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In der aktuellen Serie „Kostenfallen im eCommerce“ der Internet World Business berichtet Martin Himmel über die Rendite im Onlinehandel, interne Kostenfallen und reele Kostenkalkulationen.

Kostenfallen durch effizientere Prozesse und strategisches Marketing beheben

Die meisten Onlineshops geben viel Geld für die Neukundengewinnung aus, vernachlässigen jedoch die Kundenbindung. Dabei weiß man inzwischen, dass eine einzige Online-Bestellung nicht unbedingt rentabel ist. Erst der wiederkehrende Kunde bringt den Gewinn. Mit der richtigen Kundensegmentierung kann man zielgruppengesteuerte Marketing-Maßnahmen einsetzen und erzielt damit mehr Erfolge für weniger Kosten. Auch beim Suchmaschinenmarketing kann man sich viel Zeit und Geld sparen, wenn man vorher klare Ziele für die Kampagnen definiert.

Hat man den Kunden letztlich in den Online-Shop geleitet ist das wichtigste Ziel diesen Kunden zu einem Käufer zu konvertieren. Über 60% kaufen im Jahr 2018 über das Smartphone ein, daher muss ein digitales Konzept unbedingt auch mobile tauglich sein. Eine weitere Chance, den Warenkorb gut zu füllen sind Up- und Cross-Selling Angebote. Viele Kunden nutzen die Chance passende Zusatzartikel gleich mit zu erwerben.

Der eigentlich Renditefresser für Online-Shops sind die Retouren. Auch wenn sie sich nicht ganz vermeiden lassen, mit guten Produktinformationen, Bildern, Videos und Bewertungen lassen sich viele Retouren im Vorfeld vermeiden. Auch im Fulfilment und Logistik Bereich gibt es viele Kostenfresser. Schlecht abgestimmte Daten mit Lieferanten erhöhten den Aufwand im Wareneingang unnötig. Falsche gepackte Sendungen verursachen unnötige Prozesskosten. Geht das Paket dann auf den Weg zum Kunden kann gerade im internationalem Versand kann viel Geld gespart werden, wenn mit verschiedenen Dienstleistern zusammengearbeitet wird.

Generell sollten Online-Händler darauf achten möglichst viele Prozessschritte von der Bestellung bis zur Auslieferung zu automatisieren. Jeder Online-Händler der sich seine Prozesse im Detail anschaut, wird schnell feststellen wo die Kostentreiber zu finden sind. Sind diese erst mal ausgemerzt, steigt die Marge und die Kosten sinken.

Unsere 7 Tipps für höhere Profitabilität im Online-Shop:

  1. Bestandskundenmarketing forcieren und kanalübergreifend denken
  2. Warenbestände und Logistik optimieren
  3. Produktdaten optimal aufbereiten
  4. Preisvergleiche der Carrier vor allem international
  5. Automatisieren Sie Ihre Prozesse soweit möglich
  6. Setzen Sie klare Ziele im Online-Marketing
  7. Behalten Sie einen langem Atem bei allen Entwicklungen

Die Serie finden Sie in der Print-Ausgabe vom 08. Oktober 2018 der Internet World Business.

Oliver Lucas berichtet in der InternetWorld über das Thema Retourenmanagement. Amazon sorgte vor kurzem für Schlagzeilen, weil viele retournierte Artikel dort einfach im Müll landen. Ist die Müllpresse wirklich die kostengünstigere Alternative bei Retouren?

Alternative zur Müllpresse

Professionelle Aufkäufer verwerten zwar Retouren vieler Händler, allerdings verlangen sie auch entsprechend viel Geld dafür. Wenn die Marge zu klein wird, lohnt sich am Ende die Wiederverwertung nicht mehr.

Ein gutes Retourenmanagement fängt allerdings schon viel früher an. Gute Beratung beim Kauf, also ein gut geschultes Personal im Customer Care Center kann viele Retouren verhindern. Retouren entstehen nicht selten, weil der Kunde ein anderes Produkt kauft, als er eigentlich haben möchte. Zurückgesendete Artikel, die nicht mehr als A-Ware verkauft werden können, sollten zu einem günstigeren Preis über einen eigenen Outlet-Shop oder einen Drittanbieter vertrieben werden. B-Ware ist oftmals noch genauso funktionsfähig wie A-Ware, manchmal liegt der Unterschied nur in einer nicht mehr ganz einwandfreien Verpackung.

Natürlich gibt es immer einen Prozentsatz an Retouren, den man nicht wiederverwerten kann. Ziel eines jeden Händlers sollte es sein, diesen Prozentsatz so gering wie möglich zu halten. Das schafft man nur mit einem durchdachten Retourenprozess. Die Vermeidung von Retouren beginnt schon beim Kaufprozess selbst.

Den ganzen Artikel in der InternetWorld können Sie hier nachlesen.

Mit den richtigen Prozessen Retourenkosten vermeiden und Retourenquoten senken

Die meisten Shopbetreiber befassen sich noch zu wenig mit dem Thema Retourenmanagement. Dabei steckt gerade dort enormes Einsparpotenzial!

Mit der richtigen Strategie lassen sich viele Retouren bereits im Vorfeld vermeiden, z.B. durch umfassenden Produktinformationen auf den Artikeldetailseiten. Dazu gehören auch professionelle Produktfotos und ausreichende Beschreibungen, vor allem bei technischen Geräten. Weitere Serviceangebote wie z.B. ein Live-Chat erleichtern es dem Kunden sich bei Fragen vor dem Kauf an den Shopbetreiber zu wenden. Dadurch werden unnötige Retouren vermieden und zugleich die Kundenzufriedenheit erhöht.

Retouren lassen sich – gerade im Fashion Segment – natürlich nicht komplett vermeiden. Es ist jedoch wichtig die Gründe für die Retouren genau zu analysieren. Dabei hilft ein gut durchdachter Retourenprozess und eine flexibles Reporting. Im Fashion-Bereich können z.B. die Angaben bei der Artikelbeschreibung „fällt eher kleiner aus“ weiteren potenziellen Kunden dabei helfen die richtige Größenwahl zu treffen. Viel retournierte Artikel sollten genauer geprüft und ggf. ganz aus dem Sortiment genommen werden.

Ein weiteres wichtiges Thema ist der richtige Umgang mit B-Waren. Vor allem im Elektronik Segment können wiederaufbereitete Waren unter der Rubrik „refurbished“ für einen guten Preis weiterverkauft werden.

Für welche Shopbetreiber es sich lohnt den kompletten Retourenprozess oder auch nur die Wiederaufbereitung von B-Waren an externe Dienstleister auszulagern und noch viele weitere Details zum Thema Retourenkosten vermeiden und Retourenquoten senken erfahren Sie in diesem Artikel der iBusiness in dem u.a. Martin Himmel, einer der beiden Mitgründer von ecom consulting, zu diesem Thema interviewt wurde.