Wie werden Marktplätze von Händlern und Herstellern genutzt?

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Gemeinsam mit der SAZsport haben wir analysiert auf welchen digitalen Kanälen Händler und Hersteller aktuell ihre Produkte verkaufen. Erste Ergebnisse der Studie veröffentlichte die SAZsport bereits in der Ausgabe 20 vom 22.10.2018. Sie können den Artikel hier herunterladen.

Längst ist es nicht mehr ausreichend seine Produkte bei einem Marktplatz zum Verkauf anzubieten. Die Vielzahl an Marktplätzen und deren ganz eigenen Mechanismen zur Erfolgsmessung machen es schwierig für Hersteller und Händler eine passende digitale Strategie aufzustellen.

In unserer Umfrage lagen die Hersteller weit vor den Händlern. Über 40% der Händler haben derzeit noch keine Online-Präsenz und planen dies auch für 2019 nicht. Bei den Herstellern sind dies lediglich 14 Prozent.

Während Hersteller vorwiegend auf einen eigenen Online-Shop setzen versuchen viele Händler ihr Glück eher auf Marktplätzen. Von den Herstellern sind vor allem diejenigen mit einem Umsatz < 50 Mio. Euro vermehrt auf Marktplätzen aktiv. Dadurch treten sie erstmals in direkten Kontakt mit dem Endkunden und haben die Möglichkeit eine Kundenbeziehung aufzubauen. Die wenigsten nutzen derzeit die Möglichkeit die Waren über Marktplätze auch auf internationalen Märkten zu verkaufen. Derzeit sind es ca. 50% der Hersteller und 33% der Händler. Die beliebtesten Länder sind dabei Österreich und England.

Viele Händler geben zu, sich mit dem Marktplatz-Business im Detail bisher wenig beschäftigt zu haben. Sie verkaufen Ihre Produkte über diverse Marktplätze ohne eine richtige Strategie im Hintergrund zu haben. Wenige haben einen konkreten Mitarbeiter, der für die Thematik zuständig ist und den Vertriebskanal steuert. Artikeldaten und Preise werden häufig per Excel geführt und nicht über ein eigenes System. Gerade bei Artikeldaten und Preise ist es wichtig die Daten zentral zu verwalten und damit die einzelnen Vertriebskanäle zu bespielen um Kanalkonflikte zu vermeiden. Auswertungs-Tools zur Analyse der Marktkennzahlen werden sowohl von Herstellern als auch von Händlern wenig genutzt. Gerade diese Kennzahlen sind für eine richtige Steuerung des Marktplatzbusiness aber sinnvoll und wichtig.

Hersteller und Händler haben unterschiedliche Präferenzen bei Marktplätzen

Als Liebling der Händler und Hersteller zeichnete sich der Marktplatz Amazon ab, der von 57% der befragten Hersteller und 50% der Händler genutzt wird. Auf Platz 2 steht bei den Herstellern der Marktplatz Zalando, dicht gefolgt von Karstadt. Bei den Händlern wird Ebay genauso viel genutzt wie Amazon, Platz 3 belegt der Marktplatz Rakuten.

Obwohl Amazon bei den Hersteller am häufigsten genutzt wird, ist die Mehrzahl mit der Umsatzentwicklung und auch mit der Zusammenarbeit mit Zalando am zufriedensten. Bei Amazon berichtet fast jeder zweite Händler von Schwierigkeiten in der Zusammenarbeit.

Beim Sporthandelskongress der SAZsport am 14.11.2018 in München diskutierte Oliver Lucas mit Vertretern von Ebay, Zalando, Alibaba und Otto über das Thema Marktplätze. Eine Zusammenfassung des Sporthandelskongresses finden Sie hier.

Warum Einzelbestellungen jede E-Commerce-Logistik in die Knie zwingen

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Fünf Maßnahmen, wie Online-Händler ihr Fulfillment optimieren müssen, um profitabel zu bleiben

Unser Artikel ist auch erschienen in der iBusiness und der Internet World Business.

Wenngleich die Vorweihnachtszeit den Umsatz beflügelt, bremst der durch Einzelsendungen generierte Mehraufwand das generelle Wachstum aus. Sinkende Warenkörbe im Online-Handel sorgen daher für neue Herausforderungen im Fulfillment. Welche Weichen Online- Händler jetzt stellen müssen, um mit dem veränderten Kundenverhalten Schritt halten zu können, skizziert Oliver Lucas, Experte für Prozess-Optimierung und Fulfillment bei der Digitalisierungsberatung ecom consulting.

Ausgerechnet der „Schrei-vor-Glück“-Versender Zalando gab vor kurzem bei der Veröffentlichung seiner aktuellen Quartalszahlen zu, mit Problemen entlang der Lieferkette zu kämpfen. Schuld seien die sinkenden Warenkörbe, die retourenbereinigt aktuell bei durchschnittlich 57,50 Euro liegen. Im dritten Quartal 2014 kauften die Kunden im Schnitt noch für 64,40 Euro pro Bestellung ein. Aber wie kann ein derart datengetriebenes Unternehmen eigentlich logistisch in so eine Situation gelangen? Wer ehrlich zu sich selbst ist, sieht, dass die Online-Händler die Misere der sinkenden Warenkörbe seit Jahren selbst befeuert haben. Jede Marketing- Abteilung ist darauf fokussiert, sich mit dem Kunden in Echtzeit zu bewegen und ihn im Moment des Bedarfes direkt zum Kaufabschluss zu überführen. Alternativ werden über Schnäppchenangebote oder limitierte Aktionen ständig Impulse geschaffen, die zu einzelnen Käufen führen.

Der Prime-Effekt fördert Einzelbestellungen

Zusätzlich befeuert der von Amazon gewohnte Prime-Effekt Kunden dazu, Einzelbestellungen zu tätigen, ohne über Sinn und Wirtschaftlichkeit ihres Handelns nachzudenken. Statt wie früher bewusst eine Auswahlbestellung von sieben bis acht Artikeln in verschiedenen Größen in den Warenkorb zu packen und dann auf sein Paket zu warten, sieht man heute ein Produkt, will es haben und klickt auf „Jetzt kaufen“. Der Versand ist schließlich kostenlos und funktioniert in der Regel reibungslos. Doch aus logistischer Sicht sind Versandkosten-Flatrates eine falsche Maßnahme, weil sie die Hemmschwelle senken, um einen Online-Kauf zu tätigen. Das IFH kam im Frühjahr dieses Jahres in seiner Studie „Amazonisierung des Konsums“ zu dem Schluss, dass durch Amazon Prime die Zahl der durchschnittlichen Amazon Bestellungen pro Jahr von 27 im Jahr 2013 auf 61 im Jahr 2017 gestiegen ist. Allerdings landeten 2004 noch 1,8 Artikel im Warenkorb, inzwischen nur noch 1,3. Der One-Click-Buy bei Amazon wird immer mehr zum Alltag. Schlussendlich führt auch die zunehmende Smartphone-Nutzung für den Online-Einkauf dazu, dass sich Kunden zwar schneller zu Impulskäufen verführen lassen als am Desktop, aber dafür auch niedrigere Kassenbons produzieren.

In der Logistik wird der Aufwand durch Transaktionen verursacht

Zu welchem Dilemma das führt, zeigt eine einfache Rechnung: Nehmen wir an, ein Unternehmen verschickt pro Monat eine Million Sendungen mit drei Artikeln pro Versand. Damit dreht das Unternehmen mit einer Million Transaktionen drei Millionen Stück. Bei einer Retourenquote von 50 Prozent kommen 500.000 Pakete mit 1,5 Millionen Artikeln wieder zurück.

Jetzt verändert sich der Markt dahingehend, dass der Händler nicht mehr eine Million Sendungen mit drei Artikeln pro Paket verschickt, sondern 1,5 Millionen Pakete mit zwei Artikeln. Der Umsatz bleibt in diesem Beispiel gleich, doch die Zahl der Aufträge steigt um 50 Prozent. Weil in der Logistik der Aufwand durch Transaktionen verursacht wird, bedeutet das mehr Bedarf an Packplätzen, höhere Arbeitskosten, 50 Prozent mehr Verpackung, 50 Prozent mehr Frachtkosten und auch 50 Prozent mehr Systemlast für die IT. Zudem führt es auch prozessseitig zu Problemen. Denn wenn die Logistik nicht in die Planung und die datengetriebene Auswertung proaktiv mitberücksichtigt wird, dann wissen zwar Marketing, Sales und Controlling, wie sich das Bestellaufkommen verändern wird, in der Logistik allerdings kommt das alles zeitversetzt an. Die meisten Läger allerdings sind schon heute relativ gut optimiert und ausgelastet und Logistikkapazitäten in Deutschland ein knappes Gut. Wenn sich nun das Geschäft ändert und ein Händler mit dem gleichen Warendurchsatz 50 Prozent mehr Packplätze und mehr Bewegungsfläche braucht, führt das zu neuen Engpässen in Fläche und Personal.

