzig REWE traut sich auf neues Terrain und bietet in 75 Städten einen Lieferservice für Lebensmittel an. Die Unternehmenstochter REWE Digital zählt mittlerweile 500 Mitarbeiter, weitere 2.000 Beschäftigte arbeiten in der Logistik. Auch wenn das Online-Geschäft stetig wächst (zuletzt auf 100 Mio. € Umsatz), ist die Online-Sparte noch defizitär. Konzernchef Alain Caparros nimmt das in Kauf und will in Sachen Online-Vertrieb genug Erfahrung sammeln, um gewappnet sein, wenn Konkurrenten wie Amazon Fresh das Feld betreten. Beim aktuellen Umsatzwachstum von fünf Prozent und einem Gewinn von zuletzt 463 Mio. € kann REWE es sich leisten vorübergehend die Online-Sparte mitzufinanzieren. Langfristiges Ziel ist es natürlich, auch in diesem Bereich durch mehr Umsatzwachstum die Investitionen zu skalieren und schwarze Zahlen zu erreichen.

Wie funktioniert eFood eigentlich?

Im Vergleich zu anderen Branchen hat der eFood Markt einige Hürden zu überwinden. Die Lagerung der Artikel ist aufwändiger und teurer als bei Bekleidung oder Büchern. Viele Artikel müssen gekühlt gelagert und in speziellen Kühlverpackungen versendet werden. Das Mindesthaltbarkeitsdatum und die jeweiligen Chargen müssen systemtechnisch hinterlegt und ständig überwacht werden, die Nachverfolgbarkeit aller Warenbewegungen ist zu gewährleisten.
Die hohen Logistikkosten und die generell geringen Margen im Lebensmittelbereich lassen den eFood-Markt auf den ersten Blick nicht sehr attraktiv erscheinen. Bedenkt man jedoch, dass jeder Deutsche täglich Lebensmittel benötigt und fast die Hälfte seiner monatlichen Ausgaben für Lebensmittel verwendet, wird das Potential offensichtlich. Zudem lässt sich ein Teil der Logistikkosten an den Kunden übertragen. Gerade im Food-Kontext ist gut erklärbar, dass Produkte zum Ladenpreis nicht versandkostenfrei geliefert werden können. Darüber hinaus gibt es kreative Möglichkeiten, das eigene Angebot attraktiv und dennoch kostendeckend zu gestalten, beispielsweise über Mindestwarenkörbe, Gratisartikel ab einem bestimmten Warenwert oder der kostenlosen Auslieferung von jeder zweiten Bestellung. Das Killerargument für den Einstieg in den Online-Lebensmittelhandel ist aber: Wenn man es nicht selber tut, werden es andere machen. Einer davon scharrt schon mit den Hufen: Amazon Fresh.

Amazon Fresh startet bald in Deutschland

Der E-Commerce-Riese Amazon hat bereits an vielen Stellschrauben gedreht, um die Operation Online-Supermarkt zum Erfolg zu bringen: Mit einem Jahresumsatz von 141 Milliarden Dollar bietet der E-Commerce-Riese Amazon seiner Tochter Amazon Fresh ausreichend finanzielle Sicherheit und kann auch längere Verlustphasen gut überbrücken. Das Unternehmen verfügt über Know-How in Sachen Logistik und Lagerhaltung und kann von Synergieeffekten profitieren, wenn normale Amazon-Bestellungen mit Lebensmittellieferungen gebündelt werden. Auch die geplante Kooperation mit der DHL ist ein gelungener Schachzug.
Sicher wird es auch bei Amazon eine Weile dauern bis eine konstante Auftragszahl erreicht wird und die Prozesse im Lager und der Zustellung fehlerfrei laufen. Doch Amazon hat genügend Zeit, um Services zu testen, Fehler zu machen und nach und nach Prozesse zu optimieren. Gewinne sind natürlich auch bei Amazon gern gesehen, sind aber nicht zwingende Voraussetzung für den Erhalt der Sparte. Im Vergleich zu Deutschlands Supermarktketten hat Amazon zudem andere Beweggründe, um in den Online-Lebensmittelmarkt in Deutschland einzusteigen: Die Generierung von Kundendaten sowie die Nutzung von Synergieeffekten mit anderen Online-Bereichen stehen im Vordergrund.
Wie erfolgreich Amazon Fresh tatsächlich in Deutschland wird, lässt sich natürlich nicht voraussagen. Sicher ist aber, dass hierdurch die Aufmerksamkeit für Online-Lebensmittel steigt und die Online-Marktanteile schnell wachsen.

