Der Online Lebensmittel Markt – unerkanntes Potential oder Verlustgeschäft?

/in ,

Bisher werden im Lebensmittelmarkt in Deutschland nur knapp ein Prozent der Branchenumsätze online erwirtschaftet. Tendenz steigend. Andere Länder sind da bereits weiter: In Großbritannien liegt der E-Commerce-Anteil am Lebensmitteleinzelhandel bei fünf Prozent. In Frankreich sind es 3,5 Prozent. Allerdings ist dort auch die Flächendeckung der Supermärkte geringer als in Deutschland.
Doch auch wenn der Bedarf an einem Online-Lebensmittelhandel in Deutschland vielleicht geringer ist als in vielen anderen EU-Ländern, da ist er trotzdem – wie nicht zuletzt die eCargo-Bike-Fahrer in München und Berlin beweisen, die für Amazon Prime Now Lebensmittelbestellungen ausfahren. Zwar ist die Hemmschwelle, Lebensmittel online einzukaufen, noch größer als bei anderen Produkten, denn der Deutsche sieht gerne vorher genau, ob die Banane an manchen Stellen schon braun ist. Doch diese Skepsis wird durch den hohen Convenience-Aspekt kompensiert werden.
Berufstätige, die es zu regulären Öffnungszeiten nur schwer in den Supermarkt schaffen, sind für Online-Supermärkte eine hochaffine Zielgruppe. Dasselbe gilt für Mütter, für die es oft einfacher ist, bei Amazon Fresh die nötigen Lebensmittel zu bestellen als selbst zum Supermarkt zu fahren. Ist der erste Schritt getan und hat das Einkaufserlebnis überzeugt, wird man schnell zum Wiederholungstäter. Schließlich hätte vor zehn Jahren auch kaum jemand geglaubt, dass Konsumenten online Schrauben, Brillen oder Gartenhäuser kaufen. Bequemlichkeit und mangelnde Zeit drängen die Kunden ins Netz. Denn niemand hat Lust, am Samstag zur Rushhour mit Massen an Gartenbaufreunden im Baumarkt für eine Packung Schrauben Schlange zu stehen, wenn diese auch online mit zwei Klicks bestellt und morgen geliefert werden kann.
Doch die Mehrheit der deutschen Supermärkte und Discounter scheint nicht an diesen Zielgruppen interessiert zu sein. Einzig REWE traut sich auf neues Terrain und bietet in 75 Städten einen Lieferservice für Lebensmittel an. Die Unternehmenstochter REWE Digital zählt mittlerweile 500 Mitarbeiter, weitere 2.000 Beschäftigte arbeiten in der Logistik. Auch wenn das Online-Geschäft stetig wächst (zuletzt auf 100 Mio. € Umsatz), ist die Online-Sparte noch defizitär. Konzernchef Alain Caparros nimmt das in Kauf und will in Sachen Online-Vertrieb genug Erfahrung sammeln, um gewappnet sein, wenn Konkurrenten wie Amazon Fresh das Feld betreten. Beim aktuellen Umsatzwachstum von fünf Prozent und einem Gewinn von zuletzt 463 Mio. € kann REWE es sich leisten vorübergehend die Online-Sparte mitzufinanzieren. Langfristiges Ziel ist es natürlich, auch in diesem Bereich durch mehr Umsatzwachstum die Investitionen zu skalieren und schwarze Zahlen zu erreichen.

Wie funktioniert eFood eigentlich?