Amazon reagiert mit dem „Amazon-Day“

Nicht nur bei Zalando scheint ein Umdenken im Wege zu sein, auch Amazon scheint erkannt zu haben, dass es aus Logistikperspektive mehr Sinn macht, dass man nicht 20 Amazon-Pakete pro Tag bekommt, sondern ein Paket mit 20 Aufträgen. Im Vorweihnachtsgeschäft können ausgewählte US-Kunden dieses Jahr erstmals einen so genannten „Amazon Day“ bestimmen, an dem all ihre Amazon-Bestellungen gebündelt geliefert werden. Amazon verkauft dies geschickt als „Service für den Kunden“. Hinter den Kulissen dürfte auch viel Eigennutz eine Rolle spielen. Welche Weichen müssen Online-Händler stellen, um mit dem sich ändernden Kundenverhalten Schritt zu halten?

1. Logistikprozesse flexibler gestalten

Händler sollten beispielsweise verschiedene Kommissionierarten wie ein oder zweistufige Kommissionierung systemseitig und organisatorisch vorbereiten oder nach Einpositions- und Multiorder-Aufträgen trennen. Zudem sollten „atmende“ logistische Kapazitäten geschaffen werden – mit flexibel aufbaubaren und verschiebbaren Pack- und Retourenplätzen. Auch in die Mitarbeiter muss mehr Flexibilität gebracht werden, mit Personaltools oder Zeitarbeitskonten mit Plus- und Minusbudgets. Es ist keine Überraschung, dass Mitarbeiterkapazitäten im Lager nur begrenzt auf Knopfdruck skalierbar sind.

2. Fulfillment nicht durchgängig automatisieren

Wer diese Flexibilität sicherstellen will, darf sein Fulfillment keinesfalls zu 100 Prozent automatisieren. Was dann passiert, zeigte das Beispiel von HSE24 bereits vor über 10 Jahren. Der Teleshopping-Sender baute zusammen mit DHL ein automatisiertes Lager zur Auftragskommissionierung auf und heimste damit in der Planungsphase diverse Logistikpreise ein. Allerdings wurde während der Bauzeit das Geschäftsmodell geändert – weg von Sammelbestellungen hin zu Einzelbestellungen. Es dauerte dann Monate und kostete Millionen, die Prozesse umzustellen, bis das Lager wieder Sendungen in gewünschter Qualität und Quantität taggleich abarbeiten konnte.

3. Mit Stresstests Engpässe identifizieren

Ein weiterer wichtiger Punkt sind sogenannte „Stresstests“. Indem Händler bewusst mehr Transaktionen in kurzer Zeit durch die eigene Logistikorganisation schleusen, können sie ihre Engpässe rechtzeitig aufspüren und Gegenmaßnahmen vornehmen

4. Messen, auswerten und optimieren

Die Logistik muss zahlenbasiert agieren. Ein effizientes Management setzt die Erfassung von sämtlichen relevanten Kennzahlen voraus. Diese müssen kontinuierlich im Auge behalten, ausgewertet und optimiert werden.

5. Kommunikation ist die Basis des Erfolgs

Logistik, IT, Marketing und Sales müssen ein „Team of Operations“ bilden, das miteinander redet und datenbasiert arbeitet. Hierbei ist der Blick nach vorne mit einem kurz-, mittel- und langfristigen Forecast genauso entscheidend wie der Blick in den Rückspiegel. Nur so kann verhindert werden, dass die Logistik am Ende unerwartet ausbaden muss, was andere Abteilungen sich überlegt haben. Über die Logistik redet dann keiner mehr, weil sie einfach im Verborgenen funktioniert wie eine gut geölte Maschine.

Wer unter dem Strich rentabel arbeiten will, kommt aber nicht darum herum, die Warenkorbgrößen zu steigern. Wie lange sich bedingungsloser Gratisversand und Ein-Produkt-Bestellungen noch auf dem Markt behaupten können, bleibt abzuwarten.

 

Eindrücke vom WebSummit 2018

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Oliver Lucas war auf dem WebSummit 2018 in Lissabon dabei und hat seine Eindrücke von der größten Tech Konferenz der Welt für uns zusammengefasst:

Quelle: Google

Mit ein paar Tagen Abstand fällt es mir noch immer schwer, den #WebSummit 2018 in Worte zu fassen.
Eine Konferenz, die an drei Tagen für (angeblich) 70.000 Teilnehmer mit einer Frauenquote von 44% durchgängig bis zu 15 parallel Sessions anbietet, lässt sich einfach nicht zusammenfassen! Jeder Teilnehmer nimmt andere eigene Eindrücke mit. Und das will der Web Summit auch: Impulse für eine Vielzahl an Themen setzen, spannende Speaker und Panels organisieren, Raum für Networking und Geselligkeit bieten. Hier sind sowohl junge Startups, Corporates, Investoren und erfolgreiche Gründer auf sehr internationalem Level vertreten. Die Stadt Lissabon ist abseits der Messe für Sunset und Night Summit hervorragend geeignet – noch immer trotz der Vielzahl an Menschen.

Was nahm ich persönlich als Eindruck und Learning mit?

Atmosphäre & Philosophie –better Tech for a better world

Die Welt dreht sich schnell – die IT & Tech Welt dreht sich noch schneller. Viele futuristische Themen und Trends sind isoliert betrachtet bereits wahnsinnig weit. Es bedarf nicht viel Phantasie um sich AI, humanoide Roboter analog Sophia und Bewegungsgenies von Boston dynamics in einer Lösung vorzustellen. Dadurch werden viele alte Science-Fiction Ideen bereits deutlich übertroffen. Diese Intelligenz und Genialität der Maschinen wird auch in Health Themen, Katastrophenumgebungen, connected und autonomous driving sensationelle Dienste leisten können. Dadurch, dass nahezu jeder irgendwie connected ist, können auch große Teile der Welt partizipieren. AI und machine learning wird in großem Maße verändern, was Maschinen leisten können. Auch die Menschen werden sich anpassen müssen, wie und was man lernt. Hier stecken sinnvolle Konzepte noch in den Anfängen.
Leider kann man sich auch viele negative Use Cases ausmalen – aber zumindest auf dem Web Summit herrscht eine dermaßen positive Aufbruchstimmung mit einer positiven Grundtonalität „let‘s do this for something good. Let‘s create better tech for better solutions and a better planet.“ Na klar klingt das idealistisch, aber in der Masse der Beteuerungen klingt das vielversprechend und glaubhaft.

Artificial Intelligence & Robotics auf dem WebSummit

Oft wird AI als Zukunftsthema und Science-Fiction verschrien – aber eigentlich ist AI bereits in so vielen Lösungen live. AI lässt sich sinnvoll in einzelne Prozesse (chatbots, roboter) und Devices (Bilderkennung in Smart Phones) integrieren. Für die Herstellung von Werbeclips wird oft eine Vielzahl von Filmmaterial erstellt. Die Sichtung und Bearbeitung dessen dauert für einen guten Cutter 10 Stunden – eine AI Lösung bringt innerhalb von 1 Stunde ein nahezu vergleichbares Ergebnis. Fallen dadurch Jobs weg? Es kommt immer drauf an! Denn die präsentierenden Agenturen investieren die gewonnen Zeit dafür in bessere Sounds und bessere Platzierungen.

Geflashed haben mich erneut die Roboter (the real Sophia) von Hanson robotics. Es ist möglich Gefühle zu identifizieren und somit individuell auf den Gesprächspartner einzugehen. Die Visualisierung verdient die Bezeichnung humanoid. Es ist leicht vorstellbar, dass es hierfür eine Vielzahl an Anwendungsfällen mit einem super Nutzen gibt. Unsere Kinder wachsen in eine spannende Welt, die sich wahnsinnig dynamisch verändert und weiterentwickelt. Auf der offenen Plattform SingularityNet soll die weitere Software und Produkt-Entwicklung schneller und transparent vorangetrieben werden können.