Schlaf schön weiter, lieber Lebensmittel-Einzelhandel

Und was macht der deutsche Lebensmitteleinzelhandel – mit Ausnahme von REWE? Er schläft und träumt vom Filialgeschäft oder redet sich selbst ein, dass der Food-Markt online sowieso keine Zukunft hat, weil die Flächenabdeckung der Filialen so groß ist, dass niemand ernsthaft erwägt Lebensmittel online zu kaufen.
Ob diese Selbstsuggestion auch zum Kundenverhalten passt? Die Unternehmensberatung Oliver Wyman beziffert in einer Studie das perspektivische Marktpotenzial im deutschen Lebensmittel-Onlinehandel auf sechs bis acht Milliarden Euro. Mithin besteht hinreichend Phantasie für Wachstum. Dieses Marktpotential geht natürlich zu Lasten der Einzelhändler, denn der Bedarf wird sich nicht ändern, nur der Kanal über den die Lebensmittel erworben werden. Der ein oder andere Supermarkt wird mit dem neuen Konkurrenzdruck nicht klarkommen, Verluste schreiben und letztlich Filialen schließen müssen. Mittelfristig stehen zigtausende stationäre Arbeitsplätze auf dem Spiel. Und: Durch die Schließungen entsteht weiteres Marktpotential, das von Online-Händlern abgedeckt werden kann.
Am Ende werden die verluststarken Supermärkte behaupten, Amazon Fresh hätte Ihnen die Kunden weggenommen und den deutschen Lebensmitteleinzelhandel kaputt gemacht. Soweit muss es nicht kommen. Wer rechtzeitig auf die geänderten Bedürfnisse seiner Kunden reagiert, muss keine Verluste schreiben oder Kunden verlieren. Dazu ist es aber notwendig, sich zeitnah und ernsthaft und mit dem notwendigen Invest mit dem Thema eFood Abwicklung zu beschäftigen und für sich selbst zu überlegen, ob und zu welchen Konditionen / mit welchen Produkten ein Markteintritt möglich ist.

ecom consulting bei der Next Generation Food

Ecom consulting ist Mit-Veranstalter der Branchenveranstaltung „Next Generation Food“, welche dieses Jahr am 17. Oktober in Berlin statfindet. Dieser Think Tank ist das jährliche Familien-Treffen der (E-)Food-Branche, an dem Ideengeber, Branchen-Kontaktbörse und Zukunftsweiser zusammentreffen, um miteinander zu diskutieren und voneinander zu lernen. Dieses Jahr gibt es ein Zusatzevent rund um Food Tech und Food Trends am 23.05. in Berlin.
Geschäftsführer und Gründer Oliver Lucas beschäftigt sich schon seit Jahren mit dem Thema eFood in Deutschland und berät aktuell mehrere Lebensmittel Kunden zum Thema Logistik und Fulfilmentprozesse im eFood.

 

Quellen:

http://mobil.n-tv.de/wirtschaft/So-gefaehrlich-ist-Amazon-fuer-Supermaerkte-article19761260.html

http://www.augsburger-allgemeine.de/wirtschaft/Der-Rewe-Chef-laesst-einfach-los-id41026236.html

 

Am 3. August 1984 um 10:14 MEZ empfing Michael Rotert von der Universität Karlsruhe die erste Internet-E-Mail in Deutschland. Seitdem hat die elektronische Post die private und berufliche Kommunikation revolutioniert und den Austausch von Informationen und Dokumenten weltweit monumental beschleunigt.

Gerade für Online-Händler kann die Kundenkommunikation über einen Kundenservice per E-Mail aber auch zum Produktivitäts- und Renditekiller werden. Denn oftmals sind die unternehmensinternen Prozesse, die anlaufen, wenn ein Kunde eine E-Mail schickt, nicht wirklich effizient.

40 Minuten Bearbeitungszeit pro Kundenanfrage sind keine Seltenheit

Ein Beispiel: Ein Kunde fragt per Mail bei seinem Händler an, wo denn seine aktuelle Bestellung gerade steckt. Ohne zentrales CRM mit dahinterliegendem Ticket-Management fängt jetzt das Chaos an: Die Hotline hat keine Information und schreibt ihrerseits den Vertriebsinnendienst. Der wiederum wendet sich anschließend an das Lager. Bei entsprechender Unternehmensgröße kommt so schnell eine Kette von acht E-Mails zusammen. Bei einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit von fünf Minuten pro Mail sind so für eine Anfrage schon 40 Minuten Arbeitszeit verbrannt. Dieser Aufwand, der letzten Endes die Rendite killt, wird von vielen Unternehmen unterschätzt.

Doch die vergeudete Arbeitszeit ist nur ein negativer Aspekt. Denn was passiert, wenn ein Part dieser Prozesskette gerade im Urlaub oder krank ist oder die Mail schlicht übersieht? Keiner der Prozessteilnehmer kann den Status seiner Anfrage bei seinem Kollegen einsehen oder wird automatisiert benachrichtigt, wenn ein Problemfall gelöst ist. Der einzige, dem auffällt, dass er noch immer kein Feedback erhalten hat, ist im Zweifelsfall der Kunde. Dieser fühlt sich – zu Recht – nicht wertgeschätzt, wenn er eine Woche lang keine Antwort erhält. Und dann beginnt der ganze Kreislauf wieder von vorn.