Im Vergleich zu anderen Branchen hat der eFood Markt einige Hürden zu überwinden. Die Lagerung der Artikel ist aufwändiger und teurer als bei Bekleidung oder Büchern. Viele Artikel müssen gekühlt gelagert und in speziellen Kühlverpackungen versendet werden. Das Mindesthaltbarkeitsdatum und die jeweiligen Chargen müssen systemtechnisch hinterlegt und ständig überwacht werden, die Nachverfolgbarkeit aller Warenbewegungen ist zu gewährleisten.
Die hohen Logistikkosten und die generell geringen Margen im Lebensmittelbereich lassen den eFood-Markt auf den ersten Blick nicht sehr attraktiv erscheinen. Bedenkt man jedoch, dass jeder Deutsche täglich Lebensmittel benötigt und fast die Hälfte seiner monatlichen Ausgaben für Lebensmittel verwendet, wird das Potential offensichtlich. Zudem lässt sich ein Teil der Logistikkosten an den Kunden übertragen. Gerade im Food-Kontext ist gut erklärbar, dass Produkte zum Ladenpreis nicht versandkostenfrei geliefert werden können. Darüber hinaus gibt es kreative Möglichkeiten, das eigene Angebot attraktiv und dennoch kostendeckend zu gestalten, beispielsweise über Mindestwarenkörbe, Gratisartikel ab einem bestimmten Warenwert oder der kostenlosen Auslieferung von jeder zweiten Bestellung. Das Killerargument für den Einstieg in den Online-Lebensmittelhandel ist aber: Wenn man es nicht selber tut, werden es andere machen. Einer davon scharrt schon mit den Hufen: Amazon Fresh.

Amazon Fresh startet bald in Deutschland

Der E-Commerce-Riese Amazon hat bereits an vielen Stellschrauben gedreht, um die Operation Online-Supermarkt zum Erfolg zu bringen: Mit einem Jahresumsatz von 141 Milliarden Dollar bietet der E-Commerce-Riese Amazon seiner Tochter Amazon Fresh ausreichend finanzielle Sicherheit und kann auch längere Verlustphasen gut überbrücken. Das Unternehmen verfügt über Know-How in Sachen Logistik und Lagerhaltung und kann von Synergieeffekten profitieren, wenn normale Amazon-Bestellungen mit Lebensmittellieferungen gebündelt werden. Auch die geplante Kooperation mit der DHL ist ein gelungener Schachzug.
Sicher wird es auch bei Amazon eine Weile dauern bis eine konstante Auftragszahl erreicht wird und die Prozesse im Lager und der Zustellung fehlerfrei laufen. Doch Amazon hat genügend Zeit, um Services zu testen, Fehler zu machen und nach und nach Prozesse zu optimieren. Gewinne sind natürlich auch bei Amazon gern gesehen, sind aber nicht zwingende Voraussetzung für den Erhalt der Sparte. Im Vergleich zu Deutschlands Supermarktketten hat Amazon zudem andere Beweggründe, um in den Online-Lebensmittelmarkt in Deutschland einzusteigen: Die Generierung von Kundendaten sowie die Nutzung von Synergieeffekten mit anderen Online-Bereichen stehen im Vordergrund.
Wie erfolgreich Amazon Fresh tatsächlich in Deutschland wird, lässt sich natürlich nicht voraussagen. Sicher ist aber, dass hierdurch die Aufmerksamkeit für Online-Lebensmittel steigt und die Online-Marktanteile schnell wachsen.