Nicht weniger beeindruckt hat mich die Weltpremiere von Furhat Technologies mit ihrer humanoiden Roboter-Alexa-Version. Ein extrem multifunktionaler sprechender, sehender Kopf der auf eine weiße Gesichtsmaske von innen verschiedene Gesichtern und Persönlichkeiten projiziert. Dadurch sieht der Roboter tatsächlich menschlich aus. Kombiniert mit derzeit 40 Sprachen ist Furhat der optimale Sprachassistent mit dem jeder leicht und gerne interagieren kann. Über AI kann Furhat auch Gefühle deuten und darauf reagieren – die Art der Bewegung des Kopfes ähnelt menschlichem Verhalten und reduziert Berührungsängste.

Startups & Venture Capital auf dem WebSummit

Jeder Gründer sollte sich gut überlegen, ob und warum er ein Entrepreneur sein will (do some soul research, why you wanna be an entrepreneur). Natürlich ist es entscheidend „to burn for your idea“. Aus Investorenperspektive (Kleiner Perkins, DST Global, Defy.vc) wird noch immer nach „authentic entrepreneurs“ gesucht.
Erfolgreiche Startups machen kein Buzzword Bingo mit den Trendthemen, sondern beschäftigen sich mit echten Problemen von Kunden und bieten relevante neue Lösungen an. Und zwar nicht für die Symptome, sondern die zugrundeliegenden Ursachen der Probleme („Get onto the root need“). Dadurch wird ein guter Startup Entrepreneur automatisch zu einem „change agent“. (Tim Draper, Draper Associates, the year-one survival guide)
Auch für E-Commerce gibt es aus VC Sicht noch großes Potential, da auf globalem Level erst 10% des Handels online erfolgen (DST Global) –besonders mit neuen Themen in aufstrebenden Märkten. Generell spannende Themen sind: Logistik, Media, enterprise security, platform etc.
Beim Pitch gilt mehr als jemals zuvor: Show the product! Describe the problem! Show leadership skills! Visualize!

Individualised data-driven-marketing

Heineken stellte einen „beginners guide“ vor, wie das Unternehmen selber lernt, Big Data zu generieren und zu nutzen. Die Potentiale werden erst durch nachhaltiges Auseinandersetzen mit dem Thema sichtbar. Heineken sieht bereits nach wenigen Monaten Kostenpotentiale von 30% im Marketing durch effizienteres Arbeiten. Schön, dass auch Heineken die Notwendigkeit der bereichsübergreifenden Arbeit auf Top Level sieht und nun umsetzt. Wenn Sales, Marketing, Controlling, IT und Trade Marketing nicht zusammenarbeiten können die wahren Schätze nicht gehoben werden.

Cars in 20 years

Eine Podiumsdiskussion drehte sich um die langfristige Zukunft des Autos. Abgesehen davon, dass keine Hersteller involviert waren, ging es in dem Talk ausschließlich um Access, Customer Experience, Mobility Platforms und ein bisschen um benötigte Infrastruktur. Hier wird unterschieden in big urban Mega Areas und eher wenig besiedelte Regionen. In letzteren wird die traditionelle Industrie noch länger ihre Daseinsberechtigung haben – für die Mega-Areas sind jedoch neue Ansätze gefragt.

Creatiff, Marketing Trends, blockchain, Payment, Crypto, Health, Music, Sports etc.
Wie eingangs gesagt – das Programm erschlägt einen und es ist nicht möglich, alle Themen und Trends mitzunehmen. Es gibt daher Teilnehmer, deren Eindrücke ausschließlich andere Themen behandeln. Das ist einerseits krass – und andererseits gut so.

Ich persönlich werde beim ersten 2for1 early bird für den WebSummit 2019 wohl wieder zuschlagen und mir Tickets kaufen! Sehen wir uns?

Vortrag Viamedici Innovationsday 2018

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Wer unseren Vortrag auf dem Viamedici Innovationsday 2018 zum Thema „Die Rendite liegt im Backend“ verpasst hat, kann sich den kompletten Vortrag hier ansehen.

Martin Himmel beschreibt darin die größten eCommerce Kostentreiber wie z.B. Retouren oder Logistikkosten und gibt Tipps, wie man dieses Kostentreiber eliminieren kann. Vor allem durch professionelle Systeme und optimierte Prozessabläufe kann das eCommerce Geschäft schnell wieder rentabel werden.

Schauen Sie sich Martin Himmels Tipps selbst an:

Lebensmittel-Online-Shops: Im Lager entscheidet sich der Erfolg

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Rewe arbeitet Online nicht rentabel, entrüstete sich jüngst die deutsche Wirtschaftspresse. Doch ob ein Online-Supermarkt profitabel operieren kann oder nicht, entscheidet sich meistens im Lager. Oliver Lucas erklärt, worauf es bei der Optimierung von Lebensmittel-Lagerhaltung, Fulfillment und Versand ankommt.

Der Online-Handel mit Lebensmitteln stellt die Lebensmittellogistik vor völlig neue Herausforderungen. Der eigentlich erfolgsentscheidende Part ist die Intralogistik. Mit Picking-Kosten pro Artikel von 70 Cent und mehr – von denen Branchenexperten hinter vorgehaltener Hand berichten – werden sich nur schwer Gewinne erwirtschaften lassen. Nur wer seine Prozesse auf höchstmögliche Effizienz trimmt, kann mit dem Online-Versand von Lebensmitteln auf absehbare Zeit schwarze Zahlen schreiben.

Der beste Beweis für diese These ist Ocado. Der britische Internet-Supermarkt ist wohl derzeit der einzige, der wirklich Geld verdient. Mithilfe optimaler Software und Technik wie beispielsweise Robotern, die die Ware zum Picker bringen, lassen sich Bestellungen in weniger als fünf Minuten zusammenstellen und die Kosten pro Order drastisch senken. Allerdings mussten auch die Briten eine 14-jährige Durststrecke überwinden und immer wieder Kapital zuschießen, um den Traum vom Lebensmittellieferdienst nicht frühzeitig platzen zu lassen.

Filial-Picking oder Speziallager – diese Frage stellt sich kaum noch

 Den meisten deutschen Handelsunternehmen dürfte dieser lange Atem fehlen. Umso wichtiger ist es, die eigene Intralogistik gleich von Beginn an so effizient wie möglich abzuwickeln. Hierbei stellt sich als erstes die Frage, wie der Online-Versand der Lebensmittel überhaupt organisiert werden soll. Soll die Ware aus einzelnen Filialen in Kundennähe gepickt und auf den Weg geschickt werden? Oder soll die Belieferung aus einem zentralen Lager heraus erfolgen?

Die meisten Online-Supermärkte entscheiden sich inzwischen für eine speziallagerbasierte Kommissionierung. Dies bedeutet zwar mehr Aufwand bei der Verpackung und höhere Kosten für den Versand. Allerdings kann in einem speziell ausgerichteten Lager ein sehr viel größerer Bestand effizienter gelagert und kommissioniert und ab einer bestimmten kritischen Masse die Logistikkosten gegenüber dem filialbasierten Ansatz drastisch gesenkt werden – vorausgesetzt, alle Prozesse sind effizient aufgesetzt.

Cross-Docking beschleunigt den Wareneingang

Die Optimierung des Lagers fängt schon beim Wareneingang an. Für ultrafrische Lebensmittel wie beispielsweise Salate von regionalen Lieferanten, die am Tag der Anlieferung das Lager auch wieder verlassen, lohnt sich die physische Einlagerung in speziellen Lagerplätzen (offen, gekühlt, hohe Luftfeuchtigkeit, Durchlaufregal etc.) in der Regel nicht. Effizienter ist es, diese Waren in einem eigenen Kommissionierbereich zwischenzulagern und bei der Bestellabwicklung über Cross-Docking mit anderen Produkten aus dem Lager direkt zu verheiraten.

Warum B2B- und B2C-Logistik nicht in einen Topf gehören

Ein weiterer Stolperstein in Sachen Intralogistik ist die Unterscheidung zwischen B2B- und B2C-Lager. Während in der B2B-Lebensmittellogistik Artikel in der Regel als Lagereinheit, Umkarton oder Palette verkauft werden, funktioniert die B2C-Logistik eher kleinteilig und in Einzelstücken. Wer beide Zielgruppen aus einem Lager bedient, macht sich das Leben unnötig schwer.