Ein schnelles Pferd ist noch kein Auto

Bei wenigen Sonderfällen pro Jahr können derartige Workarounds vielleicht noch toleriert werden. Doch wenn Kunden in Hochphasen wie Weihnachten Produkte retournieren oder Ware fehlerhaft ist, gelangen Händler, die derartige Fälle per E-Mail lösen und dabei den Überblick behalten wollen, schnell an ihre Grenze. Natürlich wird es nun Unternehmen geben, die von sich selbst behaupten, ihre E-Mail-Prozesse nahezu perfektioniert zu haben. Doch bei genauem Hinschauen haben sie nur ihr Pferd schneller gemacht, sich aber kein Auto gekauft.

Das Auto wäre in diesem Fall ein kleines CRM oder Ticketmanagement-System wie OTRS, OS Ticket oder SugarCRM, die es bereits als Open-Source-Lösung gibt und die in der Regel in maximal vier bis sechs Projekttagen implementiert sind. Sie stellen von Anfang bis Ende sicher, dass Aufgaben den passenden Mitarbeitern zugeteilt werden und erlauben nicht nur eine übergeordnete Umsetzungskontrolle, sondern auch eine Selbstkontrolle. So heißt es nach der erfolgreichen Einführung von Ticketsystemen ganz schnell nicht mehr: „Schreib mir eine E-Mail und wir telefonieren dazu!“, sondern „Schreib mir ein Ticket, ich kümmere mich darum.“

Überblick: Warum E-Mails in der Kundenkommunikation suboptimal sind

– E-Mails haben keine Statusfunktion. Alles, was älter als zwei Tage ist, rutscht aus dem Augenmerk des Empfängers. Und der Workaround mit Fähnchen oder „Gelesen“/“Ungelesen“
– Status kann schnell zum unübersichtlichen Chaos werden
– E-Mails lassen sich keinen Gruppen („Logistik“) zuweisen, sondern immer nur direkten Personen, von denen man nur hoffen kann, dass sie sich darum kümmern
– E-Mails bieten keine komplette Hierarchie darüber, wer wann was an der Anfrage gemacht hat. Es können keine internen Notizen zu einem Vorgang hinzugefügt werden und Nachrichtenverläufe werden nicht übersichtlich dargestellt
– E-Mails können nur schwer priorisiert werden. „Hoch“, „mittel“ und „niedrig“ bieten keine Eskalationsregel
– E-Mails erlauben keine sauberen Reportings darüber, wie oft ein Kunde oder eine bestimmte Ware ein Problem hat

Das E-Commerce Magazin hat sich in seiner letzten Ausgabe intensiv mit dem Thema Click & Collect Service beschäftigt. Laut aktuellen Ergebnissen ist das Angebot bei vielen Einzelhändlern noch verbesserungswürdig. Mitarbeiter kennen sich oft nicht mit den genauen Prozessen aus, brauchen lange um die bestellte Ware im Lager zu finden oder bieten keinen zusätzlichen Service an. Trotzdem wird Click & Collect immer beliebter bei der Verbrauchern. Zeit also, sich intensiv mit dem Thema zu beschäftigen!

Ausschnitt aus dem E-Commerce Magazin

Einen Ausschnitt von Martin Himmels Beitrag im E-Commerce Magazin können Sie hier sehen:

Beitrag E-Commerce Magazin

Mehr über Click & Collect

Wer darüber hinaus noch mehr über Click & Collect, die wichtigsten Fakten zur Einführung sowie die häufigsten Stolperfallen wissen möchte, findet diese zusammengefasst in unserem Whitepaper zum Thema Click & Collect.

Große Verkaufsaktionen werden häufig von den Marketing-Abteilungen ohne Einbeziehung der Logistik geplant und umgesetzt. Der Logistiker kämpft dann mit starken Auftragsspitzen und gelangt dadurch in den Auftragsrückstand. Durch die Überlastung passieren zusätzlich manuelle Fehler. Letztlich ist der gesamte logistische Ablauf im Lager gestört. Es wird immer schwieriger zum Normalzustand zurückzukommen. An dieser Stelle sucht jeder Beteiligte oft die Schuld beim Anderen.

Dasselbe passiert wenn Einkäufer ohne Einbeziehung der Logistik die Produktpalette verändern, z.B. eine erhöhte Stückzahl für einzelne SKUs ordern. Oft hat der Logistiker vorher keine Chance die Lagerkapazität zu erhöhen. Als Folge landen die Artikel einfach auf dem nächstbesten Lagerplatz. Die Lagerkapazität ist bald an der Grenze und sorgt schließlich für eine ineffiziente Abarbeitung der Aufträge.

So machen Sie es besser!

Wie Sie diese und weitere Fehler vermeiden und gemeinsam mit dem Logistiker Prozesse und Kosten optimieren können erfahren Sie in unserem Gastbeitrag bei OXID eSales