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In der aktuellen Serie „Kostenfallen im eCommerce“ der Internet World Business berichtet Martin Himmel über die Rendite im Onlinehandel, interne Kostenfallen und reele Kostenkalkulationen.

Kostenfallen durch effizientere Prozesse und strategisches Marketing beheben

Die meisten Onlineshops geben viel Geld für die Neukundengewinnung aus, vernachlässigen jedoch die Kundenbindung. Dabei weiß man inzwischen, dass eine einzige Online-Bestellung nicht unbedingt rentabel ist. Erst der wiederkehrende Kunde bringt den Gewinn. Mit der richtigen Kundensegmentierung kann man zielgruppengesteuerte Marketing-Maßnahmen einsetzen und erzielt damit mehr Erfolge für weniger Kosten. Auch beim Suchmaschinenmarketing kann man sich viel Zeit und Geld sparen, wenn man vorher klare Ziele für die Kampagnen definiert.

Hat man den Kunden letztlich in den Online-Shop geleitet ist das wichtigste Ziel diesen Kunden zu einem Käufer zu konvertieren. Über 60% kaufen im Jahr 2018 über das Smartphone ein, daher muss ein digitales Konzept unbedingt auch mobile tauglich sein. Eine weitere Chance, den Warenkorb gut zu füllen sind Up- und Cross-Selling Angebote. Viele Kunden nutzen die Chance passende Zusatzartikel gleich mit zu erwerben.

Der eigentlich Renditefresser für Online-Shops sind die Retouren. Auch wenn sie sich nicht ganz vermeiden lassen, mit guten Produktinformationen, Bildern, Videos und Bewertungen lassen sich viele Retouren im Vorfeld vermeiden. Auch im Fulfilment und Logistik Bereich gibt es viele Kostenfresser. Schlecht abgestimmte Daten mit Lieferanten erhöhten den Aufwand im Wareneingang unnötig. Falsche gepackte Sendungen verursachen unnötige Prozesskosten. Geht das Paket dann auf den Weg zum Kunden kann gerade im internationalem Versand kann viel Geld gespart werden, wenn mit verschiedenen Dienstleistern zusammengearbeitet wird.

Generell sollten Online-Händler darauf achten möglichst viele Prozessschritte von der Bestellung bis zur Auslieferung zu automatisieren. Jeder Online-Händler der sich seine Prozesse im Detail anschaut, wird schnell feststellen wo die Kostentreiber zu finden sind. Sind diese erst mal ausgemerzt, steigt die Marge und die Kosten sinken.

Unsere 7 Tipps für höhere Profitabilität im Online-Shop:

  1. Bestandskundenmarketing forcieren und kanalübergreifend denken
  2. Warenbestände und Logistik optimieren
  3. Produktdaten optimal aufbereiten
  4. Preisvergleiche der Carrier vor allem international
  5. Automatisieren Sie Ihre Prozesse soweit möglich
  6. Setzen Sie klare Ziele im Online-Marketing
  7. Behalten Sie einen langem Atem bei allen Entwicklungen

Die Serie finden Sie in der Print-Ausgabe vom 08. Oktober 2018 der Internet World Business.

Gemeinsam mit der SAZsport haben wir analysiert auf welchen digitalen Kanälen Händler und Hersteller aktuell ihre Produkte verkaufen. Erste Ergebnisse der Studie veröffentlichte die SAZsport bereits in der Ausgabe 20 vom 22.10.2018. Sie können den Artikel hier herunterladen.

Längst ist es nicht mehr ausreichend seine Produkte bei einem Marktplatz zum Verkauf anzubieten. Die Vielzahl an Marktplätzen und deren ganz eigenen Mechanismen zur Erfolgsmessung machen es schwierig für Hersteller und Händler eine passende digitale Strategie aufzustellen.

In unserer Umfrage lagen die Hersteller weit vor den Händlern. Über 40% der Händler haben derzeit noch keine Online-Präsenz und planen dies auch für 2019 nicht. Bei den Herstellern sind dies lediglich 14 Prozent.