Getrennte B2B- und B2C-Lager oder zumindest getrennte Bestände umgehen dieses Problem – und profitieren auch beim Fulfillment: Denn während in der B2B-Logistik in der Regel Gabelstapler ganze Paletten durch die Gegend manövrieren, die am besten ebenerdig auf Blockflächen untergebracht sind, sind in der B2C-Logistik Picker zu Fuß mit Kommissionierwagen unterwegs. Sie können sich auch in einem abgeschlossenen Bereich auf Mezzaninebene bewegen und aus Fachböden mit kleinteiligem Inventar picken.

Optimales Kühllager: Jedem das Seine

Eine weitere wichtige Überlegung in Sachen Online-Lebensmittel-Logistik betrifft die Lagerart bei Kühlware. In der Regel ist es nicht wirtschaftlich, ein komplettes Lager auf vier bis acht Grad herunter zu kühlen. Stattdessen sollten Chilled Food (Lagerung und Transport bei 4 bis 8 Grad) und Tiefkühlware (Lagerung und Transport bei -18 Grad) im Logistikzentrum separat gelagert werden. In der Praxis zeigt sich, dass unterschiedliche Versender hinsichtlich Kühlung ganz unterschiedliche Lösungen für sich finden. Für kleinere Online-Lebensmittelshops können schon ausrangierte Kühltheken ausreichen, andere Anbieter arbeiten mit Kühlschränken, die von hinten und vorne zugänglich sind, für wieder andere Unternehmen erweisen sich Kühlzellen als praktikabelste Lösung. Eine wirkliche Best-Practice-Empfehlung gibt es hierzu jedoch nicht. Vor jeder Anschaffung empfiehlt es sich allerdings, eine Hochlaufplanung zur Volumenentwicklung durchzuführen. Auch die Frage, ob man eher in der Sortimentsbreite oder bei den Stückzahlen wachsen will, sollte für die Strategie und Auswahl des besten Kühl-Konzeptes berücksichtigt werden.

Letzte Meile: Auf die Extra-Services kommt es an

Auch beim Versand gekühlter Lebensmittel muss sichergestellt werden, dass die vorgeschriebenen Temperaturzonen bis zur Haustür des Empfängers eingehalten werden. Gerade für den Temperaturbereich von vier bis 18 Grad gibt es standardisierte und auch bezahlbare Lösungen. Kartonagen mit Passivkältespeicherfunktion und Kühlpacks halten Sendungen bei Bedarf bis zu 72 Stunden im vorgeschriebenen Bereich. Auch tiefgekühlte Ware findet ihren Weg zum Kunden: Statt mit Kühlpacks arbeiten die Versender dann mit Trockeneis, das bei wenig Volumen eine sehr lange Kühldauer verspricht.

Ist die Bestellung endgültig kommissioniert, muss ein passender Logistiker beauftragt werden. Tatsächlich stehen inzwischen für fast jede Produktgruppe spezialisierte KEP-Dienstleister parat. Besonders wichtig ist es für Online-Supermärkte, sich das Dienstleistungsportfolio genau anzusehen. In der Praxis hat es sich als extrem hilfreich erwiesen, wenn Kunden Zeitfenster für die Zustellung definieren können. Damit kommen Anbieter der Angst des Kunden zuvor, dass die Butter doch beim Nachbarn im Paket zerfließt, wenn man es selbst zum Zeitpunkt der Zustellung nicht annehmen kann. Wichtig beim Online-Bestellprozess ist es zudem, Feiertage und Wochenenden zu berücksichtigen und Bestellungen beispielsweise nicht unbedingt am Freitag vor Pfingsten noch zu verschicken, wenn die Kühlakkus im Karton nur 72 Stunden durchhalten.

Eigene Lieferdienste als optimales Konzept?

Alternativ zu Standard-Logistikern investieren Online-Lebensmittelhändler auch verstärkt in eigene Lieferdienste, um spezifische Kundenwünsche (z.B. Abendzustellung) zu erfüllen und hierüber möglichst gute Drop-Off Quoten je Stunde zu realisieren. Hier scheint Picnic ein spannendes Konzept entwickelt zu haben, um Kundenwünsche und wirtschaftliche Aspekte optimal zu kombinieren. Auch Rewe verfolgt diesen Ansatz. Skalierbare Modelle, um z.B. bereits bestehende Lieferservices (Kuriere, Pizzaservice, Uber, Taxi, Foodora etc.) einzubinden, werden dank sich stets verbessernder digitaler Steuerungsmöglichkeiten auch noch an Marktrelevanz gewinnen.

In Summe zeigt sich: Wer online mit Lebensmitteln handelt, muss sich viele Gedanken über die Logistik und die Gestaltung und Optimierung seiner Prozesse machen. Auch der Meister aller Prozesse, Amazon, experimentiert noch mit verschiedenen Konzepten und hat den Stein der Weisen noch nicht gefunden. Doch solange es im Getriebe knirscht, wird sich der Versand von Lebensmitteln kaum rentabel gestalten lassen.

Übrigens: Auf der „Next Generation Food“, dem jährlichen Familientreffen der (E-)-Food-Branche, diskutieren namhafte Experten am 15. Oktober 2018 in der Kalkscheune Berlin zum 6. Mal über aktuelle Trends im (Online-)Lebensmittelmarkt. Weitere Informationen zu dem von uns mitveranstalteten event gibt es online unter: www.next-generation-food.de.

Pressemeldung: ecom consulting übernimmt die digitalen Strategen der Suberg Strategy Consultants (SSC)

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Ralph Hübner, Gründungsmitglied der Suberg Strategy Consultants (SSC), und Manager Wolfgang Groß erweitern mit ihrer Expertise und Erfahrung das Leistungsspektrum der ecom consulting GmbH in den Bereichen Strategie, Vertrieb und Marketing.
Als Partner der ecom consulting GmbH sind Ralph Hübners Beratungsschwerpunkte insbesondere die Bereiche Strategieentwicklung, Internationalisierung, eCommerce, Marktplatzstrategien und digitale Organisationsentwicklung.
Hübner berät seit vielen Jahren Kunden zum Thema Strategieentwicklung und Internationalisierung im eCommerce. Als Mitbegründer der Suberg Strategy Consultants GmbH und als „Sector Principal“ für die auf Technologie spezialisierte M&A-Boutique Hampleton Partners (London) fungierte Ralph Hübner viele Jahre als Marktexperte für die Bereiche eCommerce und digital Marketing. Er begann seine Karriere in den Neunzigerjahren in der Modeindustrie und war dort sowie in anderen Branchen sowohl in beratender als auch operativer Funktion im Einsatz. Aufgrund seiner Aufgabenstellungen im internationalen Kontext sammelte er in vielen Ländern Europas, Asiens und Amerikas Erfahrungen und konnte ein entsprechendes Netzwerk aufbauen. Die Internationalisierung im eCommerce bildet daher einen Fokus seiner heutigen Arbeit. Weitere Schwerpunkte bilden die strategische Ausrichtung, das Innovationsmanagement und die Digitalstrategie von Herstellern aller Branchen. Zudem ist er beratend für eine Vielzahl von Herstellerverbänden aus Sport, Bau, der Schuhindustrie und vielen mehr tätig. Als Referent bei diversen Verbänden der Industrie (BSI, IVG, HDS/L etc.) sowie als Redner auf Branchen- und Fachsymposien trifft man Ralph Hübner häufig. Er schreibt außerdem als Autor für diverse Medien Fachbeiträge und Kolumnen.

Wolfgang Groß verstärkt die ecom consulting GmbH in den Feldern Strategieentwicklung und -implementierung, Marketing und Vertrieb und in der grundlegenden Marktausrichtung von Unternehmen. Sein Augenmerk liegt dabei auch auf den dynamischen Chancen der Digitalisierung sowie des eCommerce. Groß verfügt über umfangreiche Expertise im operativen Management: Unter anderem war er in dieser Funktion bei der METRO Group sowie der VEDES AG angestellt, wo er sieben Jahre lang als Vorstand erfolgreich das Unternehmenswachstum vorangebracht hat. Darüber hinaus war Groß über 10 Jahre für renommierte Unternehmensberatungsgesellschaften tätig, mit einem Schwerpunkt in den Bereichen Consumer Business, Retail (B2C und B2B) sowie Bau, Haus & Garten.

