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Wachstumstreiber Online-Handel: Erfolg² dank optimierter Abläufe!

Kein Händler kommt heute noch am Internet-Verkauf vorbei. Der Anteil am Online-Handel wächst stetig und macht jetzt schon einen wichtigen Teil des Gesamtumsatzes im Einzelhandel aus. Um erfolgreichen Handel übers Netz zu betreiben, muss jedoch nicht immer zwangsläufig sofort ein eigener Shop her. Klar definierte Ziele, Abläufe und Prozesse hingegen sind ein Muss für jedes Unternehmen, das sich online positionieren will. Wie Händler ihr eCommerce-Wachstum fördern können, ohne vom eigenen Erfolg bzw. dem Wachstumsschub überrollt zu werden, verraten wir Ihnen in diesem Beitrag.

E-Commerce: Plattform-Handel oder doch ein eigener Shop?

Wer in den Online-Handel einsteigen will, der muss nicht zwangsläufig einen eigenen Web-Shop planen. Denn hinter einem guten Online-Shop steckt weit mehr, als „nur“ das Sortiment online zu stellen. Wer sich erst langsam an die Möglichkeiten herantasten möchte, dem bieten Plattformen wie Amazon, Ebay, Zalando & Co. hervorragende Möglichkeiten, Bekanntheit und Reichweite effizient zu skalieren, neue Zielgruppen zu erschließen und natürlich einen zusätzlichen Absatzkanal zu erschließen.

Allerdings folgt der Online-Handel über fremde Plattformen bestimmten Regeln. Unter anderem müssen Händler sich dem direkten Vergleich mit der Konkurrenz stellen.
Ganz gleich ob auf Amazon oder Zalando: Anbieter erhalten sogenannte Scores als Bewertung. Das Ranking soll anzeigen, wie gut der Verkäufer die Prozesse vom Auftragseingang bis zur Zustellung im Griff hat. Angebote von Händlern mit geringen Scores werden auch entsprechend schlechter gelistet, was natürlich zulasten des Umsatzes geht. Die gute Nachricht ist: Jeder Anbieter hat es gewissermaßen selbst in der Hand, die Algorithmen der unterschiedlichen Plattformen positiv für sich zu nutzen. Dies erzielt er durch höchste Sorgfalt bei der Aufbereitung der Daten sowie effiziente Abläufe: Je besser Systeme, Prozesse, Organisation & Logistik aufeinander abgestimmt sind, desto reibungsloser wird die Abwicklung sein und damit desto höher die Kundenzufriedenheit.

Checkliste: Was müssen Anbieter beachten, um über Plattformen erfolgreich Online-Handel zu betreiben?
  1. Sorgen Sie für eine hohe Datenqualität
    Produktdaten und -beschreibung sollten akkurat gepflegt werden. Je besser diese Basis, desto besser läuft das System.
  1. Bewerben Sie ihre Produkte mit qualitativ hochwertigen Produktbildern
    Ansprechende Artikel-Fotos in Studioqualität sind genauso wichtig wie der hinterlegte Datenfeed. Online-Shopper sind es gewöhnt, dass sie gute Bilder geboten bekommen, und das Produkt vor dem Kauf genau in Augenschein nehmen können.
  1. Halten Sie Ihren Bestand immer aktuell
    Nichts ist frustrierender, als wenn ein Kunde einen Artikel findet, bestellt und dann die Nachricht erhält, dass das Produkt gerade nicht lieferbar ist. Vermeiden Sie diese schlechten Erfahrungen, indem Sie ihre Bestände gut verwalten und nur anbieten, was tatsächlich gerade lieferbar ist.
  1. Passen Sie Ihre Preise den Bedingungen an
    Ein einmal eingestellter Preis ist nicht für immer gültig, insbesondere im Online Handel.  Überprüfen Sie daher regelmäßig Angebot und Nachfrage, um Nachlässe anzubieten oder gegebenenfalls die Preise auch nach oben zu korrigieren, wenn es die Marktsituation erlaubt.
  1. Seien Sie zuverlässig und schnell bei der Auftragsabwicklung
    Kunden sind in Zeiten von Amazon Prime gewohnt, ihre Bestellungen umgehend geliefert zu bekommen. Auch wenn Sie vielleicht kein Same-Day-Delivery anbieten können, so bieten Sie in jedem Fall einen verlässlichen Service, der unter anderem eine schnelle Übergabe an den Paketdienstleister mit einschließt.