Während Hersteller vorwiegend auf einen eigenen Online-Shop setzen versuchen viele Händler ihr Glück eher auf Marktplätzen. Von den Herstellern sind vor allem diejenigen mit einem Umsatz < 50 Mio. Euro vermehrt auf Marktplätzen aktiv. Dadurch treten sie erstmals in direkten Kontakt mit dem Endkunden und haben die Möglichkeit eine Kundenbeziehung aufzubauen. Die wenigsten nutzen derzeit die Möglichkeit die Waren über Marktplätze auch auf internationalen Märkten zu verkaufen. Derzeit sind es ca. 50% der Hersteller und 33% der Händler. Die beliebtesten Länder sind dabei Österreich und England.

Viele Händler geben zu, sich mit dem Marktplatz-Business im Detail bisher wenig beschäftigt zu haben. Sie verkaufen Ihre Produkte über diverse Marktplätze ohne eine richtige Strategie im Hintergrund zu haben. Wenige haben einen konkreten Mitarbeiter, der für die Thematik zuständig ist und den Vertriebskanal steuert. Artikeldaten und Preise werden häufig per Excel geführt und nicht über ein eigenes System. Gerade bei Artikeldaten und Preise ist es wichtig die Daten zentral zu verwalten und damit die einzelnen Vertriebskanäle zu bespielen um Kanalkonflikte zu vermeiden. Auswertungs-Tools zur Analyse der Marktkennzahlen werden sowohl von Herstellern als auch von Händlern wenig genutzt. Gerade diese Kennzahlen sind für eine richtige Steuerung des Marktplatzbusiness aber sinnvoll und wichtig.

Hersteller und Händler haben unterschiedliche Präferenzen bei Marktplätzen

Als Liebling der Händler und Hersteller zeichnete sich der Marktplatz Amazon ab, der von 57% der befragten Hersteller und 50% der Händler genutzt wird. Auf Platz 2 steht bei den Herstellern der Marktplatz Zalando, dicht gefolgt von Karstadt. Bei den Händlern wird Ebay genauso viel genutzt wie Amazon, Platz 3 belegt der Marktplatz Rakuten.

Obwohl Amazon bei den Hersteller am häufigsten genutzt wird, ist die Mehrzahl mit der Umsatzentwicklung und auch mit der Zusammenarbeit mit Zalando am zufriedensten. Bei Amazon berichtet fast jeder zweite Händler von Schwierigkeiten in der Zusammenarbeit.

Beim Sporthandelskongress der SAZsport am 14.11.2018 in München diskutierte Oliver Lucas mit Vertretern von Ebay, Zalando, Alibaba und Otto über das Thema Marktplätze. Eine Zusammenfassung des Sporthandelskongresses finden Sie hier.

Fünf Maßnahmen, wie Online-Händler ihr Fulfillment optimieren müssen, um profitabel zu bleiben

Unser Artikel ist auch erschienen in der iBusiness und der Internet World Business.

Wenngleich die Vorweihnachtszeit den Umsatz beflügelt, bremst der durch Einzelsendungen generierte Mehraufwand das generelle Wachstum aus. Sinkende Warenkörbe im Online-Handel sorgen daher für neue Herausforderungen im Fulfillment. Welche Weichen Online- Händler jetzt stellen müssen, um mit dem veränderten Kundenverhalten Schritt halten zu können, skizziert Oliver Lucas, Experte für Prozess-Optimierung und Fulfillment bei der Digitalisierungsberatung ecom consulting.