Die richtige Amazon-Strategie ist Herstellersache

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Unser Hersteller-Experte Ralph Hübner sprach mit der IWB zum Thema Online-Vertriebsstrategie bei Amazon. Der Fall Birkenstock hat gezeigt, dass sich gerade Marken-Hersteller mehr mit dem Thema Online-Vertriebsstrategie befassen müssen und diese nicht den Händlern allein überlassen dürfen.

Wer selbst als Hersteller nicht auf Amazon verkaufen möchte, dessen Händler tun es sicher bereits. Oftmals haben Händler aber keine qualitativ hochwertigen Produktbilder oder ungenaue Beschreibungen. Als Folge werden hochwertige Markenartikel auf Amazon schlecht dargestellt und ungenügend beschreiben. Hier kommt der Hersteller selbst ins Spiel. Möchte er nicht direkt auf Amazon verkaufen, so ist der doch dafür verantwortlich seine Händler mit den entsprechenden Information zu versorgen. Nur so kann sichergestellt werden dass Markenprodukte auf Amazon genauso qualitativ hochwertig dargestellt werden wie es der Kunde von der Marke gewohnt ist.

Wenn Hersteller ihre Produkte nicht über Marktplätze wie Amazon verkaufen möchten und dies auch ihren Händler untersagen wollen, müssen sie eine selektive Vertriebsstrategie wählen. Ein solches Vertriebssystem muss allerdings europaweit sauber aufgesetzt sein, sonst erschöpfen sich Marken- oder Patentrechte schnell.

Amazon grundsätzlich zu vermeiden oder seinen Händler dieses Verkaufspotential zu überlassen ist allerdings nicht immer die beste Strategie. Im Zweifelsfall profitiert eine andere Marke davon, wenn Hersteller sich Amazon verweigern.

Eine Amazon-Strategie für Hersteller ist unerlässlich

Wer auch online erfolgreich verkaufen will, kommt um Marktplätze wie Amazon nicht herum. Es empfiehlt sich daher für Markenhersteller eine eigene Strategie für den Verkauf auf Amazon festzulegen. Da sich viele Hersteller im Amazon-Dschungel nicht auskennen, sollte der Rat eines externen Amazon-Beraters herangezogen werden. Beliebt ist inzwischen bei vielen Herstellern eine Kombination aus Vendor- und Seller-Strategie. So können z.B. Standardprodukte bei Amazon lagern und von Amazon verkauft werden, bei neuen oder speziellen Produkten kann der Hersteller selbst als Verkäufer in Aktion treten.  Bei Amazon ist diese Kombination allerdings nicht gern gesehen, da beide Produkte intern miteinander konkurrieren.

Den ganzen Artikel aus der IWB finden Sie hier.

 

 

Retouren – Wiederverwertung oder Müllpresse?

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Oliver Lucas berichtet in der InternetWorld über das Thema Retourenmanagement. Amazon sorgte vor kurzem für Schlagzeilen, weil viele retournierte Artikel dort einfach im Müll landen. Ist die Müllpresse wirklich die kostengünstigere Alternative bei Retouren?

Alternative zur Müllpresse

Professionelle Aufkäufer verwerten zwar Retouren vieler Händler, allerdings verlangen sie auch entsprechend viel Geld dafür. Wenn die Marge zu klein wird, lohnt sich am Ende die Wiederverwertung nicht mehr.

Ein gutes Retourenmanagement fängt allerdings schon viel früher an. Gute Beratung beim Kauf, also ein gut geschultes Personal im Customer Care Center kann viele Retouren verhindern. Retouren entstehen nicht selten, weil der Kunde ein anderes Produkt kauft, als er eigentlich haben möchte. Zurückgesendete Artikel, die nicht mehr als A-Ware verkauft werden können, sollten zu einem günstigeren Preis über einen eigenen Outlet-Shop oder einen Drittanbieter vertrieben werden. B-Ware ist oftmals noch genauso funktionsfähig wie A-Ware, manchmal liegt der Unterschied nur in einer nicht mehr ganz einwandfreien Verpackung.

Natürlich gibt es immer einen Prozentsatz an Retouren, den man nicht wiederverwerten kann. Ziel eines jeden Händlers sollte es sein, diesen Prozentsatz so gering wie möglich zu halten. Das schafft man nur mit einem durchdachten Retourenprozess. Die Vermeidung von Retouren beginnt schon beim Kaufprozess selbst.

Den ganzen Artikel in der InternetWorld können Sie hier nachlesen.

eLogistics Conference in München

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Am 17.07.2018 findet die eLogistics Conference in München statt. Hier treffen sich wieder Experten aus der Händler-, Hersteller- und Dienstleisterseite um über die neuesten Logistik-Trends im eCommerce zu sprechen. Im Fokus stehen dieses Jahr die Themen Laperoptimierung, letzte Meile und Sameday-Delivery. Nur wenn die Ware schnell und zuverlässig beim Kunden ankommt, wird dieser mit dem Unternehmen zufrieden sein. Wie man die Herausforderungen der Logistik meistert und die Kosten im Griff behält, verraten mehrere Experten auf der eLogistics Conference. Diskutiert werden zudem neue Ideen und Lösungen rund um die Themen Lagermanagement und Zustellung.

Oliver Lucas führt uns durch diesen Tag und stellt best practices bei der Auswahl des passenden Fulfilment-Dienstleisters vor.

Für interessierte Teilnehmer können wir einmalig an 10 Personen einen Rabatt von 50% für die Tickets anbieten. Melden Sie sich bei Interesse gerne bei uns.

Weitere Infos zur Veranstaltung finden Sie hier.

Oliver Lucas auf der investigate: future commerce

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Investigate:Future Commerce am 28. Juni 2018

Bei der Investigate: future commerce treffen sich eCommerce Experten aus verschiedenen Bereichen um über die Zukunft des eCommerce Marktes zu sprechen. Oliver Lucas ist als einer der Experten mit dabei.

Ziel der investigate: future commerce ist es konkrete Trends für die nächsten 3 Jahre im eCommerce Markt zu diskutieren und einzelne Trendthemen gezielt zu beantworten.

 

 

t3n Beitrag: 7 Power Tipps für eine erfolgreiche Online-Logistik

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Unser Beitrag in der t3n erläutert im Detail, wie man seine Online-Logistik im Griff hat.

Mit diesen 7 Power Tipps erhöht man die Kundenzufriedenheit und senkt gleichzeitig die Lagerkosten:

  1.  Gib deiner Logistik eine aktive Stimme im Top-Management
  2. Plane deine benötigten Logistikkapazitäten sechs bis zwölf Monate im Voraus
  3. Plane dein Tagesgeschäft rollierend für zwei Wochen auf Tagesbasis
  4. Stimme Sortimentsanpassungen und Werbeaktionen vorab mit deiner Logistik ab
  5. Messe Produktivitäten in der Abwicklung je Bereich und optimiere diese Kennzahlen
  6. Beschäftige dich frühzeitig mit Möglichkeiten der Automatisierung und Robotics-Lösungen
  7. Bilde motivierte Mitarbeiter zu Springern über alle Funktionsbereiche aus

Den ganzen Beitrag gibt es in der aktuellen Online-Ausgabe der t3n.

eCommerce Grundlagen-Seminar am 21.06.2018 beim LBS

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eCommerce richtig verstehen – und die logistischen Chancen nutzen!


Oliver Lucas hält beim LBS – Landesverband bayerischer Spediteure e.V. ein Grundlagenseminar zum Thema eCommerce und Logistik.

Das Seminar richtet sich an alle interessierten

  • Führungskräfte,
  • Logistikleiter/-innen
  • Projektleiter/-innen
  • Key-Account-Manager/-innen
  • Vertriebsmitarbeiter/-innen

Das Grundlagen-Seminar findet am 21.06.2018 von 9-17 Uhr bei der LBS in München statt.

Inhalt des Seminars

Die Digitalisierung wirkt sich sehr stark auf die Geschäftsmodelle in der Logistik aus. Das Seminar fokussiert auf die Kernthemen und die einzelnen Bausteine der eCommerce Prozesskette: Sie lernen die Zusammenhänge des digitalisierten Handel(n)s kennen. Erfahren Sie, wie erfolgreiche eCommerce-Geschäftsmodelle funktionieren und welche Chancen und Anforderungen sich daraus für Sie als Dienstleister ergeben.