 

Systeme & Prozesse

Excel & Outlook sind gerade für kleinere Unternehmen oftmals lange die Software der Wahl, um Bestellungen im Online-Handel zu verwalten. Dies funktioniert vielleicht noch mit einer geringen Anzahl an Kunden und Bestellungen. Wer wachsen will, wird jedoch schnell nach effizienteren Systemen umschauen müssen. Denn spätestens ab 50 Sendungen täglich werden die üblichen Systeme sowie Prozesse versagen. Standardisierte Marktlösungen müssen nicht unbedingt teuer sein, schaffen aber eine große Erleichterung und eine allgemein effizientere Abwicklung, die Händlern und Käufern zu Gute kommt.

Checkliste: Wie Unternehmen ihre internen Abläufe analysieren und mit (Open Source) Systemen optimieren können 
  1. Analysieren Sie Zeitfresser
    Womit halten sich Mitarbeiter zu lange auf, was behindert sie in der schnellen Bearbeitung eingehender Bestellungen? Sie finden den Vorgang nicht im Postfach des Kollegen? Oder die Bestellliste nicht auf dem Laufwerk? Oder die Kundendaten sind nicht eindeutig? Beleuchten Sie Ihre internen Prozesse kritisch, nur dann können Verbesserungen eingeführt werden.
  2. Vermeiden Sie Systembrüche
    Beim Datentransfer von einem System ins andere (egal ob zwischen Excel Tabellen oder zwischen Systemen) können Daten schon einmal (versehentlich) modifiziert werden oder gar verloren gehen. Seien Sie daher auf der Hut bei der Übertragung der Daten.
  3. Identifizieren Sie die Fehlerquellen
    Auch hier gilt: Keine Angst vorm Fehlerteufel! Nur wenn man ihn entdeckt, kann er durch effizientere und verlässlichere Prozesse ersetzt werden.
  4. Definieren Sie die Hauptanforderungen für die erforderlichen Systeme
    Was muss ein System können, das zu Ihrem Business passt? Verschicken Sie auf absehbare Zeit tausende Pakete in der Woche? Haben Sie eine eigene Kommunikationsabteilung, die sich mit Marketing beschäftigt oder ist der Chef bei Ihnen die Allzweckwaffe? Je nachdem lohnt sich ein schlankes oder eben doch ein potenteres System. Behalten Sie bei Ihrer Beurteilung und Einschätzung auch die nahe Zukunft im Auge. Wohin wollen Sie wachsen? Dementsprechend flexibel sollten die ausgewählten IT-Systeme sein.
  5. Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Angebote
    Es gibt vieles am Markt und einiges scheint ähnlich, ist es dann aber bei näherer Betrachtung doch nicht. Bevor Sie zu viel Zeit – und damit Geld – in die Recherche nach geeigneten Systemen stecken, suchen Sie sich professionelle Hilfe von unabhängigen Profis. Es gibt unabhängige eCommerce Beratungen, die Ihnen gegen ein überschaubares Budget einen fundierten Marktüber- bzw. -einblick geben und individuelle Empfehlungen aussprechen können. Bevor Sie also viele tausende Euro in ein System investieren, das nicht zu Ihnen passt, an das Sie anschließend jedoch gebunden sind, holen Sie sich lieber vorab Unterstützung bei der Auswahl.
  6. Entwickeln Sie eine Roadmap für das weitere Wachstum
    Welche Vision haben Sie für Ihr Unternehmen? In welchen Bereichen, Märkten und Sortimenten wollen Sie wachsen, und wie? Was zeichnet Sie gegenüber Wettbewerbern in der Kundenwahrnehmung aus? Verstärken Sie diese Aspekte! Stellen Sie sich diese Fragen und diskutieren Sie sie intern mit allen Verantwortlichen. Das Ergebnis sollte eine Art Wanderweg werden, den alle Abteilungen und Mitarbeiter mit einander gehen wollen, um das gemeinsame Ziel zu erreichen. 

Logistik

… ist nicht nur allein die Übergabe der Ware an den Paketdienstleister. Bedenken Sie auch mögliche Retouren und Wiedereinlagerung ins Sortiment. Von der Bestellung über den Versandweg bis hin zum Retourenmanagement bietet ihnen die Versandabwicklung wertvollen Touchpoints mit dem Kunden. Nutzen Sie diese Schritte der Customer Journey zur Kundenbindung!