Ausgerechnet der „Schrei-vor-Glück“-Versender Zalando gab vor kurzem bei der Veröffentlichung seiner aktuellen Quartalszahlen zu, mit Problemen entlang der Lieferkette zu kämpfen. Schuld seien die sinkenden Warenkörbe, die retourenbereinigt aktuell bei durchschnittlich 57,50 Euro liegen. Im dritten Quartal 2014 kauften die Kunden im Schnitt noch für 64,40 Euro pro Bestellung ein. Aber wie kann ein derart datengetriebenes Unternehmen eigentlich logistisch in so eine Situation gelangen? Wer ehrlich zu sich selbst ist, sieht, dass die Online-Händler die Misere der sinkenden Warenkörbe seit Jahren selbst befeuert haben. Jede Marketing- Abteilung ist darauf fokussiert, sich mit dem Kunden in Echtzeit zu bewegen und ihn im Moment des Bedarfes direkt zum Kaufabschluss zu überführen. Alternativ werden über Schnäppchenangebote oder limitierte Aktionen ständig Impulse geschaffen, die zu einzelnen Käufen führen.

Der Prime-Effekt fördert Einzelbestellungen

Zusätzlich befeuert der von Amazon gewohnte Prime-Effekt Kunden dazu, Einzelbestellungen zu tätigen, ohne über Sinn und Wirtschaftlichkeit ihres Handelns nachzudenken. Statt wie früher bewusst eine Auswahlbestellung von sieben bis acht Artikeln in verschiedenen Größen in den Warenkorb zu packen und dann auf sein Paket zu warten, sieht man heute ein Produkt, will es haben und klickt auf „Jetzt kaufen“. Der Versand ist schließlich kostenlos und funktioniert in der Regel reibungslos. Doch aus logistischer Sicht sind Versandkosten-Flatrates eine falsche Maßnahme, weil sie die Hemmschwelle senken, um einen Online-Kauf zu tätigen. Das IFH kam im Frühjahr dieses Jahres in seiner Studie „Amazonisierung des Konsums“ zu dem Schluss, dass durch Amazon Prime die Zahl der durchschnittlichen Amazon Bestellungen pro Jahr von 27 im Jahr 2013 auf 61 im Jahr 2017 gestiegen ist. Allerdings landeten 2004 noch 1,8 Artikel im Warenkorb, inzwischen nur noch 1,3. Der One-Click-Buy bei Amazon wird immer mehr zum Alltag. Schlussendlich führt auch die zunehmende Smartphone-Nutzung für den Online-Einkauf dazu, dass sich Kunden zwar schneller zu Impulskäufen verführen lassen als am Desktop, aber dafür auch niedrigere Kassenbons produzieren.

In der Logistik wird der Aufwand durch Transaktionen verursacht

Zu welchem Dilemma das führt, zeigt eine einfache Rechnung: Nehmen wir an, ein Unternehmen verschickt pro Monat eine Million Sendungen mit drei Artikeln pro Versand. Damit dreht das Unternehmen mit einer Million Transaktionen drei Millionen Stück. Bei einer Retourenquote von 50 Prozent kommen 500.000 Pakete mit 1,5 Millionen Artikeln wieder zurück.

Jetzt verändert sich der Markt dahingehend, dass der Händler nicht mehr eine Million Sendungen mit drei Artikeln pro Paket verschickt, sondern 1,5 Millionen Pakete mit zwei Artikeln. Der Umsatz bleibt in diesem Beispiel gleich, doch die Zahl der Aufträge steigt um 50 Prozent. Weil in der Logistik der Aufwand durch Transaktionen verursacht wird, bedeutet das mehr Bedarf an Packplätzen, höhere Arbeitskosten, 50 Prozent mehr Verpackung, 50 Prozent mehr Frachtkosten und auch 50 Prozent mehr Systemlast für die IT. Zudem führt es auch prozessseitig zu Problemen. Denn wenn die Logistik nicht in die Planung und die datengetriebene Auswertung proaktiv mitberücksichtigt wird, dann wissen zwar Marketing, Sales und Controlling, wie sich das Bestellaufkommen verändern wird, in der Logistik allerdings kommt das alles zeitversetzt an. Die meisten Läger allerdings sind schon heute relativ gut optimiert und ausgelastet und Logistikkapazitäten in Deutschland ein knappes Gut. Wenn sich nun das Geschäft ändert und ein Händler mit dem gleichen Warendurchsatz 50 Prozent mehr Packplätze und mehr Bewegungsfläche braucht, führt das zu neuen Engpässen in Fläche und Personal.