Kurz und anschaulich erfahren Sie, was zu einer perfekten eCommerce-Abwicklung alles dazugehört, indem das Seminar die gesamte logistische Prozesskette von den operativen Abläufen über die kaufmännischen Prozesse bis hin zur Retourenbuchung betrachtet. Als Dienstleister schärfen Sie durch das Seminar Ihr Verständnis für eCommerce und gewinnen einen Überblick über die Kernthemen im Online Handel. Hieraus können Sie für Ihr Unternehmen die Chancen und nächsten Schritte Ihres eCommerce-Business als Anbieter oder Dienstleister einleiten.

  • Geschäftsmodelle und Vertriebsstrategien im eCommerce
  • „Killer”-Faktoren und Möglichkeiten der Diversifikation
  • Logistische Herausforderungen im eCommerce
  • Online vs. Offline Business
  • Multichannel- und Verzahnungsmöglichkeiten – und wie gehe ich damit als Dienstleister um?
  • Amazon als Vorreiter der Plattformwelt: Fluch oder Segen?
  • Anforderungen an Ihre Organisation

Seminar-Gebühren

€ 399,00 LBS-Mitglieder und Mitglieder eines DSLV-Landesverbandes
€ 519,00 Nichtmitglieder

Inkl. Seminarunterlagen, Tagungsgetränke, Kaffeepausen, Mittagessen und Tagesparkticket im „Parkstadt Center“ Schwabing. Wir berechnen nach § 4 Nr. 22 a) UStG keine MwSt.

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Die Rendite liegt im Backend

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Viele Onlinehändler stoßen in Wachstumsphasen an die Grenzen ihrer Systeme und Prozesse. Manuelle Workarounds im Backend sind die Folge. Haben sich Workarounds erst einmal eingespielt, wird diese Notlösung oft viel zu lange im Tagesgeschäft eingesetzt.

Rendite-Killer im Backend

Artikeldatenpflege per Excel-Liste oder Kundenkommunikation per E-Mail sind langfristig ein Renditekiller. Wer erfolgreich wachsen will, muss Prozesse und Systeme skalierbar machen. Wie man seine Datenkommunikation effizient gestaltet erklärt Martin Himmel in seinem Artikel in der t3n. Unter dem Motto „Mach nicht Dein Pferd schneller, sondern kauf Dir ein Auto“ erläutert er wie wichtig die richtigen Systeme im Backend für den Gesamterfolg des Unternehmens sind.

Zum t3n Artikel

TradeWorld: Tipps für Plattformbetreiber

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Das Fachmagazin LOGISTIK HEUTE organisiert am 15.03.2018 auf der Trade World in Stuttgart das Forum „Plattformen in der Handelswelt“.

In Zeiten der Digitalisierung beschäftigen sich immer mehr Unternehmer mit dem Thema Plattform. Egal ob man selbst ein Plattformbetreiber wird oder nur als Partner dort verkauft, die internen Prozesse müssen darauf vorbereitet werden. Das bedeutet die Verknüpfung von Vertriebskanälen und die Digitalisierung von Daten sowie Prozessen.

Worauf man speziell im Logistikbereich achten sollte verrät Oliver Lucas um 14:05 – 14:25 Uhr mit seinem Vortrag

Ideale Logistikprozesse für einen skalierbaren Onlinehandel – Tipps und Tricks für Händler und Plattformbetreiber.

Details zur Veranstaltung finden Sie hier.

IHK Webinar – Die Zukunft des Einzelhandels

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Oliver Lucas sprach beim IHK Webinar über die Zukunft des Einzelhandels. Welche Schritte müssen getätigt werden um im eCommerce & Online Handel durchstarten zu können? Der Onlinetrend verändert auch den Einzelhandel. Nach wie vor bleiben stationäre Geschäfte relevant, sie fungieren jedoch mehr und mehr zum Showroom. Geschultes Personal und eine persönliche Kundenbeziehung werden immer wichtiger, um die Kunden weiterhin in die Filialen zu locken. Aufgrund des veränderten Kaufprozesses ist es auch für stationäre Händler wichtig eine Online-Präsenz zu haben. Schließlich recherchieren viele Kunden vorher online, bevor sie eine Filiale besuchen. Nur wer die Customer Journey seines Kunden kennt, kann ihn an den relevanten Touchpoints abholen.

In der Praxis gestaltet sich das Thema Online-Handel für viele Einzelhändler als sehr schwierig. Zeit- und Personalmangel stellen oft die größten Probleme dar, wenn es um die Umsetzung des ambitionierten „online Verkaufen“ Projektes geht. Mitarbeiter und vor allem die Systeme sind oft nicht auf Echtzeit-Kunden vorbereitet. Doch ohne zentrale Artikeldaten, Echtzeit-Bestände und online-fähige POS-Systeme kann eCommerce nicht erfolgreich funktionieren. Ebenso wichtig ist das richtige Team an motivierten Mitarbeitern . Nur ein Team mit „Bock auf online“ und der nötigen Kompetenz wird den Online-Handel langfristig nach vorne bringen.

In diesem Webinar der IHK München & Oberbayern gibt Ihnen Oliver Lucas einen Überblick über die benötigten Kompetenzen, die finanziellen Dimensionen und die verschiedenen Möglichkeiten Online-Handel zu betreiben. Gemeinsam mit Christian Krömer von „Spielwaren Krömer“ lernen Sie die spannende Welt des Onlinehandelns näher kennen. Verschaffen Sie sich einen Eindruck, wie ein gesundes und durchdachtes Wachstum stattfinden kann, ohne Ihr Unternehmen mit logistischen Stolpersteinen zu überrollen.

Das ganze Webinar jetzt ansehen

Interview mit Tim Böker

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Als Experte für Frontend Konzepte und User Interface Design hat Tim Böker von KOMMERZ schon viele unserer Kundenprojekte begleitet. In unserem Interview unterhalten wir uns über die Gründung von KOMMERZ, seine Zusammenarbeit mit ecom consulting und auch über ganz private Themen.

ecom consulting: Was haben Sie gelernt/studiert und wohin ging Ihre berufliche Reise dann?

Tim Böker: Bereits während meines Studiums in Kommunikationsdesign habe ich mich mit dem Thema User Interface Design beschäftigt. Die Firmengründung zusammen mit meinem Kollegen Sebastian passierte dann auch noch während des Studiums. Wir beide sind vom Studium direkt in die Selbständigkeit gestartet und haben unsere Spezialisierung auf das Thema User Interface Design weiterentwickelt.

ecom consulting: Können Sie eine spannende Herausforderung Ihrer bisherigen Berufskarriere (und Ihre Aufgabe darin) beschreiben?

Tim Böker: In unserer Branche ist es eine Herausforderung bei wichtigen Trends und Innovationen immer am Puls der Zeit zu bleiben.

ecom consulting: Seit wann arbeiten Sie mit dem Team von ecom consulting zusammen und was macht die Zusammenarbeit aus?

Tim Böker: Kennengelernt habe ich Oliver Lucas vor ca. 5 Jahren. Seitdem haben wir schon viele gemeinsame Projekte erfolgreich abgewickelt. Meistens ergibt sich dabei die Kombination ecom consulting = Backend-Beratung und Kommerz = Frontend Beratung. So ergänzen wir uns perfekt und können dem Kunden gemeinsam eine ganzheitliche eCommerce Beratung anbieten.

ecom consulting: Welche speziellen Themen / Branchen betreuen Sie hauptsächlich?

Tim Böker: Wir betreuen sowohl Kunden aus dem B2B als auch aus dem B2C Bereich, Hersteller genauso wie Händler und das alles branchenübergreifend.

ecom consulting: Was fasziniert Sie an der Branche?

Tim Böker: Bisher betrachten technische Agenturen und unsere Kunden das Thema eCommerce viel zu sehr aus technischer Sicht. Auch Shopentwickler denken oft nur an systemtechnische Anforderungen. Es macht Spaß und ist eine große Herausforderung dies alles endlich mal durch die Kundenbrille zu Betrachten und die Strategie entsprechend auszurichten.

ecom consulting: Wie wird sich die eCommerce Branche Ihrer Ansicht nach in den nächsten 10 Jahren entwickeln?

Tim Böker: In 10 Jahren werden wir komplett digitalisiert sein. Wir kaufen Artikel nicht mehr proaktiv in einem Online-Shop sondern geben per Sprachbefehl über Car Commerce die Anweisung bis zum Abendessen noch Eier und Milch nach Hause liefern zu lassen. Die Sprachsteuerung wird in den nächsten 2-3 Jahren verstärkt in unseren Alltag eingebunden sein. Es gibt dann kein on- und offline mehr, wir sind immer vernetzt.

ecom consulting: Jetzt möchten wir noch ein paar persönliche Dinge über Sie erfahren. Welche Adjektive/Eigenschaften beschreiben Sie am besten?