Schlaf schön weiter, lieber Lebensmittel-Einzelhandel

Und was macht der deutsche Lebensmitteleinzelhandel – mit Ausnahme von REWE? Er schläft und träumt vom Filialgeschäft oder redet sich selbst ein, dass der Food-Markt online sowieso keine Zukunft hat, weil die Flächenabdeckung der Filialen so groß ist, dass niemand ernsthaft erwägt Lebensmittel online zu kaufen.
Ob diese Selbstsuggestion auch zum Kundenverhalten passt? Die Unternehmensberatung Oliver Wyman beziffert in einer Studie das perspektivische Marktpotenzial im deutschen Lebensmittel-Onlinehandel auf sechs bis acht Milliarden Euro. Mithin besteht hinreichend Phantasie für Wachstum. Dieses Marktpotential geht natürlich zu Lasten der Einzelhändler, denn der Bedarf wird sich nicht ändern, nur der Kanal über den die Lebensmittel erworben werden. Der ein oder andere Supermarkt wird mit dem neuen Konkurrenzdruck nicht klarkommen, Verluste schreiben und letztlich Filialen schließen müssen. Mittelfristig stehen zigtausende stationäre Arbeitsplätze auf dem Spiel. Und: Durch die Schließungen entsteht weiteres Marktpotential, das von Online-Händlern abgedeckt werden kann.
Am Ende werden die verluststarken Supermärkte behaupten, Amazon Fresh hätte Ihnen die Kunden weggenommen und den deutschen Lebensmitteleinzelhandel kaputt gemacht. Soweit muss es nicht kommen. Wer rechtzeitig auf die geänderten Bedürfnisse seiner Kunden reagiert, muss keine Verluste schreiben oder Kunden verlieren. Dazu ist es aber notwendig, sich zeitnah und ernsthaft und mit dem notwendigen Invest mit dem Thema eFood Abwicklung zu beschäftigen und für sich selbst zu überlegen, ob und zu welchen Konditionen / mit welchen Produkten ein Markteintritt möglich ist.

ecom consulting bei der Next Generation Food

Ecom consulting ist Mit-Veranstalter der Branchenveranstaltung „Next Generation Food“, welche dieses Jahr am 17. Oktober in Berlin statfindet. Dieser Think Tank ist das jährliche Familien-Treffen der (E-)Food-Branche, an dem Ideengeber, Branchen-Kontaktbörse und Zukunftsweiser zusammentreffen, um miteinander zu diskutieren und voneinander zu lernen. Dieses Jahr gibt es ein Zusatzevent rund um Food Tech und Food Trends am 23.05. in Berlin.
Geschäftsführer und Gründer Oliver Lucas beschäftigt sich schon seit Jahren mit dem Thema eFood in Deutschland und berät aktuell mehrere Lebensmittel Kunden zum Thema Logistik und Fulfilmentprozesse im eFood.

 

Quellen:

http://mobil.n-tv.de/wirtschaft/So-gefaehrlich-ist-Amazon-fuer-Supermaerkte-article19761260.html

http://www.augsburger-allgemeine.de/wirtschaft/Der-Rewe-Chef-laesst-einfach-los-id41026236.html

 

Warum E-Mails im Kundenservice zum Renditekiller werden

/in ,

Am 3. August 1984 um 10:14 MEZ empfing Michael Rotert von der Universität Karlsruhe die erste Internet-E-Mail in Deutschland. Seitdem hat die elektronische Post die private und berufliche Kommunikation revolutioniert und den Austausch von Informationen und Dokumenten weltweit monumental beschleunigt.

Gerade für Online-Händler kann die Kundenkommunikation über einen Kundenservice per E-Mail aber auch zum Produktivitäts- und Renditekiller werden. Denn oftmals sind die unternehmensinternen Prozesse, die anlaufen, wenn ein Kunde eine E-Mail schickt, nicht wirklich effizient.

40 Minuten Bearbeitungszeit pro Kundenanfrage sind keine Seltenheit

Ein Beispiel: Ein Kunde fragt per Mail bei seinem Händler an, wo denn seine aktuelle Bestellung gerade steckt. Ohne zentrales CRM mit dahinterliegendem Ticket-Management fängt jetzt das Chaos an: Die Hotline hat keine Information und schreibt ihrerseits den Vertriebsinnendienst. Der wiederum wendet sich anschließend an das Lager. Bei entsprechender Unternehmensgröße kommt so schnell eine Kette von acht E-Mails zusammen. Bei einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit von fünf Minuten pro Mail sind so für eine Anfrage schon 40 Minuten Arbeitszeit verbrannt. Dieser Aufwand, der letzten Endes die Rendite killt, wird von vielen Unternehmen unterschätzt.