Amazon reagiert mit dem „Amazon-Day“

Nicht nur bei Zalando scheint ein Umdenken im Wege zu sein, auch Amazon scheint erkannt zu haben, dass es aus Logistikperspektive mehr Sinn macht, dass man nicht 20 Amazon-Pakete pro Tag bekommt, sondern ein Paket mit 20 Aufträgen. Im Vorweihnachtsgeschäft können ausgewählte US-Kunden dieses Jahr erstmals einen so genannten „Amazon Day“ bestimmen, an dem all ihre Amazon-Bestellungen gebündelt geliefert werden. Amazon verkauft dies geschickt als „Service für den Kunden“. Hinter den Kulissen dürfte auch viel Eigennutz eine Rolle spielen. Welche Weichen müssen Online-Händler stellen, um mit dem sich ändernden Kundenverhalten Schritt zu halten?

1. Logistikprozesse flexibler gestalten

Händler sollten beispielsweise verschiedene Kommissionierarten wie ein oder zweistufige Kommissionierung systemseitig und organisatorisch vorbereiten oder nach Einpositions- und Multiorder-Aufträgen trennen. Zudem sollten „atmende“ logistische Kapazitäten geschaffen werden – mit flexibel aufbaubaren und verschiebbaren Pack- und Retourenplätzen. Auch in die Mitarbeiter muss mehr Flexibilität gebracht werden, mit Personaltools oder Zeitarbeitskonten mit Plus- und Minusbudgets. Es ist keine Überraschung, dass Mitarbeiterkapazitäten im Lager nur begrenzt auf Knopfdruck skalierbar sind.

2. Fulfillment nicht durchgängig automatisieren

Wer diese Flexibilität sicherstellen will, darf sein Fulfillment keinesfalls zu 100 Prozent automatisieren. Was dann passiert, zeigte das Beispiel von HSE24 bereits vor über 10 Jahren. Der Teleshopping-Sender baute zusammen mit DHL ein automatisiertes Lager zur Auftragskommissionierung auf und heimste damit in der Planungsphase diverse Logistikpreise ein. Allerdings wurde während der Bauzeit das Geschäftsmodell geändert – weg von Sammelbestellungen hin zu Einzelbestellungen. Es dauerte dann Monate und kostete Millionen, die Prozesse umzustellen, bis das Lager wieder Sendungen in gewünschter Qualität und Quantität taggleich abarbeiten konnte.

3. Mit Stresstests Engpässe identifizieren

Ein weiterer wichtiger Punkt sind sogenannte „Stresstests“. Indem Händler bewusst mehr Transaktionen in kurzer Zeit durch die eigene Logistikorganisation schleusen, können sie ihre Engpässe rechtzeitig aufspüren und Gegenmaßnahmen vornehmen

4. Messen, auswerten und optimieren

Die Logistik muss zahlenbasiert agieren. Ein effizientes Management setzt die Erfassung von sämtlichen relevanten Kennzahlen voraus. Diese müssen kontinuierlich im Auge behalten, ausgewertet und optimiert werden.

5. Kommunikation ist die Basis des Erfolgs

Logistik, IT, Marketing und Sales müssen ein „Team of Operations“ bilden, das miteinander redet und datenbasiert arbeitet. Hierbei ist der Blick nach vorne mit einem kurz-, mittel- und langfristigen Forecast genauso entscheidend wie der Blick in den Rückspiegel. Nur so kann verhindert werden, dass die Logistik am Ende unerwartet ausbaden muss, was andere Abteilungen sich überlegt haben. Über die Logistik redet dann keiner mehr, weil sie einfach im Verborgenen funktioniert wie eine gut geölte Maschine.

Wer unter dem Strich rentabel arbeiten will, kommt aber nicht darum herum, die Warenkorbgrößen zu steigern. Wie lange sich bedingungsloser Gratisversand und Ein-Produkt-Bestellungen noch auf dem Markt behaupten können, bleibt abzuwarten.