Tim Böker: Ich würde mich als spontan, begeisterungsfähig, teamfähig und leidenschaftlich bezeichnen.

ecom consulting: Welche Sprüche / Weisheiten sind bei Ihnen zu Leitmotiven geworden?

Tim Böker: Ich bin nicht so der Kalender-Sprüche Typ :-)

ecom consulting: Für welchen Sport (aktiv/passiv) oder welches Hobby begeistern Sie sich?

Tim Böker: Früher habe ich viel geboxt. Inzwischen fehlt mir leider die Zeit diesem Hobby regelmäßig nachzugehen.

Wir bedanken uns für das Interview und freuen uns auf weiterhin viele spannende Projekte mit Tim Böker!

Wachstumstreiber Online-Handel: Erfolg² dank optimierter Abläufe!

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Kein Händler kommt heute noch am Internet-Verkauf vorbei. Der Anteil am Online-Handel wächst stetig und macht jetzt schon einen wichtigen Teil des Gesamtumsatzes im Einzelhandel aus. Um erfolgreichen Handel übers Netz zu betreiben, muss jedoch nicht immer zwangsläufig sofort ein eigener Shop her. Klar definierte Ziele, Abläufe und Prozesse hingegen sind ein Muss für jedes Unternehmen, das sich online positionieren will. Wie Händler ihr eCommerce-Wachstum fördern können, ohne vom eigenen Erfolg bzw. dem Wachstumsschub überrollt zu werden, verraten wir Ihnen in diesem Beitrag.

E-Commerce: Plattform-Handel oder doch ein eigener Shop?

Wer in den Online-Handel einsteigen will, der muss nicht zwangsläufig einen eigenen Web-Shop planen. Denn hinter einem guten Online-Shop steckt weit mehr, als „nur“ das Sortiment online zu stellen. Wer sich erst langsam an die Möglichkeiten herantasten möchte, dem bieten Plattformen wie Amazon, Ebay, Zalando & Co. hervorragende Möglichkeiten, Bekanntheit und Reichweite effizient zu skalieren, neue Zielgruppen zu erschließen und natürlich einen zusätzlichen Absatzkanal zu erschließen.

Allerdings folgt der Online-Handel über fremde Plattformen bestimmten Regeln. Unter anderem müssen Händler sich dem direkten Vergleich mit der Konkurrenz stellen.
Ganz gleich ob auf Amazon oder Zalando: Anbieter erhalten sogenannte Scores als Bewertung. Das Ranking soll anzeigen, wie gut der Verkäufer die Prozesse vom Auftragseingang bis zur Zustellung im Griff hat. Angebote von Händlern mit geringen Scores werden auch entsprechend schlechter gelistet, was natürlich zulasten des Umsatzes geht. Die gute Nachricht ist: Jeder Anbieter hat es gewissermaßen selbst in der Hand, die Algorithmen der unterschiedlichen Plattformen positiv für sich zu nutzen. Dies erzielt er durch höchste Sorgfalt bei der Aufbereitung der Daten sowie effiziente Abläufe: Je besser Systeme, Prozesse, Organisation & Logistik aufeinander abgestimmt sind, desto reibungsloser wird die Abwicklung sein und damit desto höher die Kundenzufriedenheit.

Checkliste: Was müssen Anbieter beachten, um über Plattformen erfolgreich Online-Handel zu betreiben?
  1. Sorgen Sie für eine hohe Datenqualität
    Produktdaten und -beschreibung sollten akkurat gepflegt werden. Je besser diese Basis, desto besser läuft das System.
  1. Bewerben Sie ihre Produkte mit qualitativ hochwertigen Produktbildern
    Ansprechende Artikel-Fotos in Studioqualität sind genauso wichtig wie der hinterlegte Datenfeed. Online-Shopper sind es gewöhnt, dass sie gute Bilder geboten bekommen, und das Produkt vor dem Kauf genau in Augenschein nehmen können.
  1. Halten Sie Ihren Bestand immer aktuell
    Nichts ist frustrierender, als wenn ein Kunde einen Artikel findet, bestellt und dann die Nachricht erhält, dass das Produkt gerade nicht lieferbar ist. Vermeiden Sie diese schlechten Erfahrungen, indem Sie ihre Bestände gut verwalten und nur anbieten, was tatsächlich gerade lieferbar ist.
  1. Passen Sie Ihre Preise den Bedingungen an
    Ein einmal eingestellter Preis ist nicht für immer gültig, insbesondere im Online Handel.  Überprüfen Sie daher regelmäßig Angebot und Nachfrage, um Nachlässe anzubieten oder gegebenenfalls die Preise auch nach oben zu korrigieren, wenn es die Marktsituation erlaubt.
  1. Seien Sie zuverlässig und schnell bei der Auftragsabwicklung
    Kunden sind in Zeiten von Amazon Prime gewohnt, ihre Bestellungen umgehend geliefert zu bekommen. Auch wenn Sie vielleicht kein Same-Day-Delivery anbieten können, so bieten Sie in jedem Fall einen verlässlichen Service, der unter anderem eine schnelle Übergabe an den Paketdienstleister mit einschließt.

Systeme & Prozesse

Excel & Outlook sind gerade für kleinere Unternehmen oftmals lange die Software der Wahl, um Bestellungen im Online-Handel zu verwalten. Dies funktioniert vielleicht noch mit einer geringen Anzahl an Kunden und Bestellungen. Wer wachsen will, wird jedoch schnell nach effizienteren Systemen umschauen müssen. Denn spätestens ab 50 Sendungen täglich werden die üblichen Systeme sowie Prozesse versagen. Standardisierte Marktlösungen müssen nicht unbedingt teuer sein, schaffen aber eine große Erleichterung und eine allgemein effizientere Abwicklung, die Händlern und Käufern zu Gute kommt.

Checkliste: Wie Unternehmen ihre internen Abläufe analysieren und mit (Open Source) Systemen optimieren können 
  1. Analysieren Sie Zeitfresser
    Womit halten sich Mitarbeiter zu lange auf, was behindert sie in der schnellen Bearbeitung eingehender Bestellungen? Sie finden den Vorgang nicht im Postfach des Kollegen? Oder die Bestellliste nicht auf dem Laufwerk? Oder die Kundendaten sind nicht eindeutig? Beleuchten Sie Ihre internen Prozesse kritisch, nur dann können Verbesserungen eingeführt werden.
  2. Vermeiden Sie Systembrüche
    Beim Datentransfer von einem System ins andere (egal ob zwischen Excel Tabellen oder zwischen Systemen) können Daten schon einmal (versehentlich) modifiziert werden oder gar verloren gehen. Seien Sie daher auf der Hut bei der Übertragung der Daten.
  3. Identifizieren Sie die Fehlerquellen
    Auch hier gilt: Keine Angst vorm Fehlerteufel! Nur wenn man ihn entdeckt, kann er durch effizientere und verlässlichere Prozesse ersetzt werden.
  4. Definieren Sie die Hauptanforderungen für die erforderlichen Systeme
    Was muss ein System können, das zu Ihrem Business passt? Verschicken Sie auf absehbare Zeit tausende Pakete in der Woche? Haben Sie eine eigene Kommunikationsabteilung, die sich mit Marketing beschäftigt oder ist der Chef bei Ihnen die Allzweckwaffe? Je nachdem lohnt sich ein schlankes oder eben doch ein potenteres System. Behalten Sie bei Ihrer Beurteilung und Einschätzung auch die nahe Zukunft im Auge. Wohin wollen Sie wachsen? Dementsprechend flexibel sollten die ausgewählten IT-Systeme sein.
  5. Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Angebote
    Es gibt vieles am Markt und einiges scheint ähnlich, ist es dann aber bei näherer Betrachtung doch nicht. Bevor Sie zu viel Zeit – und damit Geld – in die Recherche nach geeigneten Systemen stecken, suchen Sie sich professionelle Hilfe von unabhängigen Profis. Es gibt unabhängige eCommerce Beratungen, die Ihnen gegen ein überschaubares Budget einen fundierten Marktüber- bzw. -einblick geben und individuelle Empfehlungen aussprechen können. Bevor Sie also viele tausende Euro in ein System investieren, das nicht zu Ihnen passt, an das Sie anschließend jedoch gebunden sind, holen Sie sich lieber vorab Unterstützung bei der Auswahl.
  6. Entwickeln Sie eine Roadmap für das weitere Wachstum
    Welche Vision haben Sie für Ihr Unternehmen? In welchen Bereichen, Märkten und Sortimenten wollen Sie wachsen, und wie? Was zeichnet Sie gegenüber Wettbewerbern in der Kundenwahrnehmung aus? Verstärken Sie diese Aspekte! Stellen Sie sich diese Fragen und diskutieren Sie sie intern mit allen Verantwortlichen. Das Ergebnis sollte eine Art Wanderweg werden, den alle Abteilungen und Mitarbeiter mit einander gehen wollen, um das gemeinsame Ziel zu erreichen. 