Checkliste: Voraussetzungen für einen reibungslosen Logistikprozess
  1. Taggleiche Bearbeitung aller Vorgänge
    Ganz gleich, ob Sie das Paket losschicken oder die Retoure wieder ins Sortiment eingliedern: Wichtig ist, dass alle Prozesse für den Kunden merklich schnell von statten gehen. Eine taggleiche Abwicklung sollte dabei Ihr Standard sein.
  2. Systemgestütztes Bestandsmanagement
    Es ist elementar, dass Sie ihren Bestand im Griff haben. Am besten mit einem dafür geeigneten System, damit verfügbare Artikel verlässlich online angezeigt werden und Retouren ebenfalls gemanagt werden können. Excel stößt hierbei schnell an seine Grenzen.
  3. Schaffen Sie ein positives Kundenerlebnis mittels der Verpackung
    Ein braun-grauer Pappkarton, in den der Artikel lieblos hineingepackt wurde, ist vielleicht funktional, aber kein geeignetes Vehikel, um Ihre Marke und Ihre Produkte emotional aufzuladen. Farbenfrohe, stylische und / oder gebrandete Verpackungen sind ein erster und wirksamer Hingucker. Die Mehrkosten dafür sind gar nicht so entscheidend, wenn stattdessen die Kundenbindung und die Weiterempfehlung dieses Erlebnisses steigt. Wenn der Inhalt dann auch noch nicht nur sicher, sondern schön verpackt, gegebenenfalls mit Gutscheinen oder Aufbau- und Pflegetipps gespickt ist, bieten Sie Ihren Kunden mit einfachen Mitteln einen Extra-Service, den er sicher in guter Erinnerung behalten wird. 
  1. Nutzen Sie die Versandkommunikation für sich!
    Viele Unternehmen übergeben das Paket und damit auch die Versandkommunikation dem Logistikdienstleister – und verschenken damit ungenutztes Potential. Nutzen Sie den begründeten Kundenkontakt und machen Sie mehr aus der Info, wann das Paket voraussichtlich beim Empfänger eintrifft. Schließlich können Sie auch hier über relevante, individuelle und liebevoll gestaltete Nachrichten den Kunden für sich begeistern.
  1. Do-it-yourself bei der Lagerlogistik
    Eine Eigenerbringung lohnt sich - zumindest zum Start. So bekommen Sie ein Gefühl für Abläufe und machen sich nicht abhängig von Dienstleistern, auch bei einem späteren Outsourcing. Binden Sie unbedingt gleich zu Beginn Track & Trace der Paketdienstleister an, um die Kontrolle über den Versand zu behalten.

Outsourcing

Professionalisierung ist eine Grundvoraussetzung für nachhaltigen Erfolg. Wie finde ich geeignete Partner und passende Dienstleister für weitere Schritte?
Einzelne Komponenten des Onlinehandels sollten stets in fachlich kompetenten Händen liegen. Gibt es für den einen oder anderen Schritt keinen Experten im Haus, sollten Händler entweder über eine Verstärkung des Teams oder Outsourcing nachdenken.

Checkliste: Worauf Händler bei der Auswahl ihrer Dienstleister achten sollten

 Drum prüfe, wer sich ewig bindet!

  1. Bei der Auswahl des Dienstleister...
    ... spielen viele Aspekte eine Rolle. Achten Sie darauf, dass sowohl die Ausrichtung und Größe des Unternehmens zu Ihrem passt. Lassen Sie sich Referenzkunden aus Ihrer Branche nennen, um sicherzustellen, dass ihr zukünftiger Partner bereits Erfahrungen mit ähnlichen Kunden wie Ihnen hat. Damit profitieren Sie von bestehendem und spezifischem Know-how. 
  1. Vereinbaren Sie ein degressives Preismodell
    Um Ihr Business auch wirtschaftlich erfolgreich skalieren zu können, vereinbaren Sie von Anfang an ein Preismodell, das Rabatte auf längerfristige Zusammenarbeit bzw. höhere Abnahmekontingente vorsieht. 
  1. Legen Sie Service Level Agreements (Leistungsparameter) fest
    Sogenannte SLA bzw. Leistungsparameter dienen der der Definition und Überwachung und Optimierung der Leistungen Ihrer Partner. Legen Sie anspruchsvolle Ziele für Ihre Dienstleister fest und schaffen Sie damit die Grundlage, dass auch Sie auf amazon Niveau Fulfilment erebingen können. Bei SLA Unterschreitungen forderen Sie Optimierungen Ihrer Partner ein. 
  1. Bedenken Sie im Vorfeld Lösungsoptionen bei Nichterfüllung des Vertrages
    Um bei Unzufriedenheit bzw. Nichterfüllung der Leistungsparameter etwas in der Hand zu haben, sollten Sie auch darauf bestehen, Lösungsoptionen für solche Fälle im Vorfeld festzulegen – möglich ist vieles, von Rabatten bis hin zu Sonderkündigungsrechten. 
  1. Behalten Sie die Kosten im Blick
    Neue Systeme und Dienstleister kosten Geld. Damit diese Investitionen sich lohnen, sollten Sie von Anfang an sicherstellen, dass die Partnerschaften passen. Wenn Sie zweifeln, ziehen Sie vorab lieber eine unabhängige Beratung (zum Beispiel durch die IHK oder unabhängige Berater) in Betracht.

 

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