 

Ralph Hübner, Gründungsmitglied der Suberg Strategy Consultants (SSC), und Manager Wolfgang Groß erweitern mit ihrer Expertise und Erfahrung das Leistungsspektrum der ecom consulting GmbH in den Bereichen Strategie, Vertrieb und Marketing.
Als Partner der ecom consulting GmbH sind Ralph Hübners Beratungsschwerpunkte insbesondere die Bereiche Strategieentwicklung, Internationalisierung, eCommerce, Marktplatzstrategien und digitale Organisationsentwicklung.
Hübner berät seit vielen Jahren Kunden zum Thema Strategieentwicklung und Internationalisierung im eCommerce. Als Mitbegründer der Suberg Strategy Consultants GmbH und als „Sector Principal“ für die auf Technologie spezialisierte M&A-Boutique Hampleton Partners (London) fungierte Ralph Hübner viele Jahre als Marktexperte für die Bereiche eCommerce und digital Marketing. Er begann seine Karriere in den Neunzigerjahren in der Modeindustrie und war dort sowie in anderen Branchen sowohl in beratender als auch operativer Funktion im Einsatz. Aufgrund seiner Aufgabenstellungen im internationalen Kontext sammelte er in vielen Ländern Europas, Asiens und Amerikas Erfahrungen und konnte ein entsprechendes Netzwerk aufbauen. Die Internationalisierung im eCommerce bildet daher einen Fokus seiner heutigen Arbeit. Weitere Schwerpunkte bilden die strategische Ausrichtung, das Innovationsmanagement und die Digitalstrategie von Herstellern aller Branchen. Zudem ist er beratend für eine Vielzahl von Herstellerverbänden aus Sport, Bau, der Schuhindustrie und vielen mehr tätig. Als Referent bei diversen Verbänden der Industrie (BSI, IVG, HDS/L etc.) sowie als Redner auf Branchen- und Fachsymposien trifft man Ralph Hübner häufig. Er schreibt außerdem als Autor für diverse Medien Fachbeiträge und Kolumnen.

Wolfgang Groß verstärkt die ecom consulting GmbH in den Feldern Strategieentwicklung und -implementierung, Marketing und Vertrieb und in der grundlegenden Marktausrichtung von Unternehmen. Sein Augenmerk liegt dabei auch auf den dynamischen Chancen der Digitalisierung sowie des eCommerce. Groß verfügt über umfangreiche Expertise im operativen Management: Unter anderem war er in dieser Funktion bei der METRO Group sowie der VEDES AG angestellt, wo er sieben Jahre lang als Vorstand erfolgreich das Unternehmenswachstum vorangebracht hat. Darüber hinaus war Groß über 10 Jahre für renommierte Unternehmensberatungsgesellschaften tätig, mit einem Schwerpunkt in den Bereichen Consumer Business, Retail (B2C und B2B) sowie Bau, Haus & Garten.

Unser Hersteller-Experte Ralph Hübner sprach mit der IWB zum Thema Online-Vertriebsstrategie bei Amazon. Der Fall Birkenstock hat gezeigt, dass sich gerade Marken-Hersteller mehr mit dem Thema Online-Vertriebsstrategie befassen müssen und diese nicht den Händlern allein überlassen dürfen.

Wer selbst als Hersteller nicht auf Amazon verkaufen möchte, dessen Händler tun es sicher bereits. Oftmals haben Händler aber keine qualitativ hochwertigen Produktbilder oder ungenaue Beschreibungen. Als Folge werden hochwertige Markenartikel auf Amazon schlecht dargestellt und ungenügend beschreiben. Hier kommt der Hersteller selbst ins Spiel. Möchte er nicht direkt auf Amazon verkaufen, so ist der doch dafür verantwortlich seine Händler mit den entsprechenden Information zu versorgen. Nur so kann sichergestellt werden dass Markenprodukte auf Amazon genauso qualitativ hochwertig dargestellt werden wie es der Kunde von der Marke gewohnt ist.