Logistik

… ist nicht nur allein die Übergabe der Ware an den Paketdienstleister. Bedenken Sie auch mögliche Retouren und Wiedereinlagerung ins Sortiment. Von der Bestellung über den Versandweg bis hin zum Retourenmanagement bietet ihnen die Versandabwicklung wertvollen Touchpoints mit dem Kunden. Nutzen Sie diese Schritte der Customer Journey zur Kundenbindung!

Checkliste: Voraussetzungen für einen reibungslosen Logistikprozess
  1. Taggleiche Bearbeitung aller Vorgänge
    Ganz gleich, ob Sie das Paket losschicken oder die Retoure wieder ins Sortiment eingliedern: Wichtig ist, dass alle Prozesse für den Kunden merklich schnell von statten gehen. Eine taggleiche Abwicklung sollte dabei Ihr Standard sein.
  2. Systemgestütztes Bestandsmanagement
    Es ist elementar, dass Sie ihren Bestand im Griff haben. Am besten mit einem dafür geeigneten System, damit verfügbare Artikel verlässlich online angezeigt werden und Retouren ebenfalls gemanagt werden können. Excel stößt hierbei schnell an seine Grenzen.
  3. Schaffen Sie ein positives Kundenerlebnis mittels der Verpackung
    Ein braun-grauer Pappkarton, in den der Artikel lieblos hineingepackt wurde, ist vielleicht funktional, aber kein geeignetes Vehikel, um Ihre Marke und Ihre Produkte emotional aufzuladen. Farbenfrohe, stylische und / oder gebrandete Verpackungen sind ein erster und wirksamer Hingucker. Die Mehrkosten dafür sind gar nicht so entscheidend, wenn stattdessen die Kundenbindung und die Weiterempfehlung dieses Erlebnisses steigt. Wenn der Inhalt dann auch noch nicht nur sicher, sondern schön verpackt, gegebenenfalls mit Gutscheinen oder Aufbau- und Pflegetipps gespickt ist, bieten Sie Ihren Kunden mit einfachen Mitteln einen Extra-Service, den er sicher in guter Erinnerung behalten wird. 
  1. Nutzen Sie die Versandkommunikation für sich!
    Viele Unternehmen übergeben das Paket und damit auch die Versandkommunikation dem Logistikdienstleister – und verschenken damit ungenutztes Potential. Nutzen Sie den begründeten Kundenkontakt und machen Sie mehr aus der Info, wann das Paket voraussichtlich beim Empfänger eintrifft. Schließlich können Sie auch hier über relevante, individuelle und liebevoll gestaltete Nachrichten den Kunden für sich begeistern.
  1. Do-it-yourself bei der Lagerlogistik
    Eine Eigenerbringung lohnt sich – zumindest zum Start. So bekommen Sie ein Gefühl für Abläufe und machen sich nicht abhängig von Dienstleistern, auch bei einem späteren Outsourcing. Binden Sie unbedingt gleich zu Beginn Track & Trace der Paketdienstleister an, um die Kontrolle über den Versand zu behalten.

Outsourcing

Professionalisierung ist eine Grundvoraussetzung für nachhaltigen Erfolg. Wie finde ich geeignete Partner und passende Dienstleister für weitere Schritte?
Einzelne Komponenten des Onlinehandels sollten stets in fachlich kompetenten Händen liegen. Gibt es für den einen oder anderen Schritt keinen Experten im Haus, sollten Händler entweder über eine Verstärkung des Teams oder Outsourcing nachdenken.

Checkliste: Worauf Händler bei der Auswahl ihrer Dienstleister achten sollten

 Drum prüfe, wer sich ewig bindet!

  1. Bei der Auswahl des Dienstleister…
    … spielen viele Aspekte eine Rolle. Achten Sie darauf, dass sowohl die Ausrichtung und Größe des Unternehmens zu Ihrem passt. Lassen Sie sich Referenzkunden aus Ihrer Branche nennen, um sicherzustellen, dass ihr zukünftiger Partner bereits Erfahrungen mit ähnlichen Kunden wie Ihnen hat. Damit profitieren Sie von bestehendem und spezifischem Know-how. 
  1. Vereinbaren Sie ein degressives Preismodell
    Um Ihr Business auch wirtschaftlich erfolgreich skalieren zu können, vereinbaren Sie von Anfang an ein Preismodell, das Rabatte auf längerfristige Zusammenarbeit bzw. höhere Abnahmekontingente vorsieht. 
  1. Legen Sie Service Level Agreements (Leistungsparameter) fest
    Sogenannte SLA bzw. Leistungsparameter dienen der der Definition und Überwachung und Optimierung der Leistungen Ihrer Partner. Legen Sie anspruchsvolle Ziele für Ihre Dienstleister fest und schaffen Sie damit die Grundlage, dass auch Sie auf amazon Niveau Fulfilment erebingen können. Bei SLA Unterschreitungen forderen Sie Optimierungen Ihrer Partner ein. 
  1. Bedenken Sie im Vorfeld Lösungsoptionen bei Nichterfüllung des Vertrages
    Um bei Unzufriedenheit bzw. Nichterfüllung der Leistungsparameter etwas in der Hand zu haben, sollten Sie auch darauf bestehen, Lösungsoptionen für solche Fälle im Vorfeld festzulegen – möglich ist vieles, von Rabatten bis hin zu Sonderkündigungsrechten. 
  1. Behalten Sie die Kosten im Blick
    Neue Systeme und Dienstleister kosten Geld. Damit diese Investitionen sich lohnen, sollten Sie von Anfang an sicherstellen, dass die Partnerschaften passen. Wenn Sie zweifeln, ziehen Sie vorab lieber eine unabhängige Beratung (zum Beispiel durch die IHK oder unabhängige Berater) in Betracht.

Whitepaper Click & Return

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Bereits bei der Einführung eines Click & Collect Services sollten Sie auch an die Umsetzung des Click & Return Services nachdenken und die Prozesse entsprechend planen. Als Ergänzung zu unserem Whitepaper Click & Collect gibt es für Sie unser Whitepaper zum Thema Click & Return.

Viele Händler bieten bereits einen Click & Collect Service an, der von ca. 25-40% aller Kunden gerne angenommen wird. Schwierig sieht es allerdings aus, wenn Kunden online bestellte Ware in einer Filiale zurückgeben möchten. Viele Prozesse sind darauf nicht vorbereitet, für Kunden und Mitarbeiter ist das Ergebnis frustrierend. Viele Händler erkennen schlichtweg das Potential dieses Services nicht. Ist der Kunde erst einmal in der Filiale, kann in einem persönlichen Gespräch von geschulten Mitarbeitern abgefragt werden, warum der Artikel zurückgegeben wird. Bestenfalls kann man dem Kunden einen alternativen Artikel empfehlen. War der bestellte Artikel fehlerhaft kann man mit viel Fingerspitzengefühl und ggf. einem Rabattgutschein dem Kunden doch noch ein positives Einkaufserlebnis verschaffen.

Gewinnen Sie wichtiges Insider-Wissen mit unserem Whitepaper zum Thema Click & Return

Lernen Sie in unserem Whitepaper alles darüber wie man Click & Return richtig macht!

Wir geben Ihnen einen Überblick über die einzelnen Prozessschritte von Click & Return und helfen Ihnen dabei Retouren als 2. Chance zu sehen und zu einem positiven Kundenerlebnis zu machen. Optimieren Sie jetzt Ihren Click & Return Service indem Sie unsere 6 Erfolgskriterien für ein gelungenes Click & Return auf Ihr Unternehmen übertragen.

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