Doch die vergeudete Arbeitszeit ist nur ein negativer Aspekt. Denn was passiert, wenn ein Part dieser Prozesskette gerade im Urlaub oder krank ist oder die Mail schlicht übersieht? Keiner der Prozessteilnehmer kann den Status seiner Anfrage bei seinem Kollegen einsehen oder wird automatisiert benachrichtigt, wenn ein Problemfall gelöst ist. Der einzige, dem auffällt, dass er noch immer kein Feedback erhalten hat, ist im Zweifelsfall der Kunde. Dieser fühlt sich – zu Recht – nicht wertgeschätzt, wenn er eine Woche lang keine Antwort erhält. Und dann beginnt der ganze Kreislauf wieder von vorn.

Ein schnelles Pferd ist noch kein Auto

Bei wenigen Sonderfällen pro Jahr können derartige Workarounds vielleicht noch toleriert werden. Doch wenn Kunden in Hochphasen wie Weihnachten Produkte retournieren oder Ware fehlerhaft ist, gelangen Händler, die derartige Fälle per E-Mail lösen und dabei den Überblick behalten wollen, schnell an ihre Grenze. Natürlich wird es nun Unternehmen geben, die von sich selbst behaupten, ihre E-Mail-Prozesse nahezu perfektioniert zu haben. Doch bei genauem Hinschauen haben sie nur ihr Pferd schneller gemacht, sich aber kein Auto gekauft.

Das Auto wäre in diesem Fall ein kleines CRM oder Ticketmanagement-System wie OTRS, OS Ticket oder SugarCRM, die es bereits als Open-Source-Lösung gibt und die in der Regel in maximal vier bis sechs Projekttagen implementiert sind. Sie stellen von Anfang bis Ende sicher, dass Aufgaben den passenden Mitarbeitern zugeteilt werden und erlauben nicht nur eine übergeordnete Umsetzungskontrolle, sondern auch eine Selbstkontrolle. So heißt es nach der erfolgreichen Einführung von Ticketsystemen ganz schnell nicht mehr: „Schreib mir eine E-Mail und wir telefonieren dazu!“, sondern „Schreib mir ein Ticket, ich kümmere mich darum.“

Überblick: Warum E-Mails in der Kundenkommunikation suboptimal sind

– E-Mails haben keine Statusfunktion. Alles, was älter als zwei Tage ist, rutscht aus dem Augenmerk des Empfängers. Und der Workaround mit Fähnchen oder „Gelesen“/“Ungelesen“
– Status kann schnell zum unübersichtlichen Chaos werden
– E-Mails lassen sich keinen Gruppen („Logistik“) zuweisen, sondern immer nur direkten Personen, von denen man nur hoffen kann, dass sie sich darum kümmern
– E-Mails bieten keine komplette Hierarchie darüber, wer wann was an der Anfrage gemacht hat. Es können keine internen Notizen zu einem Vorgang hinzugefügt werden und Nachrichtenverläufe werden nicht übersichtlich dargestellt
– E-Mails können nur schwer priorisiert werden. „Hoch“, „mittel“ und „niedrig“ bieten keine Eskalationsregel
– E-Mails erlauben keine sauberen Reportings darüber, wie oft ein Kunde oder eine bestimmte Ware ein Problem hat

Oliver Silberhorn neu im Team

/in

Ab April 2017 unterstützt Oliver Silberhorn uns bei Kundenprojekten in den Bereichen IT-Prozesse und eCommerce Systemlandschaften.

Als Medieninformatiker bringt Oliver viel Erfahrung im Bereich Programmierung, IT, Prozesse und Systemlandschaften mit. Damit kann er uns tatkräftig bei vielen Kundenprojekten unterstützen. Gerade bei der Zusammenführung von Daten aus unterschiedlichen Systemen oder der Einführung neuer Systeme ist IT-Expertise gefragt.

Als Teamleiter in der Entwicklungsabteilung von eFulfilment hat er zudem viele Erfahrungen in der eCommerce Branche und mit eCommerce Prozessen und Systemen gesammelt. Mit der Kombination aus IT-Expertise und eCommerce Marktkenntnis ergänzt er unser Team perfekt.

Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit!

Oliver Silberhorn

Oliver Silberhorn