Wenn Hersteller ihre Produkte nicht über Marktplätze wie Amazon verkaufen möchten und dies auch ihren Händler untersagen wollen, müssen sie eine selektive Vertriebsstrategie wählen. Ein solches Vertriebssystem muss allerdings europaweit sauber aufgesetzt sein, sonst erschöpfen sich Marken- oder Patentrechte schnell.

Amazon grundsätzlich zu vermeiden oder seinen Händler dieses Verkaufspotential zu überlassen ist allerdings nicht immer die beste Strategie. Im Zweifelsfall profitiert eine andere Marke davon, wenn Hersteller sich Amazon verweigern.

Eine Amazon-Strategie für Hersteller ist unerlässlich

Wer auch online erfolgreich verkaufen will, kommt um Marktplätze wie Amazon nicht herum. Es empfiehlt sich daher für Markenhersteller eine eigene Strategie für den Verkauf auf Amazon festzulegen. Da sich viele Hersteller im Amazon-Dschungel nicht auskennen, sollte der Rat eines externen Amazon-Beraters herangezogen werden. Beliebt ist inzwischen bei vielen Herstellern eine Kombination aus Vendor- und Seller-Strategie. So können z.B. Standardprodukte bei Amazon lagern und von Amazon verkauft werden, bei neuen oder speziellen Produkten kann der Hersteller selbst als Verkäufer in Aktion treten.  Bei Amazon ist diese Kombination allerdings nicht gern gesehen, da beide Produkte intern miteinander konkurrieren.

Den ganzen Artikel aus der IWB finden Sie hier.

 

 

Oliver Lucas berichtet in der InternetWorld über das Thema Retourenmanagement. Amazon sorgte vor kurzem für Schlagzeilen, weil viele retournierte Artikel dort einfach im Müll landen. Ist die Müllpresse wirklich die kostengünstigere Alternative bei Retouren?

Alternative zur Müllpresse

Professionelle Aufkäufer verwerten zwar Retouren vieler Händler, allerdings verlangen sie auch entsprechend viel Geld dafür. Wenn die Marge zu klein wird, lohnt sich am Ende die Wiederverwertung nicht mehr.

Ein gutes Retourenmanagement fängt allerdings schon viel früher an. Gute Beratung beim Kauf, also ein gut geschultes Personal im Customer Care Center kann viele Retouren verhindern. Retouren entstehen nicht selten, weil der Kunde ein anderes Produkt kauft, als er eigentlich haben möchte. Zurückgesendete Artikel, die nicht mehr als A-Ware verkauft werden können, sollten zu einem günstigeren Preis über einen eigenen Outlet-Shop oder einen Drittanbieter vertrieben werden. B-Ware ist oftmals noch genauso funktionsfähig wie A-Ware, manchmal liegt der Unterschied nur in einer nicht mehr ganz einwandfreien Verpackung.

Natürlich gibt es immer einen Prozentsatz an Retouren, den man nicht wiederverwerten kann. Ziel eines jeden Händlers sollte es sein, diesen Prozentsatz so gering wie möglich zu halten. Das schafft man nur mit einem durchdachten Retourenprozess. Die Vermeidung von Retouren beginnt schon beim Kaufprozess selbst.

Den ganzen Artikel in der InternetWorld können Sie hier nachlesen.

Unser Beitrag in der t3n erläutert im Detail, wie man seine Online-Logistik im Griff hat.

Mit diesen 7 Power Tipps erhöht man die Kundenzufriedenheit und senkt gleichzeitig die Lagerkosten:

  1.  Gib deiner Logistik eine aktive Stimme im Top-Management
  2. Plane deine benötigten Logistikkapazitäten sechs bis zwölf Monate im Voraus
  3. Plane dein Tagesgeschäft rollierend für zwei Wochen auf Tagesbasis
  4. Stimme Sortimentsanpassungen und Werbeaktionen vorab mit deiner Logistik ab
  5. Messe Produktivitäten in der Abwicklung je Bereich und optimiere diese Kennzahlen
  6. Beschäftige dich frühzeitig mit Möglichkeiten der Automatisierung und Robotics-Lösungen
  7. Bilde motivierte Mitarbeiter zu Springern über alle Funktionsbereiche aus

Den ganzen Beitrag gibt es in der aktuellen Online-Ausgabe der t3n.

Viele Onlinehändler stoßen in Wachstumsphasen an die Grenzen ihrer Systeme und Prozesse. Manuelle Workarounds im Backend sind die Folge. Haben sich Workarounds erst einmal eingespielt, wird diese Notlösung oft viel zu lange im Tagesgeschäft eingesetzt.

Rendite-Killer im Backend

Artikeldatenpflege per Excel-Liste oder Kundenkommunikation per E-Mail sind langfristig ein Renditekiller. Wer erfolgreich wachsen will, muss Prozesse und Systeme skalierbar machen. Wie man seine Datenkommunikation effizient gestaltet erklärt Martin Himmel in seinem Artikel in der t3n. Unter dem Motto „Mach nicht Dein Pferd schneller, sondern kauf Dir ein Auto“ erläutert er wie wichtig die richtigen Systeme im Backend für den Gesamterfolg des Unternehmens sind.

Zum t3n Artikel

Martin Himmel spricht mit der IWB

Martin Himmel hat mit der Internet World Business über das Thema Optimierungen gesprochen. Gerade im Weihnachtsgeschäft rotieren viele Online-Shops, die nicht auf den Ansturm vorbereitet sind. Besonders hart trifft es dabei oft die Logistik und den Kundenservice, wenn sie nicht rechtzeitig von der Marketing-Abteilung über geplante Aktionen informiert werden.

Für das Weihnachtsgeschäft 2017 ist es laut Martin Himmel noch nicht zu spät um Prozesse zu optimieren und zu automatisieren. Je professioneller Online-Shops arbeiten und je besser Systeme und Prozesse integriert sind, desto einfacher können Auftragspeaks abgefangen werden.

Den kompletten Artikel gibt es in der aktuellen Print-Ausgabe der Internet World Business. Einen Ausschnitt des Artikels finden Sie hier:

Beitrag von Oliver Lucas in der DVZ

Oliver Lucas hat mit der DVZ über das Thema Click & Collect gesprochen. Die Akzeptanz der Kunden für diesen Multichannel-Service ist bisher nicht sehr hoch. Lediglich 5,9 % aller Käufe sind derzeit Cross-Channel-Käufe und viele Kunden können mit dem Thema Click & Collect oder Multichannel schlichtweg nichts anfangen.

Das liegt vor allem daran, dass Unternehmen den Kunden den Nutzen und Mehrwert ihrer Services nicht deutlich genug kommunizieren. Oliver Lucas berichtet über unseren Kunden Media Markt / Saturn, der aktuell eine Click & Collect Abholquote von 40% verzeichnen kann. Dies wird erreicht, indem der Service und deren Vorteile aktiv an die Kunden kommuniziert wird.

Click & Collect richtig einsetzen

Ist der Kunde erst einmal in der Filiale, können Verkäufer mit Beratungskompetenz punkten und eventuell noch Zusatzprodukte verkaufen. Alles in allem haben Kunden von Unternehmen, die den Multichannel-Ansatz leben, einen positiveren, sympathischeren und innovativeren Eindruck als von Unternehmen, die nur einen Vertriebskanal nutzen.

Welche Prozesse man für einen funktionierenden Click & Collect Service im Multichannel-Umfeld benötigt, verrät Oliver Lucas im Artikel mit der DVZ. Angefangen beim Bestand, bis hin zur Bezahlmethode bei einer Rückgabe in der Filiale müssen alle Prozesse und Systeme reibungslos funktionieren, damit der Service für den Kunden zufriedenstellend ablaufen kann.

Im Optimalfall schafft es ein gut geschulter Verkäufer in der Filiale durch ein persönliches Gespräch einen skeptischen Kunden zu einem zufriedenen Kunden zu machen.